ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 3.2.1 Khảo sát tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ vay mua ô tô của ngân hàng
Nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố khi khách hàng chọn dịch vụ vay mua ô tô, tác giả cũng tiến hành bổ sung thêm hệ thống các câu hỏi khảo sát lựa chọn để có thể đánh giá được yếu tố nào quyết định khi khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng. Qua đó để có thể tăng thêm khách hàng đối với dòng sản phẩm vay mua ô tô tác giả đề nghị ngân hàng có một số cải tiến đối vói sản phẩm cho vay mua ô tô cụ thể như sau:
a) Lãi suất vay
Mặt bằng chung lãi suất các Ngân hàng hiện nay đều cho vay với lãi suất là 9% đến 13%/ năm đối với các sản phẩm khác nhau trong khi trần lãi suất huy động hiện nay chỉ khoảng 5%. Chênh lệch lãi suất như vậy là cao, gây trở ngại cho khách hàng trong việc quyết định vay vốn. BIDV Bắc Hà Nội nên xem xét cân đối lãi suất huy động và lãi suất vay, “hạ nhiệt” lãi suất vay như hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn mở rộng sản xuất, nâng cao đời sống, đối
72
với sản phẩm vay mua ô tô, đối với khách hàng tốt, trả nợ gốc lãi đúng hạn nên để ở mức từ 8% đến 8,5%....
b) Thời hạn vay và hạn mức cho vay
Thời hạn cho vay là một trong những yếu tố cạnh tranh nhất đối với sản phẩm cho vay mua ô tô, th ời hạn vay dài giúp cho khách hàng giảm thiểu số tiền vốn trả góp hàng tháng. Th ời hạn vay tối đa hiện nay đối với dòng sản phẩm này tại BIDV Bắc Hà Nội là 07 năm. Chi nhánh nên linh động dựa vào thu nhập hàng tháng và nhu cầu của khách hàng để đua ra thời hạn vay thích hợp nhất đối với khách hàng vay mua ô tô, có thể linh động đẩy thời hạn tối đa lên 10 năm.
Hạn mức cho vay hiện nay của BIDV Bắc Hà Nội tối đa là 70% giá trị tài sản đảm bảo đối với việc cho vay mua ô tô, Ngân hàng có thể tăng hạn mức lên 85% hoặc 90% nếu khách hàng bổ sung tài sản đảm bảo là các chứng từ có giá hoặc số du tài khoản tiền gửi để đảm bảo nợ vay.
c) Tiến độ giải quyết hồ sơ
Tâm lý khách hàng thuờng không muốn phải chờ đợi lâu, nhân viên BIDV Bắc Hà Nội trong quá trình giải quyết hồ sơ nên cố gắng cân đối thời gian hợp lý trong việc luân chuyển công việc giữa các bộ phận Phân tích tín dụng, Pháp lý chứng từ và Dịch vụ tín dụng. Khi khách hàng bổ sung đầy đủ chứng từ theo yêu cầu của ngân hàng thì nhân viên tín dụng sắp xếp thời gian thẩm định khách hàng và tài sản đảm bảo, sau đó nhân viên tín dụng lập tờ trình và trình Ban Giám đốc/Hội đồng tín dụng. Khi nhân viên tín dụng hoàn tất công việc sẽ chuyển hồ sơ để tiến hành ký kết hợp đồng vay với khách hàng và giải ngân. Tất cả các khâu phải liên kết chặt chẽ, tránh đùn đẩy trách nhiệm làm chậm trễ tiến trình giải quyết hồ sơ cho khách hàng.
d) Xét miễn giảm lãi vay
Mục đích miễn giảm lãi vay cho khách hàng là nhằm khuyến khích và tạo điều kiện cho khách hàng bị tổn thất về tài sản dẫn đến khó khăn về tài chính trả hết nợ cho BIDV Bắc Hà Nội. Lãi, phí đuợc xét miễn giảm bao gồm lãi trong hạn, lãi phạt
ST T
Chức danh Mô tả công việc chính
73
trả chậm, lãi quá hạn và các khoản phí (nếu có) mà khách hàng chua thanh toán đủ cho nhân hàng.Các hình thức miễn, giảm lãi vay: Giảm một phần lãi quá hạn, lãi trong hạn, lãi phạt và phí (nếu có). Miễn toàn bộ phần lãi quá hạn, lãi phạt và phí (nếu có) hoặc miễn toàn bộ phần lãi còn thiếu bao gồm lãi trong hạn, lãi quá hạn, lãi phạt và phí (nếu có).
e) Thủ tục vay
Giản luợc thủ tục vay, khách hàng chỉ cần tiếp xúc với Nhân viên tu vấn, nhân viên này sẽ đảm trách nhiệm vụ tiếp xúc, tu vấn khách hàng thực hiện hồ sơ vay, công chứng, ký kết hợp đồng, giải ngân,... các buớc trong quy trình cho vay do nhân viên này đảm trách luân chuyển nội bộ giữa các bộ phận với nhau mà khách hàng không cần phải qua nhiều “cửa thủ tục”.
3.2.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Để tăng cuờng du nợ tín dụng, phải tăng cuờng sự hài lòng của khách hàng đối với công tác tín dụng nói chung và việc cho vay mua ô tô nói riêng thì kỹ năng của cán bộ quan hệ khách hàng quan trọng nhất. Vì vậy Chi nhánh phải tăng cuờng đào tạo, cải tiến tác nghiệp để giảm nguồn lực khối tác nghiệp và nội bộ để tập trung cho QHKH. Tăng cuờng Nguồn lực Cán bộ QHKH để chăm sóc khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng.
Hiện nay số luợng khách hàng vãng lai và khách hàng chỉ đến Ngân hàng giao dịch một lần trong suốt cuộc đời của họ thuờng chiếm tỉ trọng 30% trên tổng luợng khách hàng đến giao dịch hằng ngày của Ngân hàng nhung chua đuợc quan tâm. Trong những khách hàng trên có rất nhiều khách hàng tiềm năng lớn nhung ngân hàng đã bỏ qua. Bên cạnh đó rất nhiều khách hàng đã từng vay tín dụng tại Chi nhánh, nhung việc chăm sóc không đầy đủ làm khách hàng bỏ đi, không tiếp tục vay khi có nhu cầu. Vì vậy việc phân đoạn khách hàng để tiến hành tu vấn, chăm sóc là hết sức cần thiết, kết hợp với việc phân đoạn khách hàng phòng QHKHCN của Chi nhánh nên phân chia tách thành các tổ riêng biệt để tiến hành phân đoạn, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
74
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức bán lẻ kiến nghị
1 Cán bộ hướngdẫn nghiệp vụ
Thực hiện công tác hướng dẫn khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ
- Hướng dẫn, hỗ trợ, giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng
2 Cán bộ tín dụng Thực hiện công tác tín dụng: - Thẩm định hồ sơ, chấm điểm định hạng khách hàng, trình phê duyệt hạn mức tín dụng, thẩm định lại hạn mức tín dụng.
- Đôn đốc, trực tiếp thu nợ quá hạn từ khách hàng không có tiền trên tài khoản
75
dẫn nghiệp vụ tư vấn theo yêu cầu của khách hàng, lấy thông tin của khách hàng và chuyển thông tin khách hàng tới Tổ phát triển khách hàng mới, nếu khách hàng có nhu cầu về tín dụng sẽ chuyển khách tới Tổ tín dụng bán lẻ, 2 tổ sẽ kết hợp với nhau để cùng giới thiệu các sản phẩm khác nhau tới khách hàng. Sau 1 thời gian, nếu khách hàng tốt sẽ chuyển sang Tổ khách hàng Phổ thông va thân thiết chăm sóc, nếu là khách hàng Vip sẽ chuyển sang tổ khách hàng Vip và quan trọng, mỗi Tổ sẽ có 1 chính sách riêng cho khách hàng của mình để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Việc giao khách hàng cho khối Bán lẻ ngoài các chỉ tiêu huy động, tín dụng, dịch vụ còn có các chỉ tiêu số lượng khách hàng đầu kỳ, tăng trong kỳ, chấm dứt việc để mất khách hàng. Trường hợp để mất khách hàng phải có báo cáo giải trình lý do và được phòng QLRR thẩm định. Kế hoạch được giao đến từng tổ và tăng cường vai trò của Tổ trưởng trong việc đánh giá kết quả lao động. Tổ trưởng được hưởng các tiêu chuẩn, quyền lợi và trách nhiệm như Trưởng phòng, Trưởng phòng ngoài việc là một tổ trường, còn phải thể hiện được tầm nhìn, tính cách của người lãnh đạo. Việc gia tăng khách hàng từ khách hàng vãng lai và việc thay đổi số lượng khách hàng của từng tổ phải được cập nhật vào chương trình điện toán để đảm bảo toàn bộ khách hàng đều được Cán bộ Ngân hàng chăm sóc . Mỗi khách hàng Bán lẻ đều có 2-3 Cán bộ Ngân hàng chăm sóc đối với khách hàng. (Định biên lao động
không thay đổi. Nhưng mức độ, tầng suất chăm sóc gấp 2 đến 3 lần). Mỗi CBNV
Ngân hàng ở tất cả các khối (Quan hệ Khách hàng, Tác nghiệp, Nội bộ) đều biết từng khách hàng họ cần chăm sóc và tất cả các phòng phải quan hệ chặt chẽ với nhau để cùng chăm sóc khách hàng.
Việc phân chia vị trí công việc nêu trên sẽ gia tăng khả năng chuyên môn hóa nghiệp vụ - làm gia tăng chất lượng hoàn thành tốt công việc, đặt rõ yêu cầu kiến thức cần hoàn thiện đối với từng vị trí nhân sự, hỗ trợ xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân sự tại từng vị trí làm cơ sở để giao khoán hoàn thành công việc.
76
tốt nhất, tuy nhiên để thực hiện mong muốn này thì không đơn giản. Không phải khách hàng nào cũng đáp ứng đủ yêu cầu cần thiết để ngân hàng cấp tín dụng cho họ. Do đó cán bộ ngân hàng cần giúp họ một cách tận tình để họ đáp ứng đủ những yêu cầu của BIDV. Vì vậy trong lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, cán nộ ngân hàng cần chú ý huớng dẫn và tu vấn sao cho họ tin tuởng, yên tâm. Nên tiếp xúc với khách hàng tại nhà khách hàng vì qua đó cán bộ ngân hàng có thể quan sát năng lực tài chính thực tế của khách hàng, tìm hiểu tu cách của khách hàng qua những nguời hàng xóm. Ngoài ra, gặp gỡ khách hàng ngay tại nhà khách hàng còn giúp ngân hàng liên lạc với khách hàng dễ dàng hơn trong truờng hợp thay đổi hay trục trặc gì xảy ra. Mặt khác, việc này làm khách hàng thoải mái hơn, đỡ tốn thời gian của khách hàng hơn. Và chắc chắn điều này sẽ thu hút khách hàng đến ngân hàng ngày càng nhiều. Đối với cán bộ ngân hàng, trong quá trình làm việc phải quan sát và tìm hiểu kỹ khách hàng, thậm chí còn phải hiểu cả những khó khăn của họ.
Nhiều truờng hợp, khách hàng muốn vay vốn ngân hàng nhung thấy thủ tục phức tạp và ruờm rà quá nên tạo tâm lý ngại vay tại ngân hàng, khi đó ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng mất khách hàng. Do vậy, một giải pháp đuợc nêu ra để nâng cao chất luợng phục vụ khách hàng, kéo khách hàng về chi nhánh là phải đơn giản hóa thủ tục, hoàn thiện quy trình, quy chế. Nên có những biểu mẫu đuợc thiết kế sẵn giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian nhung vẫn đảm bảo khai thác đầy đủ thông tin của khách hàng.
Để thực hiện đuợc những điểm trên yêu cầu đua ra là cán bộ ngân hàng Chi nhánh phải vừa có trình độ lại phải vừa có tâm với khách hàng. Chi nhánh nên tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia vào các khóa học đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cũng nhu các vấn đề thời sự, thay đổi quy định trong ngành ngân hàng. Đặc biệt đối với nhân viên tín dụng, thực hiện chế độ luơng thuởng hợp lý theo năng lực và thành quả đạt đuợc để tạo động lực làm việc cho nhân viên.
Tăng cuờng bổ sung thêm kiến thức cho cán bộ tín dụng về thị truờng ôtô. Để có
thể thực hiện mở rộng cho vay trả góp mua ôtô một cách nhanh chóng, ngoài việc nắm
77
chủng loại xe ôtô, giá cả cũng như các đại lý bán xe chủ yếu. Do vậy, ngân hàng thường xuyên cho cán bộ tín dụng tìm hiểu thị trường xe cũng như giới thiệu sản phẩm
cho vay mua ôtô với các hãng xe, thiết lập mối quan hệ với các đại lý bán xe.
Nhân viên tín dụng tích cực tạo mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng, tự tìm kiếm khách hàng, nhiệt tình, chăm chỉ. Đặc biệt, trong quá trình làm thủ tục cho vay, cán bộ tín dụng phải bám chặt chẽ vào quy trình, nghiệp vụ cũng như các thể lệ cho vay để hạn chế đến mức tối đa rủi ro cho ngân hàng.
3.2.3. Cho vay gián tiếp thông qua đại lý bán xe
Tăng cường quan hệ với nhiều hãng ôtô trên địa bàn, từ đó khai thác thị trường, tìm kiếm nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, đồng thời thực hiện tư vấn cho khách hàng, cung cấp những thông tin chính xác về dòng xe, giá tiền, dịch vụ hậu mãi của từng hãng... Tăng cường hơn nữa hệ thống quản lý khách hàng, liên hệ trong việc mua sắm, làm giấy tờ cho khách hàng từ đó giúp cho ngân hàng có một vị thế ngày càng vững chắc trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Hiện nay Ngân hàng đang liên kết với các hãng xe lớn bằng các hợp đồng liên kết như Toyota, Ford, Merdedes Benz,.. .để các hãng này giới thiệu khách hàng đến Ngân hàng vay tiền mua xe. Mối quan hệ này tuy đã có các hợp đồng liên kết nhưng mới chỉ dừng lại ở các điều khoản là hai bên hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh chứ chưa triển khai hình thức cho vay gián tiếp. Trong thời gian tới, Ngân hàng và các đại lý bán ôtô nên ký hợp đồng mua bán nợ, ở đó Ngân hàng đưa ra các điều kiện về khách hàng được bán chịu, số tiền được bán chịu tối đa và loại ôtô được bán chịu.. .Bên cạnh đó BIDV cũng nên đưa ra các văn bản quy định cụ thể phương thức tài trợ giữa Ngân hàng và hãng bán lẻ ôtô là tài trợ truy đòi toàn bộ, truy đòi hạn chế, miễn truy đòi hay có mua lại. Như vậy sẽ hạn chế rủi ro cho Ngân hàng và khắc phục được nhược điểm của hình thức cho vay gián tiếp này.Việc mở rộng phương thức cho vay gián tiếp thông qua đại lý bán xe làm tăng cường mối quan hệ giữa Ngân hàng và các đại lý bán xe mà còn mở rộng cho vay mua mới ôtô.
Bên cạnh đó, cho vay thông qua việc liên kết với các hãng xe để đẩy mạnh cho vay là rất cần thiết khi mà lượng tiền huy động của các Ngân hàng thương mại đang
78
dư thừa như hiện nay, với mức lãi suất từ 8% đến 9 % một năm đang áp dụng như hiện nay sẽ thu hút rất nhiều khách hàng. Vì vậy sự liên kết với hãng xe sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cũng như giúp ngân hàng đẩy mạnh được lượng vốn ra ngoài thị trường tiêu dùng.
Mặc dù thị trường ôtô Việt Nam đang diễn ra khá sôi động, nhưng với phần lớn người Việt Nam, xe hơi vẫn là mặt hàng tương đối mới mẻ. Người tiêu dùng Việt Nam không khỏi ban khoăn về chất lượng đối với những loại xe cũ. Vì vậy, khi muốn mua xe ôtô, thường người tiêu dùng Việt Nam sẽ chọn mua ôtô mới đàm bảo chất lượng và có bảo hành. Do vậy, khi chọn mua ôtô, khách hàng thường có xu hướng đến các đại lý bán xe, showroom trưng bày sản phẩm. Tiếp theo, họ sẽ nhờ nhân viên bán xe giới thiệu các dịch vụ ngân hàng có thể cho vay trả góp. Cho nên việc chi nhánh kí hợp đồng liên kết với các đại lý bán xe trên địa bàn hoặc có thể kí hợp đồng trực tiếp với các nhân viên bán hàng là rất cần thiết. Nếu thực hiện được điều này, chắc chắn rằng số lượng khách hàng đến ngân hàng vay vốn mua ôtô sẽ tăng đáng kể vì thực tế hiện nay là chủ yếu khách hàng tự tìm đến ngân hàng còn bản thân ngân hàng chưa có biện pháp tích cực và hiệu quả để thu hút khách hàng.
Để mở rộng hoạt động cho vay mua ôtô đối với khách hàng cá nhân BIDV cần tiếp tục hợp tác với các đại lý bán xe ôtô, điều này sẽ hạn chế rủi ro của phương thức giải ngân theo giấy hẹn. Bên cạnh đó Ngân hàng cũng nên chú trọng hợp tác