3.2.1.1 Nghiên cứu về Cách mạng công nghiệp 4.0 và phát triển công nghệ tiên tiến.
Trước hết, doanh nghiệp cần hiểu rõ bản chất của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, và những tác động của cuộc cách mạng này đến tình hình chung của xã hội cũng như trong kinh doanh để có giải pháp đúng đắn. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đem lại thời cơ bình đẳng cho mọi quốc gia nhưng chúng ta cần phải
như các nước phát triển nên có thể đi đầu, dẫn dắt thế giới. Cũng cần phải thấy rằng với quốc gia có thu nhập trung bình thấp như Việt Nam, chúng ta rất dễ bị bỏ lại phía sau nếu không nỗ lực hết mình. Chúng ta phải có giải pháp thông minh, không để các đối tác lợi dụng Việt Nam còn nghèo, cần tiền, cần vốn, thiếu kinh nghiệm, thiếu chính sách hợp lý để đưa công nghệ lạc hậu vào nước ta.
Doanh nghiệp cần nghiên cứu các công nghệ tiên tiến của Cách mạng công nghiệp 4.0 và ứng dụng chúng nhằm cải thiện vị trí trong chuỗi giá trị. Trong tương lai, đổi mới về công nghệ sẽ tạo ra một phép màu cho dịch vụ cung ứng, cải thiện năng suất và hiệu suất về lâu dài. Các doanh nghiệp phải linh động điều chỉnh sản phẩm theo nhu cầu người tiêu dùng, tích hợp các công nghệ tiên tiến để tối giản quy trình sản xuất, giảm thời gian giao hàng, rút ngắn vòng đời sản phẩm nhưng vẫn đảm bảo khả năng quản lý sản xuất và chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh...Đồng thời, song song đó là thay đổi tư duy phát triển để có những bước đi đột phá phù hợp với sự thay đổi nhanh chóng của thế giới. Để làm được việc này chúng ta phải dám chấp những tư duy mới có khi trái ngược với những gì mà ta đã và đang quan niệm trong một khoảng thời gian dài; đổi mới tư duy và phương thức quản lý dựa trên nền tảng công nghệ cao, có hệ thống tri thức, lý luận mới và tinh thần sáng tạo.
3.2.1.2 Tăng cường khả năng liên doanh, liên kết, nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn.
Để tăng khả năng liên doanh, liên kết doanh nghiệp cần tập trung vào đẩy mạnh việc liên kết, xây dựng các chuỗi cung ứng nội địa hiện đại với tính chuyên nghiệp cao, nhanh chóng mở rộng thị phần bán lẻ. Tăng cường mối liên kết dọc, liên kết ngang nhằm củng cố và mở rộng các hoạt động dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ kinh doanh trên hoạt động bán lẻ. Thúc đẩy việc tiến hành hoạt động mua bán và sáp nhập giữa các doanh nghiệp bán lẻ, xây dựng chiến lược liên minh với các nhà sản xuất, người nuôi trồng để có giá sản phẩm tận gốc, không qua trung gian, đẩy mạnh tăng cường hợp tác và mở rộng liên kết với các địa phương khác trên cả nước
động liên doanh, liên kết với các đối tác ngoài ngành bán lẻ thậm chí là cả các đối tác nước ngoài khi cung ứng các dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ logistic. Để nâng cao năng lực cạnh tranh các doanh nghiệp bán lẻ cần hoạch định và thực hiện chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing một cách chuyên nghiệp. Đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa trên thị trường nhất là đẩy mạnh tiêu thụ ở khu vực nông thôn trên cả nước. Đầu tư cho quảng bá, truyền thông để người tiêu dùng hiểu rõ hơn về sản phẩm của mình cũng như làm tốt khâu chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng.
3.2.1.3 Tối ưu hóa mô hình kinh doanh và xây dựng chuỗi cung ứng thông minh.
Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần phải phát triển các kỹ năng mới cho từng cá nhân cũng như cho tổ chức. Nếu chỉ tiếp cận vấn đề từ một phía sẽ dễ tạo ra các phản ứng tiêu cực trong hệ thống tổ chức, ngược lại nếu tiếp cận từ hai phía sẽ có tác động tích cực tới người lao động. Cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ tạo ra một mô hình chuỗi cung ứng mới gắn kết chặt chẽ hơn với nhu cầu của khách hàng. Chuỗi cung ứng mới này sẽ tạo ra một cơ sở dữ liệu duy nhất, làm cho chuỗi cung ứng thông minh hơn, minh bạch hơn và hiệu quả hơn ở mọi giai đoạn, từ khi phát sinh nhu cầu cho đến khi giao hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp công nghệ và các giải pháp phát triển kinh tế số, nhất là hệ sinh thái để phát triển thương mại điện tử, mô hình kinh doanh mới dựa trên nền tảng số. Doanh nghiệp Việt Nam cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong phát triển sản xuất, kinh doanh, cùng với đó, nâng cao mức độ sẵn sàng của công nghệ và giảm chi phí cho doanh nghiệp ứng dụng công nghệ, bởi hiện nay chi phí Internet vẫn cao mà tốc độ đường truyền chưa cao.
Doanh nghiệp cần lưu ý về vấn đề văn hóa kinh doanh; nghiên cứu tính toán phương án tối ưu về đầu tư công nghệ thông tin; có chính sách bố trí, sắp xếp nhân lực nhân lực khi thực hiện doanh nghiệp số, tạo lập môi trường đổi mới và sáng tạo; tăng cường hợp tác và kết nối, chủ động và tăng cường khả năng tham gia chuỗi giá trị toàn cầu và khu vực. Doanh nghiệp cũng cần nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro công nghệ thông tin; xây dựng, quản lý khai thác và phân
3.2.1.4 Xây dựng chiến lược đặt khách hàng làm trọng tâm a) Tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời.
Việc ra quyết định của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm xúc và kinh nghiệm, như vậy khi bạn tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời ngay từ lần mua đầu tiên thì khách hàng sẽ có thiện cảm với bạn. Rất nhiều doanh nghiệp thậm chí tạo cho khách hàng trải nghiệm thú vị từ những điểm chạm "touch-point" đầu tiên khi mà khách hàng nghe đến tên thương hiệu, truy cập website hay đặt chân đến cửa hàng.Những trải nghiệm có thể đến từ thái độ nhân viên, từ cách thiết kế, bài trí nội thất, chất lượng món ăn hay sản phẩm, cách chăm sóc khách hàng sau bán... mỗi lần mà khách hàng "tiếp xúc" với thương hiệu là một cơ hội mà doanh nghiệp có thể tạo thiện cảm và mối quan hệ với khách hàng. Đừng quá tập trung vào việc bán hàng, hãy tập trung cung cấp giá trị cho khách hàng, để thương hiệu luôn trong tâm trí khách hàng. Bất kể khi nào có nhu cầu, bạn luôn là người khách hàng nhớ đến đầu tiên và tin tưởng mua hàng của bạn. Một số điều doanh nghiệp cần lưu ý như sau:
Thứ nhất, điểm bán hàng cần chọn đúng sản phẩm trưng bày và cách thức
trưng bày. Trước khi bước chân vào cửa hàng, người tiêu dùng đã phải trải qua một hành trình tìm tòi, di chuyển và họ không muốn lại mệt mỏi trong một mê cung các kệ hàng nữa. Những nhà bán lẻ không có cách trưng bày sản phẩm rõ ràng, khiến khách hàng phải nhọc công tìm kiếm, sẽ không thành công trong việc tác động xúc cảm. Bên cạnh đó, khách hàng thường có xu hướng nhặt nhạnh những sản phẩm nhỏ, có thể vừa vặn trong giỏ hàng, giá rẻ (ít nhất là trong niềm tin của họ), đem cảm giác phục vụ trực tiếp cho nhu cầu hàng ngày. Đây cũng là lý do trong khoảng vài năm gần đây, các cửa hàng tiện lợi thời trang và phụ kiện giá rẻ như Daiso, Miniso, Mumuso… đua nhau mọc lên tại khắp các thành phố ở Việt Nam với lượng khách hàng vô cùng ổn định. Các nhà bán lẻ có thể thử nghiệm các mặt hàng trưng bày khác nhau và đánh giá sức mua, lịch sử mua hàng để xác định đâu là sản phẩm dễ kích thích nhu cầu mua sắm và biến nó thành sản phẩm chủ lực của cửa hàng.
Thứ hai, ứng dụng công nghệ khảo sát của chuyên trang theo dõi và nghiên cứu ngành bán lẻ Mobile Commerce Daily (nay là Retail Dive) cho thấy 21% số khách hàng cho biết họ từng bất chợt muốn đến tham quan và mua sắm ở cửa hàng sau khi xem quảng cáo trong các ứng dụng mua sắm trên điện thoại, 20% đến sau khi đọc tin nhắn quảng cáo và 22% sau khi xem các trang Facebook và mạng xã hội của các nhà bán lẻ. Kết hợp và phát huy tối đa mọi ưu điểm của các kênh online- offline như vậy vừa giúp thương hiệu kích thích người mua sắm đến cửa hàng, vừa dễ kết nối và tìm hiểu nhu cầu của họ để điều chỉnh sản phẩm và cách thức bán hàng. Các giải pháp kỹ thuật số tại cửa hàng còn hỗ trợ các nhà bán lẻ theo dõi, kiểm tra dữ liệu và đảm bảo sự hiện diện đầy đủ của các mặt hàng trên kệ lẫn trong kho, tránh trường hợp khách hàng tìm đến cửa hàng để mua một sản phẩm cụ thể nhưng không tìm thấy, thất vọng và bỏ về.
b) Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Việc đo lường cho doanh nghiệp rất nhiều thông tin hữu ích để cải thiện tình hình, ra quyết định và dự báo, ví dụ như hôm nay có bao nhiêu khách hàng hài lòng và không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ?Một công cụ đo lường sẽ giúp doanh nghiệp thu thập đánh giá và những phản hồi của khách hàng, công cụ này cho thể cho biết được tỷ lệ khách hàng hài lòng, không hài lòng của bạn theo thời gian thực và thống kê theo tháng, quý hoặc năm. Đồng thời cho phép khách hàng góp ý chỉ ra những điểm mà bạn cần cải thiện, nếu khách hàng không hài lòng, họ sẽ chia sẻ điều đó với bạn bè, người thân và trên mạng xã hội.
c) Hành động ngay với mỗi phản hồi khách hàng.
Ngày nay người tiêu dùng có xu hướng tìm hiểu những phản hồi của người dùng trước đó về sản phẩm mà họ sắp sửa mua. Những khách hàng thân thiện luôn sẵn sàng góp ý, phản hồi về chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc yêu cầu được giúp đỡ. Hãy luôn nhớ câu nói "Khách hàng là thượng đế" và doanh nghiệp đang chơi trò chơi "Thượng đế cần", bất kể yêu cầu nào của "khách hàng", người đáp ứng trước là người chiến thắng. Hãy hành động và hồi âm cho khách hàng, có thể những
hành động nhỏ lại gây một ấn tượng rất mạnh với khách hàng.Hãy cho khách hàng thấy tầm quan trọng của họ, sự quan trọng trong những ý kiến phản hồi mà họ đã góp ý đã giúp doanh nghiệp như thế nào. Điều đó thể hiện rằng bạn luôn lắng nghe và sẵn sàng hành động.
d) Xây dựng cộng đồng khách hàng
Việc mời gọi khách hàng tham gia một cộng đồng nào đó có nghĩa là bạn có cơ hội để liên lạc hoặc kết nối với khách hàng đó một lần nữa. Mời khách hàng like Fanpage hoặc tham gia một Group của bạn trên facebook, hay xin khách hàng để lại Email hoặc số điện thoại. Mời khách hàng tham gia một câu lạc bộ, thẻ thành viên hoặc chương trình khách hàng thân thiết đó là những cách đơn giản để bạn tạo một kết nối với khách hàng. Khi có kết nối với khách hàng bạn dễ dàng có thể liên lạc với khách hàng qua quảng cáo hoặc các công cụ khác. Cơ hội lắng nghe khách hàng, cơ hội để bán các sản phẩm khác và giữ chân khách hàng.
e) Có chương trình đào tạo nhân viên
Một nghiên cứu của Mckinsey chỉ ra rằng 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cảm nhận của khách hàng về cách mà họ được đối xử thế nào? Hay nói cách khách chính là cách nhân viên của bạn đối xử với khách hàng, cách giao tiếp, ngôn từ, thái độ thậm chí là trang phục.Trước khi cho nhân viên của mình giao tiếp với khách hàng hãy đảm bảo rằng khách hàng có được sự phục vụ tốt nhất thì hãy trang bị cho nhân viên đúng về nhận thức, kỹ năng và cách tư duy lấy khách hàng là trung tâm. Để nhân viên luôn phục vụ khách hàng với thái độ tích cực và sự ân cần, thân thiện. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng là bí quyết thành công của những doanh nghiệp thành công như WalMart, Walt Disney hay Thế Giới Di Động. Họ đều truyền đạt tới mỗi nhân viên rằng "Hãy phục vụ khách hàng sao cho mỗi khách hàng rời đi vơi nụ cười trên khuôn mặt".
3.2.1.5 Xây dựng, truyền tải thông tin, dữ liệu
Trong một số khía cạnh, thông tin hay dữ liệu quan trọng hơn tài sản vật chất của nhà bán lẻ. Tuy nhiên, không dễ để thiết lập một môi trường trao đổi thông tin
hiệu quả cho tất cả các bên có liên quan thuộc bên trong và bên ngoài tổ chức bán lẻ. Đối với bên ngoài tổ chức, phương thức cũ vẫn là cất giữ và kiểm soát tất cả các dữ liệu kinh doanh. Tuy nhiên, hiện nay ngày càng có nhiều nhà bán lẻ, cũng như các công ty sẵn sàng chia sẻ, thậm chí bán dữ liệu kinh doanh của mình cho các đối tác. Điều này làm cho dữ liệu trở thành những thông tin hữu ích và kết nối việc kinh doanh tốt hơn. Các dòng chảy thông tin hiện nay diễn ra khá phức tạp theo nhiều cách thức: từ trong ra ngoài, từ ngoài vào trong, trao đổi chéo và phân tích ngay tức thì... Trong xu hướng đó, các nhà bán lẻ cần tập trung xây dựng kho dữ liệu của mình nhiều hơn là các kho phân phối hàng hóa.
Đối với bên trong tổ chức, việc có được thông tin không còn là đặc quyền riêng của cấp trên nữa mà thông tin hay dữ liệu sẽ có giá trị hơn khi các nhân viên có liên quan được phép cùng sử dụng. Trong giai đoạn công việc thực hiện trên giấy, thông tin đôi khi sẽ bị kẹt ở một nơi nào đó mà không có kiểm soát hoặc triển khai. Do đó, nhà bán lẻ cũng phải tổ chức lại dòng chảy thông tin trong nội bộ thông qua quy trình online. Bằng cách này, rất nhiều thay đổi được tạo ra, chẳng hạn: sẽ không còn nhiều cuộc họp một chiều mà lãnh đạo cấp cao nói và nhân viên phải lắng nghe. Thay vào đó, có nhiều cách để chuyển tải thông tin như chia sẻ thư mục, trò chuyện nhóm, nhóm đồng dự án... Dòng chảy thông tin cũng tác động mạnh đến chiến lược và kế hoạch. Dù chiến lược vẫn đóng vai trò quan trọng, nhưng các dự án thử nghiệm và cải tiến sẽ được dành cho nhiều quyền ưu tiên để triển khai. Cách thức lập kế hoạch bằng những công cụ đơn giản trên giấy hay Microsoft Word, Excel đã trở nên kém hiệu quả và lỗi thời. Thay vào đó, các doanh nghiệp nên sử dụng các hệ thống kế hoạch hiện đại. Ngoài ra, những ý tưởng về bán lẻ nên được thiết kế theo mô hình Design Thinking và Retail Game nhằm khuyến khích tất cả các thành viên tham gia.
3.2.1.6 Định hình được hành vi của người tiêu dùng từ đó xây dựng phương pháp kinh doanh
Dân số đông, thu nhập bình quân đầu người đang tăng cao, nền kinh tế chuyển biến tích cực cùng sự phát triển của mạng lưới viễn thông, công nghệ là những yếu tố thúc đẩy thị trường thay đổi, tác động đến hành vi mua sắm và tiêu dùng của người tiêu dùng Việt Nam. Thời gian qua, công nghệ phát triển đã mang đến cho người tiêu dùng nhiều trải nghiệm mới và nhiều sự lựa chọn hơn trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Những thuật ngữ như kinh tế chia sẻ, thực tế ảo, tương tác thực tế, giao hàng tự động, phương tiện giao thông không người lái, máy in 3D, mua bán trực tuyến... đã trở nên quen thuộc. Bên cạnh đó, những chủ đề "nóng" luôn được dư luận quan tâm như thực phẩm sạch, sức khỏe, thực phẩm chức năng, ô nhiễm môi trường, trách nhiệm xã hội... Những yếu tố này tạo nên các hành vi tiêu dùng trong hiện tại và tương lai.
Một là, nhu cầu nâng tầm cuộc sống: Tầng lớp trung lưu tại Việt Nam
được dự đoán sẽ đạt 30 triệu người vào năm 2020. Khi người tiêu dùng giàu lên sẽ mong muốn được trải nghiệm những thương hiệu mới mà trước đây họ chưa có khả năng trải nghiệm để "tự thưởng cho bản thân". Nghiên cứu của Nielsen chỉ ra rằng, 3/4 người Việt có khả năng chi tiêu thoải mái và sẵn sàng mua sắm