Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ. Qua nghiên cứu này, tác giả khuyến nghị các ngân hàng cần chú ý tới cải tiến yếu tố về sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, tính hữu hình, sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sự tin cậy
Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tốt sự tin cậy, họ luôn quan tâm tới danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng, xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng ban để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
Ngân hàng cần chú trọng việc tạo sự tin cậy đối với khách hàng thông qua việc thực hiện giao dịch chính xác, giữ lời hứa và minh bạch thông tin. Ngân hàng cần siết chặt kiểm tra từng khâu của các giao dịch để đảm bảo quy trình được thực hiện một cách chính xác nhất. Bên cạnh đó ngân hàng cần giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.
Sự đáp ứng
Bên cạnh độ tin cậy của dịch vụ, ngân hàng có thể phát triển các giá trị gia tăng thêm của dịch vụ như dịch vụ bán chéo dịch vụ, chế độ tư vấn, hậu mãi, thực hiện dịch vụ trọn gói,…đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Bán chéo phải trở thành một văn hóa của tổ chức, không phải chỉ vì doanh số của ngân hàng hay kpi của nhân viên mà đó còn là một hình thức tinh tế của dịch vụ khách hàng –
nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, tăng mức độ hài lòng và ngăn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ. Muốn vậy, nhân viên các vị trí trong ngân hàng phải am hiểu nhu cầu khách hàng, chủ động khơi gợi và luôn giới thiệu thêm sản phẩm dịch vụ khác. Bên cạnh đó, NH cần tăng cường đóng gói sản phẩm (product bundling): Thay vì bán một sản phẩm dịch vụ riêng lẻ, ngân hàng nên đóng thành gói nhiều sản phẩm dịch vụ. Điều đó giúp nhân viên dễ bán và cũng giúp khách hàng dễ chọn lựa. Ví dụ gói tài khoản “combo” bao gồm tài khoản thanh toán, mobile banking và internet banking... hay gói thẻ, gói tín dụng ô tô chẳng hạn. Thực tế đã chứng minh cách làm này rất thành công. Trên cơ sở đó, các ngân hàng nên đẩy mạnh đóng gói theo phân khúc khách hàng. Ví dụ gói sản phẩm dịch vụ cho nông dân, cho tiểu thương chợ, cho nhóm công chức nhà nước, nhóm khách hàng nhận lương qua tài khoản, cho sinh viên, … Ngoài ra, các gói sản phẩm dịch vụ dành cho cán bộ nhân viên/đại lý/nhà phân phối/người dùng cuối cùng (end- user)… cũng nên được đóng gói kèm với gói sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp để tăng tính hấp dẫn và cộng thêm tiện ích…
Đối với dịch vụ tự động ATM, ngân hàng cần đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24 cũng như cam kết về sự bảo mật, an toàn khi giao dịch qua máy ATM. Ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra các cây ATM về lượng tiền, tình trạng giấy, mực,… để kịp thời xử lý.
Năng lực phục vụ:
Ngân hàng cần nên thiết lập đường dây nóng hiệu quả cũng như các trung tâm dịch vụ khách hàng (contact-center) để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng khi được phục vụ ngoài giờ hành chính. Quy trình giải quyết khiếu nại cần phải được cải tiến để xử lý nhanh gọn những thắc mắc của khách hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
NH cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ hòa nhã, luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng bởi nhân viên chính là hình ảnh đầu tiên mà khách hàng cảm nhận về ngân hàng. Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách hàng có cảm nhận tích cực hay tiêu cực với nhân
viên ngân hàng sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới sự trung thành của khách hàng.
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm của NH chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng, sự đối xử chu đáo nhất có thể của ngân hàng đối với khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công của NH, sự quan tâm của NH càng nhiều thì sự đồng cảm càng tăng.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng sẽ ngày càng có nhiều sự lựa chọn và họ sẽ trở lên nhạy cảm hơn về yếu tố giá cả so với trước đây. Thực tế cho thấy, lãi suất vay và cho vay có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả của dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm hàng đầu và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng cần phải đảm bảo tính cạnh tranh về giá hơn để thu hút khách hàng mới cũng như chân được khách hàng cũ thông qua một số giải pháp như:
- Tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ cũng như lãi suất ở một số ngân hàng trong cùng khu vực để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Ngân hàng cần phải có lãi suất cho vay, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để chủ động điều chỉnh để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh giá của ngân hàng cũng như không để thiệt hại khi lãi suất có biến động mạnh. Ngân hàng phải định giá các sản phẩm dịch vụ của mình một cách hiệu quả, chính xác giúp họ sử dụng giá như một phương tiện cạnh tranh. Theo một nghiên cứu mới đây của Viện Nghiên cứu Giá trị kinh doanh của IBM khi khảo sát hơn 200 ngân hàng hàng đầu thế giới cho thấy khoảng 25% số ngân hàng hiện nay vẫn đang sử dụng phương thức định giá tiêu chuẩn mà không quan tâm đến mối quan hệ thực tế giữa ngân hàng với khách hàng. Một mô hình định giá sáng tạo, cơ động, mềm dẻo hơn sẽ giúp các ngân hàng tạo được lợi thế so với các đối thủ. Tại thị trường ngân hàng Việt Nam, các ngân hàng thương mại Nhà nước với ưu thế về nguồn vốn và cơ sở hạ tầng nên giá của các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng này thường có sự cạnh tranh hơn so với những ngân hàng thương mại cổ phần khác. Tuy
nhiên chính điều này cũng trở thành một nhân tố bất lợi đối với các ngân hàng thương mại Nhà nước khi phải tuân những quy định cũng như mệnh lệnh của Ngân hàng Nhà nước cũng như của Chính phủ để theo đuổi những mục tiêu ngoài mục tiêu lợi nhuận. Do vậy các ngân hàng thương mại Nhà nước rất khó để có những chiến lược về giá linh hoạt để tăng tính cạnh tranh với các đối thủ khác.
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm chi phí giao dịch đối với khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng hoặc ngân hàng có chính sách lãi suất ưu đãi riêng cho những khách hàng mới. Khi giao dịch với khách hàng, ngân hàng nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân… để xác định mức giá cạnh tranh cho từng đối tượng khách hàng. Ví dụ, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên,…
Tính hữu hình
Dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin, việc áp dụng các công nghệ tiên tiến dần trở thành chìa khóa thành công cho mọi ngân hàng, nên các ngân hàng cần phải đầu tư vào các giải pháp công nghệ thông tin nhằm cung cấp tốt nhất dịch vụ NHBL của mình cụ thể:
- Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internet banking, ebanking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin tới khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể tự thực hiện những giao dịch của mình ở bất cứ đâu. Tuy nhiên ngân hàng cần phải chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật, an toàn của hệ thống công nghệ cũng như cần phải xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạng do quá tải. Để khách hàng giao dịch online thường xuyên, các ngân hàng cần chắc chắn
rằng giao diện website, mobile của mình đẹp, tiện dụng và đa chức năng hơn. Trong năm 2017, người dùng ngân hàng đã bắt đầu có thói quen thanh toán tiền điện nước, đặt mua vé xem phim, vé máy bay... qua ứng dụng ngân hàng, app tài chính. Tuy mới được một số ngân hàng cập nhật gần đây nhưng tính năng bảo mật vân tay rất được hưởng ứng do tâm lý ngại gõ mật khẩu của người dùng Việt. Đối với các giao dịch online, các ngân hàng cần làm rõ hơn các khoản chi phí đang thu của người dùng. Đặc biệt những chương trình khuyến mãi “miễn phí chuyển khoản”, “miễn phí quản lý tài khoản” đang có sức hút rất lớn bởi vì các ví điện tử hiện nay đều đưa ra thông điệp phí rất nhỏ hoặc không mất phí.
- Đơn giản hóa các thủ tục và tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Ngân hàng cần đảo bảo tính chính xác và kịp thời của các giao dịch để xây dựng niềm tin nơi khách hàng. Trang thiết bị cơ sở vật chất phải đầy đủ tiện nghi, bố trí quầy giao dịch phải hợp lý để khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Thường xuyên nâng cấp và cải tiến hệ thống công nghệ của ngân hàng để kịp thời với những xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin.