của khách hàng
Theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được cho là chỉ số hoạt động quan trọng của công ty (KPI), đặc biệt là khi các tổ chức cạnh tranh giành khách hàng. Khi nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng sẽ hài lòng. Lý thuyết xác định rằng sự hài lòng của khách hàng là chìa khoá thành công đối với kinh doanh dài hạn (Zeithamnl và cộng sự, 1996, trang 154). Để đạt được thị phần, các tổ chức cần phải làm tốt hơn đối thủ cạnh tranh bằng chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.Với các ngân hàng, thời gian duy trì quan hệ của khách hàng được thực hiện thông qua việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, các NH cần phải hiểu các yêu cầu về dịch vụ và thái độ của khách hàng, chỉ cần một sự gia tăng nhỏ sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến lòng trung thành của khách hàng và giữ chân được khách hàng.
Ngoài việc ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng có mối quan hệ với lòng trung thành của khách hàng, tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Baker & Crompton, 2000), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, có một số nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch vụ sẽ tác động gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự thỏa mãn của khách hàng (Namkung & Jang, 2006). Mối quan hệ nhân quả này giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng mong đợi Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng