Trải nghiệm của khách hàng chính là tác nhân, yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến xu hướng bán lẻ. Hiện nay, nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi theo hướng hội nhập, phát triển ngày càng hiện đại. Cộng thêm những tiến bộ về phát triển khoa
học - công nghệ, đặc biệt là kỹ thuật số và công nghệ di động thông minh, chắc chắn thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ phải chuyển mình để đáp ứng. Các trung tâm thương mại giờ đây không chỉ đồng bộ về mặt hàng hóa mà còn là điểm đến mang tính cộng đồng, là nơi vui chơi, mua sắm của cả khu vực và đang có xu hướng mở rộng ra các tỉnh - thành. Đặc biệt, các chủ đầu tư lớn như Vincom Retail, Vivo City, eon Mall... đã thường xuyên tổ chức quảng bá, hoạt động cộng đồng mang đến nhiều trải nghiệm cho người dùng và nhà bán lẻ cũng được hưởng lợi trực tiếp từ các hoạt động này.
Bên cạnh đó, người tiêu dùng ngày càng thông minh, họ hiểu rõ trong tất cả những nội dung quảng cáo điều gì là sự thật, điều gì chỉ nhằm câu kéo mua hàng. Từ đó dẫn đến để cạnh tranh, giành khách hàng, doanh nghiệp phải thay đổi cách chăm sóc khách hàng, tăng trải nghiệm. Những nhà bán lẻ chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ không còn nằm trong cuộc chơi, Forrester dự đoán môi trường mới đầy thách thức này sẽ đặt ra những nhu cầu khắc nghiệt và khác biệt, đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi cách phát triển, tiếp thị, bán và cung cấp sản phẩm và dịch vụ.Công nghệ mới đã đưa khách hàng vào vị trí trên hết, họ có quyền lực, các ứng dụng như Snapchat, WeChat và Whats pp cho thấy chúng ta đang nhanh chóng tiến tới một thực tế trong đó mọi thứ diễn ra theo thời gian thực. Kết quả tự nhiên là mọi người muốn sự hài lòng tức thì và điều này đã có tác động sâu sắc đến kỳ vọng của khách hàng.
Khách hàng ngày nay không đến cửa hàng để xem giá, xem thông tin sản phẩm và so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác nữa. Tất cả những công việc ấy đã được thực hiện một cách dễ dàng và tiện lợi khi họ ngồi ở nhà, thông qua các công cụ online. Khách hàng có thể vào Google và tìm được rất nhiều thông tin để đọc, hình ảnh và clip để xem, so sánh giá giữa các điểm bán. Họ lướt Facebook xem đâu là xu hướng mới, xem các KOLs, micro-influencers mình quan tâm khen-chê thế nào rồi mới quyết định có đến cửa hàng thực để mua hay không.
thời điểm vàng mà các nhà bán lẻ có cơ hội để tác động, kích thích và chi phối quyết định mua hàng.
Khách hàng có năm giác quan tự nhiên để cảm nhận, ra quyết định và thực hiện mọi hành vi trong cuộc sống, bao gồm cả việc mua sắm. Ngày càng có nhiều bằng chứng khẳng định mối quan hệ giữa trải nghiệm đa giác quan và cách thức mua sắm tại cửa hàng. Từ năm 1982, nghiên cứu của giáo sư ngành marketing người Mỹ Ronald L. Milliman cho thấy những bản nhạc có tiết tấu chậm giúp tăng các khoản chi tiêu của người tiêu dùng trong siêu thị lên 39,2%. Một khảo sát khác của nhãn hàng Nike chỉ ra mùi hương trong cửa hàng khiến khách hàng tăng quyết định mua lên thêm 80% còn hãng Diageo, chủ sở hữu của các nhãn đồ uống nổi tiếng như Johnnie Walker, Baileys… nhận thấy một cửa hàng xây dựng thành công môi trường kích thích đa giác quan có thể giúp thúc đẩy mức độ hào hứng của khách hàng dành cho sản phẩm rượu whisky lên tới 20%. Có thể nói, hành trình mua sắm của khách hàng là một trải nghiệm cảm xúc và cửa hàng có thể dễ dàng can thiệp vào quyết định mua hàng của người tiêu dùng nếu đánh đúng vào ham muốn được thoả mãn của họ ngay trong cửa hàng. Với những chuỗi cửa hàng bán lẻ hoặc các đại lý của các nhãn hàng lớn có tiềm lực về tài chính tốt, họ có thể dễ dàng triển khai những cửa hàng có thiết kế đẹp, có ý tưởng độc đáo, hiệu quả tác động đến cảm xúc khách hàng cao. Tuy nhiên, với những doanh nghiệp vừa và nhỏ với luồng tiền giới hạn, họ vẫn có những cách thức riêng để kích thích quyết định mua sắm của người tiêu dùng.