tới sự trung thành
Nhân tố Sự tin cậy (STC)
Bảng 3.11: Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố sự tin cậy (STC) Kí
hiệu Nhân tố
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
STC Cronbach’s Alpha = 0.762
STC1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ được
yêu cầu đúng ngay từ lần đầu tiên .589 704
STC2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng như hợp đồng cung cấp dịch vụ đã ký kết
.482 .733
STC3 Khi quý vị thắc mắc, ngân hàng luôn
giải quyết vấn đề một cách chân thành .502 .728
STC4 Giao dịch tại ngân hàng đáng rất tin
cậy .546 .716
STC5 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ liên
quan đúng theo thời gian đã hứa .468 .737
STC6 Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, sao kê, dữ liệu khách hàng,…) được lập chính xác
.437 .745
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS
Ở thang đo sự tin cậy gồm 6 biến quan sát là STC1, STC2, STC3, STC4, STC5, STC6. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha khá tốt =0.749>0.60 nên thang đo sự tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được tiếp tục đưa vào phần phân tích nhân tốt tiếp theo.
Nhân tố Sự đáp ứng (SDU)
Bảng 3.12: Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố sự đáp ứng (SDU)
Kí
hiệu Nhân tố
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
SDU Cronbach’s Alpha = 0.703
SDU1 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác các yêu cầu của quý vị khi nào các dịch vụ
.486 .644
SDU2 Nhân viên ngân hàng luôn luôn sẵn
sàng giúp đỡ quý vị .403 .677
SDU3 Ngân hàng có các chứng từ giao dich và tài liệu liên quan rõ ràng, không sai sót
.476 .648
SDU4 Máy ATM luôn có sẵn lượng tiền để
đáp ứng nhu cầu của quý vị .504 .635
SDU5 Thẻ quý vị đang sử dụng có thể được
sử dụng và chấp nhận ở bất kỳ đâu .432 .666
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS
Ở thang đo sự đáp ứng gồm 5 biến quan sát là SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, SDU5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha khá cao =0.703>0.60 nên thang đo sự đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được tiếp tục đưa vào phần phân tích nhân tốt tiếp theo.
Nhân tố Năng lực phục vụ (NLP)
Bảng 3.13: Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố Năng lực phục vụ (NLP) Kí hiệu Nhân tố Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
NLP Cronbach’s Alpha = 0.683
NLP1 Quý vị cảm thấy tin tưởng vào nhân viên
phát hành và thực hiện giao dịch thẻ ATM .449 .652
NLP2 Nhân viên ngân hàng cư xử nhã nhặn, lịch
sự với quý vị .519 .560
NLP3 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức
chuyên môn tốt .525 .555
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS
Ở thang đo năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát là NLP1, NLP2, NLP3. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha khá cao =0.683>0.60 nên thang đo năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Các biến này được tiếp tục đưa vào phần phân tích nhân tốt tiếp theo.
Nhân tố Sự đồng cảm (SDC)
Bảng 3.14: Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố Sự đồng cảm (SDC) Kí hiệu Nhân tố Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
SDC Cronbach’s Alpha = 0.675
SDC1 Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc tới
từng cá nhân khách hàng .429 .625
SDC2 Ngân hàng luôn tư vấn để đem lại lợi ích
tốt nhất cho quý vị .526 .578
SDC3 Thời gian hoạt động của ngân hàng
thuận lợi cho các giao dịch của quý vị .448 .616
SDC4 Biểu phí dịch vụ của ngân hàng nhìn chung phù hợp vó khả năng chi trả của quý vị
.360 .653
SDC5 Các số hotline mà ngân hàng quý vị đang sử dụng làm việc có hiệu quả khi quý vị yêu cầu
.382 .645
Ở thang đo sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát là SDC1, SDC2, SDC3, SDC4, SDC5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha khá cao =0.676>0.60 nên thang đo sự đồng cảm đạt yêu cầu. Các biến này được tiếp tục đưa vào phần phân tích nhân tốt tiếp theo.
Nhân tố Tính hữu hình (THH)
Bảng 3.15: Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố Tính hữu hình (THH) Kí
hiệu Nhân tố
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
THH Cronbach’s Alpha = 0.680
THH1 Trang trí tại ngân hàng sang trọng, lịch
sự, ấm cúng .462 .614
THH2 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự,
đẹp .476 .605
THH3 Các tài liệu quảng cáo, tờ rơi được trình
bày đẹp, đầy đủ thông tin .463 .614
THH4 Thông tin trên trang web đầy đủ, rõ
ràng, nhất quán với tài liệu giấy .446 .624
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS
Ở thang đo tính hữu hình gồm 4 biến quan sát là THH1, THH2, THH3, THH4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha là 0.680>0.60 nên thang đo sự tin cậy đạt yêu cầu.. Các biến này được tiếp tục đưa vào phần phân tích nhân tốt tiếp theo.
Nhân tố Sự hài lòng (SHL)
Bảng 3.16: Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố Sự hài lòng (SHL) Kí hiệu Nhân tố Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
SHL Cronbach’s Alpha = 0.647
SHL1 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng luôn
làm hài lòng quý vị .447 .565
SHL2 Qúy vị hài lòng với thái độ phục vụ của
nhân viên ngân hàng .442 .571
SHL3 Qúa trình xử lý khiếu nại khách hàng
của ngân hàng làm quý vị hài lòng .485 .515
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS
Ở thang đo tính hữu hình gồm 4 biến quan sát là THH1, THH2, THH3, THH4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha là 0.680>0.60 nên thang đo sự tin cậy đạt yêu cầu.. Các biến này được tiếp tục đưa vào phần phân tích nhân tốt tiếp theo.
Nhân tố Chi phí chuyển đổi (CCD)
Bảng 3.17: Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố Chi phí chuyển đổi (CCD) Kí hiệu Nhân tố Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
CCD Cronbach’s Alpha = 0.727
CCD1 Chuyển sang ngân hàng khác đòi hỏi
nghiên cứu mất nhiều thời gian .465 .700
CCD2 Chuyển sang ngân hàng khác buộc Quí vị phải lựa chọn và đôi khi rất khó đưa ra quyết định
.659 .581
CCD3 Chuyển sang ngân hàng khác chưa chắc
đã tốt hơn .498 .677
CCD4 Chuyển sang ngân hàng khác có thể có
những rủi ro không lường trước .458 .700
Ở thang đo chi phí chuyển đổi gồm 4 biến quan sát là CCD1, CCD2, CCD3, CCD4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha khá cao =0.727>0.60 nên thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu. Các biến này được tiếp tục đưa vào phần phân tích nhân tốt tiếp theo.
Nhìn chung, tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng đều có hệ số Cronbah Alpha > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn hệ số trong bảng phía trên. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.