1.4.1. Về hệ thống ngân hàng bán lẻ Việt Nam
Ngân hàng là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác (Ferederick, 1992, trang 32). Ở các nước phát triển, đặc biệt là châu Âu và châu Mỹ, thuật ngữ “ngân hàng” được hiểu là các định chế tài chính, bao gồm các ngân hàng thương mại, các định chế tiết kiệm và cho vay, các quỹ hay các hình thức hợp tác cung cấp dịch vụ tín dụng,... Trong đó, ở các nước đang phát triển và Việt Nam, ngân hàng được quan niệm là một hình thức tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan (Luật các tổ chức tín dụng năm 1997, trang 16).
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.
Theo Kotler (2000), bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh. Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán trung gian, phân phối với số lượng lớn. Trong lĩnh vực Ngân hàng, khái niêm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Theo Từ điển Tài chính-Đầu tư-Ngân hàng-Kế toán Anh Việt (Nhà xuất bản Khoa học và Kinh tế, năm 1999): Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng (Retail Banking is banking services for individual consumers).
Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo ra bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho NH, góp phần đa dạng hóa các hoạt động của NH.
xã hội, 4 NHTM Nhà nước, 31 ngân hàng TMCP, 51 chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 2 ngân hàng liên doanh (theo số liệu của NHNN). Ngành NH ngày càng phát triển mạnh mẽ, mở ra càng nhiều cơ hội nhưng cũng càng nhiều thách thức cho các NH trong việc giữ chân khách hàng, khai thác các sản phẩm, dịch vụ mới, tìm kiếm phương thức phát triển thích hợp và khẳng định vị thế trên thị trường. Bên cạnh đó, việc phát sinh nhiều khiếu kiện, phàn nàn của khách hàng cũng là một vấn đề quan trọng đáng quan tâm cần được cải tiến tốt hơn trong giai đoạn phát triển tương lai của NH. Để thực hiện điều đó, các NH cần phải am hiểu rõ thị trường, và nắm bắt kịp thời các nhu cầu khách hàng nhiều hơn.
Không thể phủ nhận rằng, hoạt động dịch vụ NH ở Việt Nam hiện nay ngày càng đa dạng, phong phú với sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều NH trong nước lẫn nước ngoài. Các hoạt động NH phổ biến như nghiệp vụ nhận tiền gửi, dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền, cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế,… liên tục gia tăng cả về quy mô lẫn số lượng giao dịch. Các hoạt động cung cấp dịch vụ NH tương đối mới ở Việt Nam như bảo lãnh phát hành, bao thanh toán, kinh doanh vàng, cho thuê tài chính,… cũng ngày càng phát triển. Tuy nhiên, nhiều dịch vụ NH trong thời gian vừa qua chú trọng tới lượng nhiều hơn chất do chạy đua nóng và phát triển quá nhanh nhằm khẳng định thương hiệu của mình, nhất là các NHTMCP trong nước. Nhiều NH cổ phần đều có chung mục tiêu mở rộng mạng lưới, tăng thêm dịch vụ trước rồi ổn định chất lượng dịch vụ sau bởi họ lo ngại nếu không nhanh tay phản ứng trước thì sẽ bị các NH khác chiếm lĩnh hết thị trường. Nói cách khác, các NHTM đua nhau phát triển sản phẩm mới, tạo ra nhiều kênh cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhưng chỉ dừng lại ở chiều rộng mà chưa đầu tư ở chiều sâu. Chẳng hạn như các dịch vụ Internet Baking, ATM được triển khai ở hầu hết các NH, tuy nhiên các sự cố thường xuyên xảy ra, nhất là vào các dịp cao điểm như ngày trả lương cuối tháng hay lễ tết, gây trở ngại cho khách hàng.
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi
chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL.
- Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn.
- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng- chứng khoán…
1.4.2. Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động của Ngân hàng thương mại không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưngthông qua đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về vốn, thanh toán, tư vấn tài chính, … cho khách hàng, các Ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế quốc gia. Như vậy, có thể hiểu dịch vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng của sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng (sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, đầu tư,..) trên thị trường tài chính tiền tệ.
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á-AIT: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ (individual cutomers), các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận qua các hệ thống công nghệ thông tin và điện tử viễn thông của Ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng, các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ thì vô cùng đa đạng phong phú. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL chủ yếu là hộ gia đình, các cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối tượng này có tiềm năng phát triển lớn do dân số còn chưa phát triển, thu nhập người dân tăng lên cùng với sự phát triển của kinh tế và xã hội. Nên quy mô khách hàng bán lẻ chiếm đa số tỷ trọng khách hàng
của các NH. Quy mô giao dịch thường với giá trị nhỏ chủ yếu phục vụ nhu cầu cá nhân, tuy nhiên số lượng khách hàng lớn và đa dạng, với số lượng giao dịch nhiều và chi phí quản lý giám sát đối với từng khách hàng là rất lớn.
Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Đây là một trong những dịch vụ chính của các NHTM với các hình thức:
Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: Với tài khoản tiền gửi thanh toán, khách hàng có thể chuyển tiền đến, nộp tiền hay chuyển tiền đi từ số dư tài khoản mà không cần thông báo trước. Nên NH cần quản lý thanh khoản, đặc biệt dự phòng cho thanh khoản tiền gửi thanh toán thật tốt. Với hình thức này, mức lãi suất thường rất thấp và khách hàng thường để số dư thấp hoặc để phục vụ cho nhu cầu thanh toán trong ngắn hạn.
Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: Nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dùng cho nhóm khách hàng có lượng tiền nhàn rỗi trong một khoảng thời gian dự định nhất định, họ có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi này trong tương lai và họ lựa chọn sản phẩm, kỳ hạn gửi tiền phù hợp. Khi gửi tiền tiết kiệm, khách hàng rút ra khi đến hạn, nếu sản phẩm quy định được rút trước hạn thì lãi suất rút trước hạn thường rất thấp hoặc không được hưởng lãi tuỳ theo điều kiện sản phẩm và quy định của NHNN trong từng thời kỳ. Với nguồn vốn này, NHTM được chủ động hơn trong việc sử dụng.
Huy động vốn qua việc phát hành các loại giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi)
- Dịch vụ tiền vay
(cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do đặc điểm hoạt động cho vay thường phát sinh rủi ro do khách hàng không hoàn trả gốc hoặc lãi đầy đủ và đúng hạn, nên các ngân hàng thường thiết kế các sản phẩm có điều kiện cho vay nhất định, với lãi suất phù hợp để phòng tránh các rủi ro tín dụng nếu phát sinh. Tuy nhiên, hoạt động cho vay vẫn là hoạt động mang lại nguồn thu nhập chính cho các NHTM.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
- Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó
là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
- Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và tổ chức tín dụng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
OCB online: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.
Bên cạnh những dịch vụ bán lẻ chính, các NHTM còn phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng dựa trên công nghệ và uy tín của các NH bao gồm: dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ phái