Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ phục vụ là yếu tố thứ hai có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với trọng số ảnh hưởng =
Bảng 5. 2. Thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm
Nội dung biến quan sát Trung bình
Nhân viên luôn thể hiện quan tâm đến Anh/Chị 2.5591
Nhân viên hiểu được những yêu cầu đặc biệt của Anh/Chị 2.7500
Những yêu cầu hợp lý sẽ được nhân viên quan tâm và giải quyết
2.8136
Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến phản hồi 2.9227
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng cho dù không xảy ra sự cố bảo hiểm tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi và luôn được quan tâm. Đặc biệt sự quan tâm với những mối liên hệ cá nhân của công ty thông qua người đại lý. Mối liên hệ đó có thể được thực hiện thông qua việc thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm, gửi thiệp chúc mừng năm mới, gửi quà tặng sinh nhật,….
Phục vụ tận tình, bình đẳng và tận nơi cho khách hàng nghĩa là không phân biệt khách hàng lớn hay nhỏ lẻ, là nông thôn hay thành thị, trong nước hay nước ngoài, có mối quan hệ truyền thống hay chưa,… tạo cho khách hàng sự hài lòng và tin tưởng.
Đối với những gì mà công ty đã hứa với khách hàng nhất định phải được thực hiện ví dụ như: đến đúng hẹn khi gặp khách hàng, nhận lời mời của khách hàng thì phải tham dự. Dù những lời hứa đó không nằm trong cam kết của công ty với khách hàng nhưng nó lại có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng phục vụ và uy tín của Công ty đối với khách hàng.