BÀI 6 KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ
3. Quan hệ giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp
3.4. Mối quan hê ̣hữu cơ giữa nhân viên và nhà quản lý
3.4.1. Phu ̣thuôc ̣ lẫn nhau:
Người quản lý không thể điều hành khách saṇ mà khơng có nhân viên trong khi đó thı̀ nhân viên cũng không thể tı̀m ngay đươc ̣ công viêc ̣ thay thế nếu thiếu sư ̣chı̉ dẫn của người quản lý trong khách saṇ.
149
3.4.2. Tin tưởng lẫn nhau:
Khách saṇ thường phu ̣thuôc ̣ phần lớn vào chất lương ̣ phuc ̣ vu ̣mà đôị ngũ nhân viên tiếp xúc trưc ̣ tiếp với khách hàng cung cấp những dicḥ vu ̣phuc ̣ vu ̣có sư ̣quản lý trưc ̣ tiếp của đơị ngũ nhân viên quản lý. Do vâỵ những người quản lý cần phải tin tưởng đôị ngũ nhân viên của mınh̀ trong viêc ̣ phuc ̣ vu ̣những yêu cầu của khách. Sư ̣tin tưởng nhau ở nơi làm viêc ̣ phu ̣thuôc ̣ vào mối quan hê ̣tốt giữa nhân viên và người quản lý, kết quảcủa viêc ̣ cả hai bên nhâṇ thức đươc ̣ quyền lơị và trách nhiêṃ của nhau.
3.4.3. Lợi ı́ch của hai bên:
Nếu khách hàng nhâṇ đươc ̣ sư ̣phuc ̣ vu ̣tốt thı̀ ho ̣có thể quay trở laị khách saṇ hay nhà hàng đó.
Số lần quay trở laị khách saṇ càng cao của khách hàng thı ̀công viêc ̣ kinh doanh của khách saṇ càng thành công. Công viêc ̣ kinh doanh của khách saṇ càng phát đaṭ thı̀ nhân viên càng có xu hướng ở laị với cơng viêc ̣ của mınh̀ và càng có những cơ hơị thăng tiến và nâng cao nghề nghiêp ̣ trong khách saṇ.
Do vậy, việc phục vụ ̣tốt, kết quả của sự ̣công ̣ tác giữa nhân viên và nhà quản lý chı́nh là vı̀ lợi ích của cả hai bên trong khách sạn.
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: - Nội dung đánh giá:
+ Diêṇ maọ người phuc ̣ vu.̣ + Xử lý phàn nàn của khách
- Cách thức và phương pháp đánh giá: 01 bài kiểm tra thưc ̣ hành từ 5 đến 7 tınh̀ huống.
Thang điểm 10.
- Gợi ý tài liệu học tập:
- Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động- Xã hội.
- Kỹ năng giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia
Hà Nội.
- Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội.
- Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội.
Ghi nhớ:
- Diện mạo người phục vu.̣
150 - Quan hê ̣giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp.
CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 7
1. Em hãy trình bày những yêu cầu cơ bản về diêṇ maọ người phuc ̣ vu.̣ 2. Trình bày nơị dung quan hê ̣giao tiếp với khách hàng qua các giai đoaṇ.
3. Trình bày những nguyên nhân dẫn tới phàn nàn của khách và các bước xử lý phàn nàn.
4. Trı̀nh bày những cư xử của người quản lý đối với nhân viên, nhân viên đối với người quản lý.
NỘI DUNG THẢO LUẬN/ BÀI TẬP TÌNH H́NG
1. Thảo lṇ nhóm, nơị dung: Diêṇ maọ người phuc ̣ vu ̣có ảnh hưởng như thế nào đến chất lương ̣ dicḥ vu ̣của doanh nghiêp?̣
2. Tı̀nh huống giao tiếp với khách hàng:
Gọi 4 hoc ̣ sinh đóng vai khách, 1 hoc ̣ sinh đóng vai là nhân viên phuc ̣ vu.̣ Sau đó các hoc ̣ sinh thưc ̣ hiêṇ tınh̀ huống giao tiếp, phuc ̣ vu ̣khách.
3. Xử lý tı̀nh huống phàn nàn của khách:
Tình huống 1: Khách hàng phàn nàn về thái đơ ̣của nhân viên phuc ̣ vu.̣
Tình huống 2: Khách hàng phàn nàn về viêc ̣ đã goị món những phải chờ đơị quá lâu. Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về viêc ̣ món ăn đươc ̣ ghi trong thưc ̣ đơn những trên thưc ̣ tế laị khơng có.
Tình huống 4: Khách hàng phàn nàn về món ăn q cay. Tình huống 5: Khách hàng phàn nàn về đồ ăn quá nguôị.
151 BÀI 8
TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI Mã bài: MĐ08-08
Giới thiệu:
Trên thế giới, mỗi quốc gia, dân tộc đều có những nét đặc trưng riêng về lối sống, về giao tiếp. Việc hiểu các phong tục tập quán và phong cách ứng xử sẽ giúp chúng ta hịa đồng, thơng cảm và thích ứng được với họ, tạo được thiện cảm và thắt chặt các mối quan hệ. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch. Chương này nhấn mạnh những tập quán giao tiếp của người ở các châu lục: Châu Âu, châu Á, châu Phi, châu Mỹ và những nét cơ bản về tập quán giao tiếp của một số quốc gia, dân tộc tiêu biểu của các châu lục đó.
Mục tiêu:
- Thơng hiểu và trình bày được những tập qn trong giao tiếp của khách du lịch theo tôn giáo, theo châu lục, theo quốc gia, dân tộc.
- Vận dụng những kiến thức trên trong quá trình nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách, từ đó tạo ra những sản phẩm, có cách giao tiếp ứng xử và phục vụ phù hợp.
- Tôn trọng tập quán giao tiếp của khách du lịch. * Nội dung chı́nh:
1. Tập quán giao tiếp theo tôn giáo Muc ̣ tiêu: