Trái ngược với thu hút khách hàng mới, sự duy trì khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận trong thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của NH. Chất lượng dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên từ nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên tín dụng, đến các cán bộ quản lý,... Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp được doanh nghiệp xem như là nguồn khách hàng nội bộ. Bởi vậy, các NH không những cần thực hiện chăm sóc tiếp thị khách hàng bên ngoài (khách hàng của NH), mà còn chăm sóc khách hàng nội bộ. Năng lực phục vụ và đáp ứng của nhân viên là sự khác biệt quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ hướng đến khách hàng, đây là một tài sản quan trọng của mỗi ngân hàng. Quá trình cung cấp dịch vụ chịu sự tác động rất lớn từ chất lượng nguồn nhân lực. Mọi nhân viên của ngân hàng từ bán hàng, đến các bộ phận phía sau như thẩm định,
phê duyệt, vận hành, các nhân sự quản lý hệ thống khác đều tác động đến quá trình cung cấp dịch vụ của các ngân hàng. Bởi vậy, các ngân hàng cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực.
Thứ nhất, về vấn đề đào tạo, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng công nghệ hiện đại thành thục. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí nòng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản ở nước ngoài.
Thứ hai, tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu ngân hàng đề ra.
Cuối cùng là ngân hàng cần có những chính sách khen thưởng phù hợp và kịp thời, ghi nhận những nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những chính sách lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng.
Làm cho khách hàng hài lòng chính là việc duy trì lòng trung thành dài hạn của họ, ngoài việc nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực, NH nên tiếp tục đưa ra những gói tài khoản, dịch vụ, sản phẩm mang tính cạnh tranh. NH nên phân khúc khách hàng dựa trên sự trung thành để từ đó xây dựng những gói dịch vụ trọn gói hoặc riêng lẻ để phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Phát động các chương trình thi đua làm thỏa mãn và hài lòng khách hàng. Ngân hàng nên tối đa hóa việc sử dụng hệ thống đánh giá sự hài lòng của khách hàng để thường xuyên có những thay đổi phù hợp với nhu cầu của khách hàng.