CMCN 4.0 mang đến cho người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp những trải nghiệm vô cùng hấp dẫn và thuận tiện nhờ tiến bộ công nghệ nhưng đi kèm theo đó khi các giao dịch online ngày một tăng trưởng mạnh, thì vấn đề bảo vệ thông tin của người tiêu dùng cũng cần đặt lên hàng đầu.
Việc phát triển bùng nổ của các ứng dụng trên mạng cho phép người tiêu dùng có thể tham gia sử dụng rất nhiều loại hình, ứng với mỗi loại hình đó là một khía cạnh thông tin khác nhau của họ. Ví như tại các trang mua bán trực tuyến, người tiêu dùng để lại thông tin về sở thích mua sắm, món hàng mua sắm, thông tin thẻ; tại các trang mạng xã hội, người tiêu dùng chia sẻ thông tin về sở thích bản thân, kế hoạch du lịch; Tại các diễn đàn thông tin, người tiêu dùng chia sẻ thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, gia đình...Với sự hỗ trợ của các phần mềm công nghệ, một bên hoàn toàn có thể thu thập và tổng hợp toàn bộ thông tin liên quan đến bản thân của người tiêu dùng, từ đó, tạo hình thành một "con người ảo" của chính người tiêu dùng trên môi trường Internet và thông qua các phương thức để đạt được mục đích của người sử dụng các thông tin này.
Ở Việt Nam cũng đã có nhiều vụ việc mất an toàn thông tin xảy ra gây hậu quả đáng tiếc mà nguyên nhân chính là do sự chủ quan, thiếu cảnh giác của người tiêu dùng trong việc bảo đảm an toàn cho chính bản thân mình.Điển hình là vụ việc tài khoản thẻ hoặc tài khoản ngân hàng bị mất tiền không rõ nguyên nhân trong thời gian gần đây. Trên thực tế, một trong những cách thức để kịp thời phát hiện và ngăn chặn việc tài khoản bị rút tiền không rõ nguyên nhân đã được các ngân hàng liên tục cảnh báo và hướng dẫn khách hàng thực hiện là
đăng ký dịch vụ thông báo biến động tài khoản qua tin nhắn điện thoại.Tuy nhiên, nhiều người tiêu dùng, mặc dù để số tiền lớn trong tài khoản nhưng không đăng ký sử dụng dịch vụ trên. Vì vậy, khi có các giao dịch phát sinh trái phép, người tiêu dùng không được thông báo, không biết nên không kịp liên hệ để ngân hàng tạm khóa tài khoản. Nếu kịp thời biết về các giao dịch trái phép, người tiêu dùng hoàn toàn có thể ngăn chặn thất thoát một phần tiền từ tài khoản của mình.
Bên cạnh đó, rủi ro còn đến từ việc thực hiện giao dịch tài chính tại các điểm wifi công cộng đã bị đánh cắp thông tin tài khoản, bị mất mật khẩu và bị lợi dụng để thực hiện các giao dịch trái phép trên tài khoản của người tiêu dùng. Vấn đề này cũng đã có nhiều cảnh báo của các chuyên gia về tính bảo mật yếu của mạng wifi công cộng nhưng thực tế vẫn có nhiều người tiêu dùng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các wifi công cộng tại quán café, tại sân bay, tại điểm truy cập Internet ở ngoài hàng...Ngoài ra, còn có trường hợp chụp các hình ảnh có thông tin cá nhân hoặc thông tin giao dịch để chia sẻ với bạn bè, ví như việc hành khách chụp và chia sẻ vé máy bay trên các phương tiện thông tin đại chúng. Theo các chuyên gia, chỉ cần sử dụng phần mềm đơn giản có thể đọc được những thông tin lưu giữ trên mã vạch của vé máy bay, ví dụ: họ tên hành khách, lịch sử bay, tình trạng đặt chỗ, một số trường hợp có thể truy cập được thông tin tài khoản mà hành khách sử dụng để giao dịch...Những thông tin này nếu bị lợi dụng có thể gây những ảnh hưởng tiêu cực đối với đời sống của người tiêu dùng.
Rất nhiều người tiêu dùng nhận được email thông báo cần cung cấp thông tin tài khoản để thực hiện một số biện pháp xác nhận của ngân hàng. Rất nhiều người tiêu dùng đã cung cấp chi tiết các thông tin cho đối tượng lừa đảo, dẫn đến, tài khoản bị truy cập và lấy tiền trái phép. Hay trong nhiều trường hợp, với việc giả danh là cơ quan công an đang điều tra một vụ án, đối tượng lừa đảo rất
dễ dàng hướng dẫn người tiêu dùng chuyển tiền trực tiếp vào một tài khoản được chỉ định để phục vụ cho việc xem xét điều tra...
Từ những nội dung trên, có thể thấy, trong môi trường kỹ thuật số, thông tin của người tiêu dùng là tài sản quý giá không chỉ đối với các đơn vị kinh doanh mà còn đối với các đối tượng lừa đảo. Do vậy, với vai trò là người chủ, là người sở hữu thông tin, người tiêu dùng trong các quá trình giao dịch, hoặc thực hiện chia sẻ thông tin trên các phương tiện kỹ thuật số cần hiểu và nhận thức được những giá trị thông tin mà mình chia sẻ; từ đó, có những biện pháp phù hợp để bảo đảm an toàn cho thông tin, cho chính quyền lợi của bản thân mình.
Không chỉ có người tiêu dùng, các doanh nghiệp bán lẻ cũng không nằm trong diện ngoại trừ bị đánh cắp thông tin kể cả những doanh nghiệp quy mô lớn. Gần đây, một sự cố được cho là lộ thông tin khách hàng của một trong những nhà bán lẻ lớn nhất Việt Nam là Thế giới di dộng (Thegioididong- MWG) vẫn chưa tới hồi kết nhưng cũng đủ làm doanh nghiệp này khốn đốn khi giá cổ phiếu hạ đáng kể..
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong Chương 2, tác giả đã phân tích những cơ hội mà cuộc CMCN 4.0 mang đến cho thị trường bán lẻ Việt Nam thông qua một vài ví dụ về thực trạng ứng dụng CMCN 4.0 trong nước cũng như trên thê giới. Bên cạnh những cơ hội đó, ngành bán lẻ còn phải dối mặt với những thách thức đăt ra về công nghệ, việc làm, nguồn nhân lực chất lượng cao, an ninh thông tin mạng…Từ đó, vấn đề đặt ra là Nhà nước và doanh nghiệp cần có những giải pháp, kiến nghị nhằm đối mặt với những khó khăn , điều này sẽ được làm rõ qua Chương 3.
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ VIỆT NAM TRƢỚC CUỘC CMCN 4.0
3.1 Xu hướng phát triển ngành bán lẻ trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0
3.1.1 Xu hướng kết hợp Online và Offline
Khi người tiêu dùng ngày càng có nhiều yêu cầu hơn về trải nghiệm mua sắm, bán hàng đa kênh trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các nhà bán lẻ sẽ khó kinh doanh thuận lợi nếu như chỉ tập trung vào 1 kênh duy nhất. Điều quan trọng mà các nhà bán lẻ cần biết: không phải sự xuất hiện của thương hiệu trên nhiều kênh là tốt, mà cung cấp trải nghiệm liền mạch cho người tiêu dùng ở nhiều kênh mới là tốt nhất. Như đã nói ở trên, xu hướng người tiêu dùng cho thấy càng ngày họ càng sử dụng nhiều kênh để mua sắm hơn điều này đồng nghĩa với việc phát triển đa kênh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn ở kênh bán hàng chính, một nhà bán lẻ có 2 kênh bán hàng thì doanh thu sẽ tăng gần gấp 2 lần.
Hiện tại, các nhà bán lẻ trực tuyến có xu hướng mở thêm cửa hàng thực tế (cửa hàng offline) bằng cách xây dựng hoặc thuê của nhà cung cấp để không chỉ giúp khách hàng chọn mua sản phẩm trực tuyến thông qua các ứng dụng (app) trên thiết bị di động mà còn cảm nhận trực tiếp sản phẩm. Trên thế giới, các thương hiệu lớn v các nhà kinh doanh trực tuyến lớn như Everlane, mazon, Habitat... đều mở cửa hàng thực. Trong khi đó, các thương hiệu Uniqlo, Funan đã mang đến cho khách hàng cảm giác được trải nghiệm mua sắm online lẫn offline bởi xu hướng khách hàng mua nhiều hơn khi đến cửa hàng nhận những món hàng đặt mua trực tuyến. Dẫn nghiên cứu của Công ty, bà Rebecca Pearson - Phó giám đốc CBRE Châu Á cho biết, hiện có đến 90% người mua sắm ở Châu Á - Thái Bình Dương mua hàng hóa nhiều hơn nếu họ đến cửa hàng thực tế nhận những mặt hàng đã đặt trực tuyến. Khách hàng hiện đại thích đặt hàng online nhưng muốn đến tận cửa hàng để chạm, sờ, cảm nhận sản phẩm trước khi nhận hàng.
Thực tế đã chứng minh những tập đoàn thương mại lớn mạnh như Walmart, Target hay mazon đều phải dựa trên nền móng hậu cần vững chắc, bao gồm cả những dây chuyền cung ứng khổng lồ và các giải pháp quản trị linh hoạt, luôn đáp ứng được sự thay đổi và sự biến động của thị trường. Walmart là tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, bao gồm 11.527 cửa hàng hiện diện ở 28 quốc gia, sử dụng 2,3 triệu nhân viên để phục vụ cho hơn 260 triệu khách hàng mỗi tuần. Thật khó tưởng tượng một nước Mỹ không có Walmart khi mà có khoảng 140 triệu người có thói quen đi đến loạt siêu thị này hằng tuần, mà các điểm đến cách nơi ở của họ không quá 20 phút lái xe. Và, để vận hành hệ thống khổng lồ này, từ năm 2014 đến nay, trung bình mỗi năm Walmart đã đầu tư 32 tỉ đô la Mỹ chỉ riêng cho mảng hậu cần (logistics).
Trong thời gian gần đây, “người khổng lồ” thương mại điện tử mazon đã tiến hành tái cấu trúc hệ thống hậu cần, từ những tổng kho thành những trung tâm hoàn tất đơn hàng (fulfillment centers) và trung tâm phân phối, và đi kèm theo đó là việc tuyển dụng nhân viên rầm rộ. mazon đang tìm một quốc gia khác để đặt thêm một đại bản doanh, không chỉ vì để giảm chi phí so với đại bản doanh Seattle ở Mỹ mà còn nhắm đến việc tái cấu trúc hệ thống hậu cần vốn đang trải rộng trên nhiều quốc gia khác nhau. The Wall Street Journal cho biết mazon đang có kế hoạch tuyển dụng thêm 100.000 nhân sự làm việc toàn thời gian để phục vụ cho hai trung tâm tác nghiệp nói trên của tập đoàn.
Trong khi đó, Target đang đẩy nhanh việc xóa dần ranh giới giữa các cửa hàng bách hóa truyền thống và hệ thống phân phối thương mại điện tử. Nhà bán lẻ khổng lồ này đang khẩn trương tái cấu trúc những cửa hàng theo hướng gọn nhẹ hơn, và có thể thực hiện nhiều chức năng của một trung tâm phân phối. Hãng đang lên kế hoạch mở rộng những giải pháp để thêm sự tùy chọn về phân phối hàng hóa và những cửa hàng bán lẻ đều có thêm chức năng giao hàng đến tận nhà cho khách đặt hàng qua mạng.
chừng trái chiều đó thực chất là cùng hướng: Tất cả các nhà bán lẻ, đi đầu là những tập đoàn và công ty lớn, buộc phải hiện diện thường trực, không chỉ trên Internet mà cả trên mặt đất, và cả hai phải hoạt động liền lạc với nhau trong hệ sinh thái đa kênh. Điều này có nghĩa là đa kênh không còn là sản phẩm riêng của các chuỗi cửa hàng mặt đất mà là của cả nền thương mại mới, trong đó có cả những công ty thương mại điện tử. Sự tự động hóa trong ngành bán lẻ đang giết chết việc làm, nhưng thương mại điện tử và trào lưu đa kênh lại được xem là “cỗ máy” tạo ra những việc làm mới, nhiều hơn số công việc bị mất đi, với những khoản thu nhập cũng cao hơn. Điều nghịch lý này được chứng minh bởi những cuộc thống kê và nghiên cứu được thực hiện ở Mỹ. Cụ thể, khi công việc về hành chính, kế toán biến mất thì các trung tâm hoàn thiện đơn hàng và các đơn vị giao nhận lại thông báo các đợt tuyển dụng nhân sự với số lượng lớn. Tiến sĩ Michael Mandel, nhà kinh tế chiến lược tại Viện Chính sách Tiến bộ ở Washington, nhận định quá trình chuyển đổi từ thương mại truyền thống sang thương mại đa kênh cũng đóng góp vào mục tiêu phát triển việc làm cho xã hội.
Đa kênh đang trở thành một phương thức thương mại mới, giúp phối hợp các kênh bán hàng một cách thống nhất, giúp tăng độ phủ sóng thương hiệu và sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, không chỉ làm nâng cao giá trị của thương hiệu mà còn thúc đẩy doanh số một cách đáng kể. Sự chuyển mạnh sang đa kênh không chỉ làm thay đổi cấu trúc hạ tầng của nền thương mại mà còn có tác động tích cực đến hệ thống việc làm: thương mại điện tử, thương mại di động và các hình thức bán hàng trên mạng không làm biến mất các nhân viên cửa hàng bách hóa mà đang tạo ra một lớp người lao động mới, mà một số tự trả lương cho mình bằng lợi nhuận kinh doanh cao hơn trong chuỗi cung ứng mới.
3.1.2 Đặt khách hàng làm trọng tâm, tăng trải nghiệm cho khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng chính là tác nhân, yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến xu hướng bán lẻ. Hiện nay, nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi theo hướng hội nhập, phát triển ngày càng hiện đại. Cộng thêm những tiến bộ về phát triển khoa
học - công nghệ, đặc biệt là kỹ thuật số và công nghệ di động thông minh, chắc chắn thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ phải chuyển mình để đáp ứng. Các trung tâm thương mại giờ đây không chỉ đồng bộ về mặt hàng hóa mà còn là điểm đến mang tính cộng đồng, là nơi vui chơi, mua sắm của cả khu vực và đang có xu hướng mở rộng ra các tỉnh - thành. Đặc biệt, các chủ đầu tư lớn như Vincom Retail, Vivo City, eon Mall... đã thường xuyên tổ chức quảng bá, hoạt động cộng đồng mang đến nhiều trải nghiệm cho người dùng và nhà bán lẻ cũng được hưởng lợi trực tiếp từ các hoạt động này.
Bên cạnh đó, người tiêu dùng ngày càng thông minh, họ hiểu rõ trong tất cả những nội dung quảng cáo điều gì là sự thật, điều gì chỉ nhằm câu kéo mua hàng. Từ đó dẫn đến để cạnh tranh, giành khách hàng, doanh nghiệp phải thay đổi cách chăm sóc khách hàng, tăng trải nghiệm. Những nhà bán lẻ chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ không còn nằm trong cuộc chơi, Forrester dự đoán môi trường mới đầy thách thức này sẽ đặt ra những nhu cầu khắc nghiệt và khác biệt, đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi cách phát triển, tiếp thị, bán và cung cấp sản phẩm và dịch vụ.Công nghệ mới đã đưa khách hàng vào vị trí trên hết, họ có quyền lực, các ứng dụng như Snapchat, WeChat và Whats pp cho thấy chúng ta đang nhanh chóng tiến tới một thực tế trong đó mọi thứ diễn ra theo thời gian thực. Kết quả tự nhiên là mọi người muốn sự hài lòng tức thì và điều này đã có tác động sâu sắc đến kỳ vọng của khách hàng.
Khách hàng ngày nay không đến cửa hàng để xem giá, xem thông tin sản phẩm và so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác nữa. Tất cả những công việc ấy đã được thực hiện một cách dễ dàng và tiện lợi khi họ ngồi ở nhà, thông qua các công cụ online. Khách hàng có thể vào Google và tìm được rất nhiều thông tin để đọc, hình ảnh và clip để xem, so sánh giá giữa các điểm bán. Họ lướt Facebook xem đâu là xu hướng mới, xem các KOLs, micro-influencers mình quan tâm khen-chê thế nào rồi mới quyết định có đến cửa hàng thực để mua hay không.
thời điểm vàng mà các nhà bán lẻ có cơ hội để tác động, kích thích và chi phối quyết định mua hàng.
Khách hàng có năm giác quan tự nhiên để cảm nhận, ra quyết định và thực hiện mọi hành vi trong cuộc sống, bao gồm cả việc mua sắm. Ngày càng có nhiều bằng chứng khẳng định mối quan hệ giữa trải nghiệm đa giác quan và cách thức mua sắm tại cửa hàng. Từ năm 1982, nghiên cứu của giáo sư ngành marketing người Mỹ Ronald L. Milliman cho thấy những bản nhạc có tiết tấu chậm giúp tăng các khoản chi tiêu của người tiêu dùng trong siêu thị lên 39,2%. Một khảo sát khác của nhãn hàng Nike chỉ ra mùi hương trong cửa hàng khiến khách hàng tăng quyết định mua lên thêm 80% còn hãng Diageo, chủ sở hữu của các nhãn đồ uống nổi tiếng như Johnnie Walker, Baileys… nhận thấy một cửa hàng xây dựng thành công