BÀI 6 KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ
2. Quan hệ giao tiếp với khách hàng
- Xác đinḥ đúng yêu cầu đối với nhân viên phuc ̣ vu ̣trong các giai đoaṇ giao tiếp với khách hàng.
- Xác định và trình bày các kỹ năng bán hàng.
- Nhận biết được các nguyên nhân dẫn tới phàn nàn của khách. - Mô tả các bước xử lý phàn nàn.
- Trình bày những lưu ý khi xử lý khi khách phàn nàn.
- Vận dụng các kỹ năng bán hàng để chào bán sản phẩm đạt hiệu quả. - Xử lý được một số tình huống phàn nàn cuả khách
- Tự tin, chủ động khi trong q trình phục vụ khách.
- Có tinh thần hợp tác, làm chủ bản thân khi xử lý các bước xử lý phàn nàn của khách. 2.1. Nội dung giao tiếp với khách hàng qua các giai đoạn
143
2.1.1. Giai đoạn 1: Đón tiếp khách
Là 1 trong những chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp Các thao tác khi đón tiếp khách:
- Đi tới chỗ khách chào họ trước. Nhìn thống qua mắt để phán đốn xem họ muốn gì. Tùy thuộc vào đối tượng và hoàn cảnh mà thể hiện mời chào cho phù hợp.
- Ân cần, niềm nở, giữ nụ cười với khách.
- Chào hỏi nhẹ nhàng, bắt tay khách, “tơi có thể giúp gì cho anh/chị”...
2.1.2. Giai đoạn 2: Phục vụ khách
* Phía người phục vụ: - Nghiên cứu cầu
- Giới thiệu, minh họa sản phẩm
- Hướng dẫn, thuyết phục, lắng nghe ý kiến khách - Phục vụ khách.
- Kết thúc.
* Phía người tiêu dùng: - Nghiên cứu cung
- Tập trung sự chú ý, lắng nghe, nghiên cứu giới thiệu sản phẩm. - Quyết định.
- Nhận sự phục vụ và thanh toán. - Thái độ sau tiêu dùng.
2.1.3. Giai đoạn 3: Tiễn khách
Người phuc ̣ vu ̣du licḥ khơng những biết niềm nở ân cần đón khách mà lúc tiễn khách cũng phải hết sức ân cần, nồng hâụ để khách còn giữ laị tınh̀ cảm tốt đep ̣ về thái đô ̣phuc ̣ vu ̣của khách saṇ
Khi tiêđ khách cần chú ý:
Nói lời cảm ơn khách hàng.
- Nếu khách cảm ơn laị thı̀ đáp rằng “ Chúng tôi luôn sẵn sàng phuc ̣ vu ̣q ơng (bà)”. - Có điều kiêṇ thı̀ nên tiễn chân khách ra tâṇ cửa để chào lần cuối, chúc tung ̣ và heṇ găp ̣ lai,̣ vẫy tay.
144
- Nếu khơng có điều kiêṇ tiễn ra tâṇ cửa thı̀ chào lần cuối bằng cách gâṭ đầu bằng nu ̣cười, cái vẫy tay.
2.2. Xây dưng ̣ mối quan hê ̣tốt với khách hàng
2.2.1. Kỹ năng bán hàng
Thuyết phuc ̣ chứ không phải ép buôc ̣ khách mua hàng. Tuỳ theo ý muốn của họ ̣mà thuyết phuc ̣ khéo léo, hướng ho ̣đi theo ý muốn của mı̀nh.
Người bán hàng không nên ruṭ rè mà phải hăng hái, tin ở măṭ hàng của mình, phải biết đươc ̣ tı́nh ưu viêṭ của măṭ hàng của mı̀nh có như vâỵ mới làm cho khách tin vào măṭ hàng của mình
* Một số bı́ quyết bán hàng trong khách sạn, nhà hàng và du lịch
1. Niềm nở, nhã nhăṇ mời chào, hướng dẫn giới thiệu cho khách môṭ cách cu ̣thể những dicḥ vụ, hàng hố mà khách sạn, nhà hàng bạn có.
2. Giúp đỡ khách lưạ choṇ những măṭ hàng, dicḥ vu ̣hoăc ̣ chương trình du licḥ mà khách cần
3. Gợi ý cho khách mua thêm những măṭ hàng khác liên quan đến mặt hàng đã mua. Thông báo rõ về giá cả để khách yên tâm.
4. Nếu nhớ đươc ̣ tên khách hàng mà goị ngay trong những câu mời chào đầu tiên sẽ làm cho khách tin tưởng nghe theo gơị ý của chủ.
5. Không đươc ̣ tỏ ra như khuyên bảo, thuyết phuc ̣ hay thâṃ chı́ dùng áp lưc ̣ nài ép khách theo ý mı̀nh.
6. Tuyêṭ đối khơng đươc ̣ nói thẳng là ông bà nhầm, sai lầm cho khách tư ̣ái để hỏng viêc ̣.
7. Tận dụng mọi cơ hơị có thể để quảng cáo hàng hố mà nhà hàng, khách saṇ có. 8. Taọ ấn tương ̣ tốt khi kết thúc viêc ̣ mua bán hàng.
9.Vê ̣sinh và xếp đăṭ hàng hố trong quầy goṇ gàng, có thẩm mỹ.
2.2.2. Xử lý các tình huống phàn nàn với khách hàng
* Nguyên nhân gây ra chê bai, phàn nàn của khách - Về hàng hoá, sản phẩm dicḥ vu...̣
- Về nhân viên phuc ̣ vu.̣ - Về cơ sở vâṭ chất.
145
- Đứng nghiêm chı̉nh, nhìn vào khách và phải tỏ ra thưc ̣ sư ̣ăn năn hối lỗi.
- Cần khéo léo tách biêṭ người khách đang tức ra khỏi chỗ đông để tránh ảnh hưởng đến người khác
- Chú ý lắng nghe moị chi tiết, những điều khách phàn nàn, không đươc ̣ ngắt lời ho ̣dù biết điều đó là khơng đúng thưc ̣ tế hoăc ̣ baṇ đã ̃biết quá rõ.
- Nhắc lại ngắn goṇ những lỗi chınh́ của khách san,̣ nhà hàng để tỏ ra hiểu ý và có những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất, khơng đưa ra lời bình lṇ nào.
- Nói lời xin lỗi khách và đưa ra hướng xử lý phàn nàn ngay tức khắc.
- Khi khách đã đồng ý với mơṭ cách giải quyết nào đó, nhân viên phải nói cho khách biết thời gian cu ̣thể, chınh́ xác vànhững vấn đề gı̀ sẽ đươc ̣ giải quyết.
- Kiểm tra xem những lời phàn nàn của khách đã đươc ̣ thoả mãn chưa và khách có thoả mãn khơng.
- Cảm ơn khách đã cho biết những điều khách chưa hài lịng, giúp khách saṇ có cơ hơị sửa chữa và nâng cao chất lương ̣ phuc ̣ vu.̣
* Một số điều cần lưu ý khi xử lý chê bai, phàn nàn của khách:
- Cần phân loaị chı́nh xác những điều khơng hài lịng của khách.
- Khi sử dung ̣ người thứ ba để giải quyết xung đôt,̣ người này phải đươc ̣ khách hàng tin câỵ và tôn trong ̣.
- Biết gây hài trong những lúc căng thẳng nhất. 3. Quan hệ giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp Muc ̣ tiêu:
- Nhâṇ thức đúng vềýnghıã của làm viêc ̣ theo tổ.
- Trình bày đươc ̣ cách cư xử của người quản lý đối với nhân viên và của nhân viên đối với người quản lý.
- Chı̉ ra đươc ̣ mối quan hê ̣hữu cơ giữa nhân viên và người quản lý.
- Vâṇ dung ̣ đươc ̣ kiến thức trên vào quá trı̀nh giao tiếp trong nôị bô ̣doanh nghiêp ̣. - Hợp tác, phối hơp ̣ trong công viêc ̣ để thúc đẩy sư ̣phát triển của doanh nghiêp ̣. - Tôn trọng các quy định khi làm việc theo tổ, nhóm.
- Nghiêm túc thực hiện đúng vai trò, trách nhiệm của người nhân viên trong doanh nghiệp.
146
3.1.1. Thế nào là các tổ và các nhóm
- Các nhóm: Là mơṭ tâp ̣ hơp ̣ người mà theo đó mơṭ cách chınh́ thức hay không chı́nh thức làm viêc ̣ cùng nhau theo các đăc ̣ điểm sau:
+ Có các nhu cầu chung. + Có sở thích chung. + Có các muc ̣ tiêu chung.
+ Có hồn cảnh xuất thân và nền văn hố chung. + Có sư ̣gần gũi về măṭ khơng gian.
+ Có những vai trị chun trách.
Các nhóm taị nơi làm viêc ̣ có thể tồn taị theo các dang ̣ sau: + Chı́nh thức: Cơng đồn, các tổ chức chı́nh tri ợ̉ nơi làm viêc ̣
+ Tı́nh khơng chính thức: Là mơṭ nhóm người có nền tảng chung và ho ̣vâṇ dung ̣ điều này để tiến hành các hoaṭ đông ̣ mang tınh́ xã hôị và liên quan đến công viêc ̣
+ Các nhóm ngồi nơi làm viêc:̣ Các CLB, nhóm đồng hương... - Các tổ: Làm viêc ̣ theo tổ có mơṭ số điểm quan trong ̣ sau:
+ Tổ chức và quản lý đôị ngũ cùng với những muc ̣ tiêu có liên quan đến cơng viêc ̣ mơṭ cách cu ̣thể.
Các tổ ở nơi làm viêc ̣ có thể mang tı́nh thường xuyên cũng có thể mang tınh́ taṃ thời. Các tổ nhıǹ chung đươc ̣ thành lâp ̣ trên cơ sở các muc ̣ tiêu cu ̣thể đươc ̣ đinḥ ra để hỗ trơ ̣ các muc ̣ tiêu kinh doanh của khách saṇ.
Các thành viên trong tổ đươc ̣ giao cho những vai trò và những trách nhiêṃ đươc ̣ quy đinḥ cu ̣thể khi thành lâp ̣ tổ.
Các tổ nhıǹ chung đươc ̣ bố trı́ làm viêc ̣ cùng nhau vı̀ các muc ̣ tiêu chung và với động lực chính là tinh thần đồng đội chứ khơng phải mang tınh́ cá nhân.
3.1.2. Taị sao phải làm viêc ̣ theo tổ
Công viêc ̣ khách saṇ thường mang tınh́ phức tap ̣ và thường đòi hỏi các kỹ năng khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách.
Các khách saṇ thường có nhiều phịng ban, tất cả sẽ góp phần taọ ra sư ̣hài lịng của khách hàng và do đó nó cần có sư ̣hơp ̣ tác.
147
Các khách saṇ tiến hành công viêc ̣ phuc ̣ vu ̣của mınh̀ dưới áp lưc ̣ thời gian và viêc ̣ hơp ̣ tác theo tổ là cần thiết để có thể phuc ̣ vu ̣theo yêu cầu của môṭ lương ̣ khách lớn vào lúc cao điểm.
Các khách saṇ thường hoaṭ đông ̣ 24/24h bởi vâỵ sư ̣hı̀nh thành các tổ là cần thiết để cung cấp sư ̣phuc ̣ vu ̣liên tuc ̣ cho khách.
Viêc ̣ đào taọ đóng vai trị quan trong ̣ trong các khách saṇ và làm viêc ̣ theo tổ môṭ cách tốt nhất để tiến hành viêc ̣ đào taọ các nhân viên mới đáp ứng các chuẩn mưc ̣ nhu cầu.
3.2. Cư xử của người quản lý đối với nhân viên
3.2.1. Đảm bảo sức khoẻ và an tồn lao đơng ̣ cho nhân viên
Khách saṇ và đôị ngũ quản lý phải taọ cho nhân viên mơṭ mơi trường làm viêc ̣ ở đó có đươc ̣ sư ̣quan tâm nhằm tránh những nguy hiểm đối với sức khoẻ.
Trách nhiêṃ đối với sức khoẻ cần mang tınh́ phòng ngừa và cần đươc ̣ thể hiêṇ ở viêc ̣ tiến hành các kế hoacḥ mang tı́nh dài han:̣ cung cấp đầy đủ dinh dưỡng trong các bữa ăn, cơ sở trang thiết bi ̣phù hơp ̣ nhằm đảm bảo vê ̣sinh cá nhân, đươc ̣ quan tâm chăm sóc về măṭ y tế.
Khách saṇ và đôị ngũ quản lý cần cung cấp cho nhân viên mơṭ mơi trường làm viêc ̣ ở đó có đươc ̣ sư ̣quan tâm nhằm tránh những nguy hiểm để đảm bảo an toàn: tiến hành bảo dưỡng nhà cửa, đồ dùng, thay thế những vâṭ dung ̣ hỏng... cũng chı́nh là đảm bảo an tồn cho người lao đơng ̣.
3.2.2. Đảm bảo lương và các khoản phải trả cho nhân viên
Khách saṇ và đơị ngũ quản lý có trách nhiêṃ đảm bảo rằng nhân viên của ho ̣đươc ̣ trả môṭ mức lương hơp ̣ lý phù hơp ̣ với thông lê,̣ luâṭ pháp và trả cho nhân viên đúng haṇ.
Các khoản đươc ̣ trả thêm cho viêc ̣ làm ngồi giờ và những cơng viêc ̣ ngồi khoảng thời gian làm viêc ̣ đươc ̣ yêu cầu cũng là môṭ vấn đề cần đươc ̣ tuân theo thông lê ̣và tâp ̣ quán nhưng cũng phải hơp ̣ lý.
3.2.3. Các điều kiện làm việc
Cần taọ ra môṭ mơi trường làm viêc ̣ mà ở đó nhân viên sẵn sàng và có thể cung cấp cho khách hàng dicḥ vu ̣phuc ̣ vu ̣tốt nhất có thể: Số giờ làm viêc,̣ ngày nghỉ làm viêc ̣ ngồi giờ, các chế đơ ̣đãi ngơ ̣khác.
3.2.4. Đối xử công bằng
Viêc ̣ áp dung ̣ môṭ sư ̣đối xử công bằng đối với tất cả các nhân viên để đảm bảo rằng các nhiêṃ vu,̣ số giờ làm viêc ̣ đươc ̣ phân bổ môṭ cách công bằng và sư ̣nhâṇ thức về trách nhiêṃ đối với gia đınh̀ ho ̣môṭ cách hơp ̣ lý sẽ giúp cho người quản lý có đươc ̣ lịng tin và sư ̣trung thành tâṇ tuy ̣của nhân viên.
148
3.2.5. Tạo cơ hội cho sư ̣phát triển
Những người quản lýnhâṇ rõtrách nhiêṃ của ho ̣đối với sư ̣phát triển của nhân viên của ho.̣
Viêc ̣ đào taọ nhân viên vào làm viêc ̣ trong khách saṇ là môṭ khoản đầu tư vào viêc ̣ biến công viêc ̣ kinh doanh của khách saṇ trở nên tốt hơn, có lãi hơn taọ sư ̣hài lịng cho khách hàng đồng thời cũng giúp cho khách saṇ có thể cất nhắc những nhân viên hiêṇ taị của mı̀nh lên những vi trı ̣́cao hơn.
3.2.6. Tổ chức cơng đồn
Người quản lý phải có trách nhiêṃ cho phép nhân viên của mınh̀ tham gia vào những tổ chức cơng đồn và các tổ chức chınh́ tri ̣thı́ch hơp ̣ mà ho ̣muốn.
3.3. Cư xử của nhân viên đối với người quản lý
3.3.1. Cư xử có trách nhiệm
Nhân viên phải có trách nhiêṃ cư xử môṭ cách phù hơp ̣ với những đòi hỏi của mơi trường làm viêc ̣ mà ở đó ho ̣đươc ̣ phân cơng.
Cần tránh những hành đông ̣ gây ra những tổn thất cho trang thiết bi tiệṇ nghi. Cần xử sư ̣sao cho khơng gây nên sư ̣mất lịng khách và các đồng nghiêp ̣.
Sẵn sàng bắt đầu ca làm viêc ̣ của mı̀nh khi cần và ở vi ̣trı́ làm viêc ̣ của mınh̀ cho tới khi hoàn thành ca làm viêc ̣ của mı̀nh.
3.3.2. Cư xử trung thực
Các nhân viên phải có trách nhiêṃ hành đông ̣ môṭ cách trung thưc ̣ đối với tài sản của khách, của người quản lý và của các đồng nghiêp ̣.
3.3.3. Cư xử có tinh thần hơp ̣ tác
Nhân viên phải có trách nhiêṃ hơp ̣ tác với những yêu cầu hơp ̣ lý từ phıá những người quản lý và tuyển dung ̣ của ho.̣
Những yêu cầu này cần phải thểhiêṇ ởnăng lưc ̣ của nhân viên vàhoàn cảnh thưc ̣ hiêṇ. Nhân viên se ̃săn sàng hành đơng ̣ theo cách thức mànógiúp cho khách saṇ đáp ứng đươc ̣ nghıã vu ̣đối với khách hàng vàcung cấp chất lương ̣ phuc ̣ vu ̣theo yêu cầu.
3.4. Mối quan hê ̣hữu cơ giữa nhân viên và nhà quản lý
3.4.1. Phu ̣thuôc ̣ lẫn nhau:
Người quản lý không thể điều hành khách saṇ mà khơng có nhân viên trong khi đó thı̀ nhân viên cũng không thể tı̀m ngay đươc ̣ công viêc ̣ thay thế nếu thiếu sư ̣chı̉ dẫn của người quản lý trong khách saṇ.
149
3.4.2. Tin tưởng lẫn nhau:
Khách saṇ thường phu ̣thuôc ̣ phần lớn vào chất lương ̣ phuc ̣ vu ̣mà đôị ngũ nhân viên tiếp xúc trưc ̣ tiếp với khách hàng cung cấp những dicḥ vu ̣phuc ̣ vu ̣có sư ̣quản lý trưc ̣ tiếp của đôị ngũ nhân viên quản lý. Do vâỵ những người quản lý cần phải tin tưởng đôị ngũ nhân viên của mınh̀ trong viêc ̣ phuc ̣ vu ̣những yêu cầu của khách. Sư ̣tin tưởng nhau ở nơi làm viêc ̣ phu ̣thuôc ̣ vào mối quan hê ̣tốt giữa nhân viên và người quản lý, kết quảcủa viêc ̣ cả hai bên nhâṇ thức đươc ̣ quyền lơị và trách nhiêṃ của nhau.
3.4.3. Lợi ı́ch của hai bên:
Nếu khách hàng nhâṇ đươc ̣ sư ̣phuc ̣ vu ̣tốt thı̀ ho ̣có thể quay trở laị khách saṇ hay nhà hàng đó.
Số lần quay trở laị khách saṇ càng cao của khách hàng thı ̀công viêc ̣ kinh doanh của khách saṇ càng thành công. Công viêc ̣ kinh doanh của khách saṇ càng phát đaṭ thı̀ nhân viên càng có xu hướng ở laị với cơng viêc ̣ của mınh̀ và càng có những cơ hơị thăng tiến và nâng cao nghề nghiêp ̣ trong khách saṇ.
Do vậy, việc phục vụ ̣tốt, kết quả của sự ̣công ̣ tác giữa nhân viên và nhà quản lý chı́nh là vı̀ lợi ích của cả hai bên trong khách sạn.
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: - Nội dung đánh giá:
+ Diêṇ maọ người phuc ̣ vu.̣ + Xử lý phàn nàn của khách
- Cách thức và phương pháp đánh giá: 01 bài kiểm tra thưc ̣ hành từ 5 đến 7 tınh̀ huống.
Thang điểm 10.
- Gợi ý tài liệu học tập:
- Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động- Xã hội.
- Kỹ năng giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia
Hà Nội.
- Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội.
- Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội.
Ghi nhớ:
- Diện mạo người phục vu.̣
150 - Quan hê ̣giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp.
CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 7