Mục tiêu:
- Xác định được các loại tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch.
- Liệt kê được những các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch. -Vận dụng những kiến thức trên trong quá trình phân tích các loại cảm xúc thường gặp của khách du lịch, từ đó xây dựng được cách phục vụ phù hợp.
4.1. Các loại tâm trạng của khách du lịch
4.1.1. Khách có tâm trạng dương tính
Biểu hiện của loại khách này là sự hào hứng, thoải mái, nhanh nhẹn, cởi mở, dễ hoà mình và thích nghi với hoàn cảnh mới. Họ thoải mái trong giao tiếp, thích nói chuyện, dễ hài lòng với người phục vụ. Với tâm trạng dương tính, họ thường tỏ ra dễ dãi trong tiêu dùng, không có sự xét nét quá đáng.
Với loại khách này, phục vụ có nhiều thuận lợi, tuy nhiên không quá lạm dụng, cần phục vụ theo đúng quy trình, lịch sự vui vẻ, tự nhiên, tránh những lời nói và hành vi có thể làm cho tâm trạng của khách chuyển sang một thái cực khác.
4.1.2. Khách có tâm trạng âm tính
Biểu hiện của loại khách này là nét mặt và ánh mắt buồn bã, u sầu, lo lắng, cử chỉ hành vi mang tính đắn đo, gò bó miễn cưỡng. Với tâm trạng này, họ thường tỏ ra khó khăn trong việc tiêu dùng, hay xét nét về chất lượng giá cả sản phẩm dịch vụ du lịch.
Khi phục vụ loại khách này, cần bình tĩnh, lịch sự, tránh có những thái độ coi thường hoặc lảng tránh. Tìm cách tiếp cận, tạo cơ hội cho khách có thể dãi bày tâm trạng của mình, dù chỉ là vài lời xã giao nhưng cũng có thể cải thiện được phần nào tâm trạng của khách.
4.1.3. Khách có tâm trạng stress
Khái niệm “stress” đầu tiên xuất hiện trong sinh lý học dùng để chỉ phản ứng bình thường của cơ thể trước bất cứ một tác động có hại nào. Sau đó “stress” được sử dụng để miêu
50
tả các trạng thái của cá nhân đối với các điều kiện bên ngoài ở khía cạnh sinh lý, tâm lí và các hành động.
Như vậy “stress” là trạng thái thần kinh căng thẳng khi con người chịu một sức ép nặng nề, liên tục về thể xác và tinh thần. Thông thường con người có thể bị “stress” khi chịu sức ép vượt quá ngưỡng chịu đựng của cơ thể.
Biểu hiện của khách có tâm trạng “stress” thường rất phức tạp, tuy nhiên có thể nhận thấy qua những hành vi mang tính vô ý thức của họ (như hành vi không chủ định, ánh mắt vô hồn…). Việc cải thiện tình trạng “stress” của con người không hề đơn giản (nó đòi hỏi nhiều thời gian, nhiều điều kiện tác động khác nhau…).
Trong phục vụ cần lịch sự, tôn trọng, đối xử công bằng với khách, tránh những hành vi và lời nói làm cho hoàn cảnh trở nên xấu hơn. Một trong những cách tốt nhất (nếu có điều kiện) là nên cách ly khách với môi trường xung quanh, bằng cách nhấn mạnh đến sự thoải mái và tiện lợi cho khách.
4.2. Một số loại cảm xúc thường gặp của khách du lịch
Trong quá trình phục vụ du lịch, do đặc điểm công việc là thường xuyên tiếp xúc với nhiều loại cảm xúc khác nhau của khách. Chính điều này giúp họ ngày càng thích ứng hơn với các loại cảm xúc, đặc biệt là cảm xúc tiêu cực của khách. Với những khách vui vẻ, dễ hài lòng và thoả mãn hay giàu tính hài ước thì nhân viên cũng dễ dàng đáp ứng lại một cách thân thiện, tự nhiên, vui vẻ tương ứng. Nhìn chung nhân viên phục vụ sẽ có nhiều thuận lợi trong việc phục vụ khách có những cảm xúc tích cực nói trên. Điều đáng lưu ý là đối với những xúc cảm tiêu cực của khách.
4.2.1. Khách du lịch có cảm xúc giận dữ
Xúc cảm giận dữ của khách do nhiều nguyên nhân gây ra: có thể khách đã mang cảm xúc này từ trước; hay do những lời nói việc làm của những người khách khác hoặc của nhân viên phục vụ gây ra cho họ.
Biểu hiện của khách có cảm xúc giận dữ: la lên, chửi thề, đập tay xuống quầy bar hay xuống bàn, vung vẩy nắm đấm ( có thể do họ không giữ được bình tĩnh, hoặc muốn những người xung quanh thấy được giận dữ của họ ).
Biểu hiện cảm xúc giận dữ có mức độ: mặt đỏ, biểu cảm phấn khích, bồn chồn, yêu cầu đột ngột và giọng điệu châm biếm
4.2.2. Khách du lịch có cảm xúc suy sụp
Là cảm xúc lo lắng buồn phiền hoặc thất vọng của khách. Nguyên nhân có thể từ những rắc rối cá nhân, lo lắng, bệnh tật, hoặc do những ảnh hưởng của thuốc chữa bệnh, ma tuý hoặc rượu gây nên.
51
Biểu hiện: Khóc hay thổn thức, rung người, cường độ giọng nói cao, bồn chồn, vặn siết tay, lấy tay che mặt, ánh mắt đờ đẫn, liên tục đi vào nhà vệ sinh...
4.2.3. Khách du lịch có cảm xúc bị tổn thương
Nguyên nhân có thể do lo lắng, bệnh tật... hoặc bởi vì khách có tính hay xấu hổ, căng thẳng, hoặc khách đang cảm nhận mệt mỏi vì một lý do nào đó.
Với những khách hàng quen, nhân viên phục vụ có thể nhận thấy những biến đổi khác lạ so với thái độ thường ngày của họ như là: lo lắng, căng thẳng hay hốt hoảng. Những biểu hiện khác như là: giữ khoảng cách với mọi người, lo lắng, không muốn thu hút sự chú ý của người khác, thái độ có lỗi khi chờ phục vụ...
4.2.4. Khách du lịch có cảm xúc bị thất vọng
Nguyên nhân có thể do một sự việc nào đó đã xảy ra hoặc không xảy ra, hoặc do họ có cảm giác tất cả đang chống lại họ. Đây là điều rất khó có thể nhận qua thái độ và hành vi của khách. Vì vậy cần quan sát những biểu hiện thể hiện sự bất ổn của khách (như chuyển từ ghế này sang ghế kia), không hứng thú lắm với các sản phẩm dịch vụ du lịch, vẻ lơ đễnh, khó chiều (VD: Nhận xét nhiều về sản phẩm, từ chối nhiều đề nghị với cái lắc đầu...)
Bằng cách quan sát và học cách phán đoán hay đánh giá những cảm xúc, tâm trạng của khách giúp nhân viên phục vụ du lịch có thái độ, phong cách phục vụ phù hợp, do vậy sẽ giảm thiểu được những rủi ro xuất phát từ những lời phàn nàn, hay những việc khó xử, rầy rà và nhiều tình huống khó khăn khác.
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch
4.3.1. Các nhân tố chủ quan
Như sức khoẻ, vị trí và vai trò của cá nhân trong nhóm, khí chất, tính cách, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, văn hoá, tôn giáo, tình trạng gia đình, thu nhập.
4.3.2. Các nhân tố khách quan
- Thái độ phục vụ.
- Điều kiện phục vụ (chất lượng, giá cả, cơ sở vật chất kỹ thuật...). - Bầu không khí tâm lí xã hội trong hoạt động du lịch.
- Điều kiện tự nhiên (Phong cảnh, khí hậu, nguồn nước...)
- Điều kiện nhân văn (Những giá trị văn hoá, lịch sử, tính cách dân tộc...)… Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập :
- Nội dung đánh giá:
+ Hành vi tiêu dùng du lịch.
52 + Nhu cầu du lịch.
+ Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch.
+ Cách thức và phương pháp đánh giá: 01 bài kiểm tra viết từ 2 đến 3 câu. Thang điểm 10.
- Gợi ý tài liệu học tập:
+ Tâm lý khách du lịch, Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động - Xã hội.
+ Giáo trình Tâm lý du lịch, Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, 2004, NXB Văn hóa
thông tin. Ghi nhớ - Hành vi tiêu dùng du lịch. - Động cơ và sở thích của khách du lịch. - Nhu cầu du lịch. - Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch.
CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 2
1. Hành vi tiêu dùng du lịch là gì? Trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. 2. Động cơ đi du lịch là gì? Trình bày các loại động cơ đi du lịch của con người ngày nay.
3. Nhu cầu du lịch là gì ? Phân tích các nguyên nhân tạo nên sự phát triển nhu cầu du lịch của con người ngày nay. lịch của con người ngày nay.
4. Trình bày các nhu cầu của khách, lấy ví dụ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến các loại nhu cầu nói trên.
5. Tâm trạng, cảm xúc của khách du lịch là gì ? Trình bày các loại tâm trạng, cảm xúc thường gặp của khách du lịch. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng, cảm xúc của khách du lịch. Nhà cung ứng du lịch có thể tác động trực tiếp vào yếu tố nào ? Vì sao ?
53 BÀI 3
NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP
Mãbài: MĐ08-03 * Giới thiệu:
Khi đi phân tích bản chất tâm lý người, chúng ta biết rằng tâm lý người mang bản chất xã hội lịch sử. Tâm lý người chịu sự chi phối của các yếu tố xã hội, lịch sử, kinh tế, chính trị, môi trường sống, tính cách dân tộc của cộng đồng mà con người đã sống. Chính vì vậy việc nghiên cứu những đặc điểm của khách du lịch theo vùng lãnh thổ là công việc thiết thực, giúp nhân viên phục vụ có thể nắm bắt được những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch.
Ngoài ra, yếu tố nghề nghiệp, giới tınh,́ đô ̣tuổi cũng chi phối chặt chẽ đến đặc điểm tâm lý con người, đặc biệt hành vi tiêu dùng của con người. Nắm bắt được những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo vùng lãnh thổ, theo nghề nghiệp, giới tı́nh, đô ̣tuổi sẽ giúp những nhà kinh doanh nhà hàng có được những hiểu biết, phán đoán ban đầu mang tính định hướng chung cho quá trình tìm hiểu tâm lý. Để từ đó có được thái độ và cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng tương ứng, tránh được những rắc rối, phiền hà, mang lại sư thỏa mãn, hài lòng cao cho khách du lịch.
* Mục tiêu:
- Xác đinḥ vàphân biệt được những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo châu lục, theo dân tộc, theo nghề nghiệp.
- Vâṇ dung ̣ những kiến thức trên trong quátrınh̀ nghiên cứu thi ̣trường, nghiên cứu nhu cầu du licḥ vàtrong quátrı̀nh phuc ̣ vu ̣khách.
- Chủ động,̣ tích cực tım̀ hiểu về tâm lý của các khách du licḥ thuôc ̣ các đối tượng khác nhau..
* Nội dung chı́nh:
1. Tâm lý khách du licḥ theo châu luc ̣ Muc ̣ tiêu: