Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với trọng số ảnh hưởng β = 0.131. Để cải thiện yếu tố này, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý sau:
Bảng 5. 5. Thống kê mô tả năng lực phục vụ
Nội dung biến quan sát Trung bình
Nhân viên giao tiếp tốt 3.5636
Nhân viên giỏi chuyên môn, nghiệp vụ 3.3273
Nhân viên có đủ chuyên môn để trả lời thắc mắc của Anh/Chị
3.5364
Nhận viên tiếp nhận và trả hồ sơ giải quyết vấn đề linh hoạt 2.7136
Hành vi của Nhân viên tạo sự tin tưởng với Anh/Chị 3.5636
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Công ty cần chú ý đẩy mạnh việc nâng cao năng lực phục vụ bao gồm chủ yếu là thái độ giao tiếp, ứng xử với khách hàng, năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và các kỹ năng của cán bộ quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Công ty phải thường xuyên đào tạo nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, không những nghiệp vụ của phòng tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính mà còn trau dồi thêm có nghiệp vụ của các phòng chuyên môn khác. Công ty cần mở các lớp tập huấn để đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên, thường xuyên cập nhật mới các văn bản để nhân viên kịp thời nắm bắt.
Bố trí các nhân viên của các phòng nghiệp vụ, thường xuyên nghe điện thoại giải đáp thắc mắc và có thể trực tiếp xuống phòng tiếp nhận hồ sơ để hướng dẫn cho khách hàng một cách rõ ràng hơn. Khi nhân viên không nắm vững nghiệp vụ có thể gọi điện cho các phòng ban chuyên môn nhờ hỗ trợ để nhận hồ sơ không mắc sơ sót.