6. Cấu trúc của luận văn: Luận văn gồm có 3 chƣơng
2.3.2 Phân tích nhân tố bên trong
2.3.2.1 Thị phần chấp nhận thẻ
Biểu đồ 2.6: Thị phần số lƣợng máy ATM
(Nguồn: Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Long An)
Cùng với sự phát triển của thẻ nội địa, các Ngân hàng thƣơng mại đã triển khai hệ thống giao dịch tự động thông qua máy ATM cho thấy phần nào đã thể hiện đƣợc sự đổi mới công nghệ của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Thông qua các máy rút tiền tự động ATM, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cả ngoài giờ làm việc, ngày nghỉ và ngày lễ. Việc triển khai máy giao dịch tự động ATM đã giúp các Ngân hàng thƣơng mại nâng cao đƣợc khả năng phục vụ của mình cả về thời gian, không gian và số lƣợng khách hàng ngày càng gia tăng. Chức năng giao dịch của các ATM tại Việt Nam cũng đã đƣợc mở rộng không chỉ giới hạn các chức năng nhƣ rút tiền mặt, tra cứu số dƣ, chuyển khoản. Gần đây một số ngân hàng triển khai thêm dịch vụ thanh toán hóa đơn, nộp tiền, thanh toán dƣ nợ thẻ tín dụng…
Agribank Long An có số lƣợng máy ATM lớn nhất trên địa bàn tỉnh Long An với 54 máy ATM đƣợc lắp đặt tại tất cả các chi nhánh huyện chiếm tới 36,21%, kế đến là Viettinbank chiếm 18,98%, sau cùng là BIDV chiếm 17,86%.
2.3.2.1.2 Thị phần số lƣợng Đơn vị chấp nhận thẻ
Hiện nay các Ngân hàng nhƣ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xăng dầu (PG Bank), Ngân hàng Quốc tế (VIB), Ngân hàng Techcombank, Ngân hàng Sacombank cũng là những ngân hàng có hoạt động thanh toán thẻ phát triển mạnh,
Agribank ; 036% Vietcombank ; 019% Viettinbank ; 019% BIDV ; 018% Ngân hàng khác; 008%
chấp nhận nhiều loại thẻ quốc tế và nội địa, đã xâm nhập đƣợc vào một số trung tâm thƣơng mại, siêu thị lớn của cả nƣớc nhƣ siêu thị (Techcombank), Parkson (VIB)...
Đặc biệt một số ngân hàng cũng đang có những chiến lƣợc phát triển rất rõ ràng nhƣ Vietcombank (phát triển mạnh về quy mô), Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xăng dầu (chiến lƣợc thị trƣờng ngách, phục vụ nhu cầu mua xăng dầu). Ngoài ra các Ngân hàng đã có truyền thống đầu tƣ vào hoạt động thanh toán thẻ để phục vụ nhu cầu của chủ thẻ quốc tế nhƣ Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng HSBC vẫn tiếp tục duy trì và phát triển các khách hàng cao cấp và tăng cƣờng thêm thật nhiều tiện ích gia tăng cho chủ thẻ khi thanh toán. Các Ngân hàng hiện nay đang tích cực tăng chủng loại thẻ chấp nhận trên POS đồng thời triển khai đa dạng các dịch vụ.
Biểu đồ 2. 7: Thị phần số lƣợng máy POS
(Nguồn: Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Long An)
Agribank chi nhánh tỉnh Long An có tổng cộng 46 máy POS đƣợc lắp đặt chủ yếu tại trung tâm Thành phố Tân An chỉ chiếm 16,23% thấp nhất trong bốn ngân hàng. Đứng đầu là Vietcombank chiếm 27,77%, đứng thứ hai là Viettinbank 20.80% và các ngân hàng khác chiếm 15,69% thị phần tại Long An.
2.3.2.2 Khoa học công nghệ thẻ
Đƣợc sự hổ trợ, giúp đỡ của các tổ chức tài chính quốc tế lớn trong việc hiện đại hóa hệ thống, Agribank đã triển khai thành công hệ thống core banking (ngân
Agribank ; 016% Vietcombank ; 028% Viettinbank ; 021% BIDV ; 020% Ngân hàng khác; 016%
hàng lõi) từ năm 2005, đây là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng nhƣ tiền gửi, tiền vay, khách hàng và là hạt nhân của toàn bộ hệ thống thông tin của một ngân hàng. Tất cả các giao dịch đều đƣợc chuyển qua hệ thống core banking và trong một khoảng thời gian cực kỳ ngắn vừa vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động, hay có thể nói core banking là hệ thống để tập trung hóa dữ liệu ở bất cứ nơi đâu, hay lúc nào. Hệ thống core banking hoạt động không ngừng và tập trung hóa dữ liệu là nền tảng để phát triển các dịch vụ khác nhƣ Internet banking, những hoạt động giao dịch toàn cầu thông qua ATM, POS, Internet.
Các giao dịch trên ATM và POS của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và Agribank Long An nói riêng đƣợc thực hiện trực tuyến (kết nối online giữa thiết bị ATM/POS và hệ thống core banking của ngân hàng). Bên cạnh đó các loại thẻ quốc tế do Agribank Long An phát hành đều ứng dụng công nghệ thẻ Chip thông minh theo chuẩn EMV (theo nghiên cứu của Visa, khả năng làm giả thẻ chip có thể giảm tới trên 70% so với thẻ từ). Thẻ quốc tế của Agribank Long An có thể đƣợc chấp nhận tại hơn 30 triệu điểm thanh toán ở 220 quốc gia trên thế giới.
Về thiết bị thanh toán đã chấp nhận thanh toán thƣơng hiệu thẻ quốc tế VISA, MASTER CARD, JCB và các thƣơng hiệu thẻ nội địa tham gia trong những mạng thanh toán nội địa qua NAPAS.
Tất cả các thiết bị POS của Agribank Long An đều sử dụng phƣơng thức kết nối dial – up có máy mẹ máy con (blue-tooth, wireless) để thanh toán tại các quán ăn, nhà hàng lớn; POS không dây kết nối bằng GPRS hoặc GSM nên rất thuận lợi thanh toán trên các phƣơng tiện hoặc dịch vụ thu phí di động nhƣ taxi, xe du lịch, thu cƣớc điện thoại, điện nƣớc...
2.3.2.3 Chính sách phí
Trong kinh doanh ngân hàng, giá bán sản phẩm đƣợc thể hiện dƣới hai dạng chủ yếu là lãi suất và phí. Đối với dịch vụ thẻ thanh toán thì giá bán sản phẩm chính là phí sử dụng dịch vụ. Sau đây là bảng tổng hợp một số mức phí thông dụng cho
dịch vụ thẻ thanh toán đƣợc Agribank nói chung và Agribank Long An nói riêng và một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu áp dụng:
Bảng 2.8: Biểu phí của Agribank so với các đối thủ cạnh tranh ĐVT: VNĐ Loại phí Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank A.Phát hành thẻ Phát hành lần đầu Miễn phí đến 330.000 22.000 đến 330.000 55.000 đến 330.000 55.000đến 330.000 Phát hành lại Miễnphí -165.000 22.000 đến 165.000 22.000 đến 165.000 33.000 đến 165.000 B. Sử dụng thẻ Phí thƣờng niên 11.000-550.000 22.000 đến 550.000 11.000đến 550.000 13.000 đến 550.000 C. Phí sử dụng dịch vụ ATM Tại máy ATM của ngân hàng
Rút tiền 1.100 đến 2%/số tiền giao dịch 1.100 đến 2%/số tiền giao dịch 1.100 đến 2%/số tiền giao dịch 1.100 đến 2%/số tiền giao dịch Chuyển khoản 3.300-16.500 Miễn phí đến
16.500 Miễn phí đến 22.000 Miễn phí đến 16.500 Vấn tin số dƣ 550vnđ/giao dịch
Tại máy ATM của ngân hàng khác
Rút tiền 3.300-55.000 2.200-55.000 3.300-55.000 3.300-55.000 Chuyển khoản 4.950-16.500 4.950-16.500 4.950-16.500 4.950-16.500 Vấn tin số dƣ 550-880/giao dịch 550-880/giao
dịch 550-880/giao dịch 550-880/giao dịch D. Dịch vụ POS Thanh toán hàng hóa dịch vụ
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Rút/ứng tiền mặt 50.000- 4% số tiền giao dịch 0%-3% số tiền giao dịch 2%-4% số tiền giao dịch 2%-4% số tiền giao dịch Nguồn: trang web của các ngân hàng
Nhìn chung về mặt phí, mức phí áp dụng cho dịch vụ thẻ thanh toán đối với các loại thẻ mang thƣơng hiệu quốc tế nhƣ Visa, Master, JCB... đều nằm trong khoảng 2%-4%/doanh số giao dịch, sự chênh lệch về phí giữa các Ngân hàng là không đáng kể; Mức phí đối với thẻ nội địa trong liên minh NAPAS dao động ở mức 0,5%-1%/doanh số thanh toán.
Nhƣ vậy có thể thấy, nhìn chung các Ngân hàng đang tập trung triển khai mạng lƣới, hoàn thiện sản phẩm theo hƣớng chấp nhận nhiều loại thẻ, mức phí hợp
lý. Tuy nhiên với dịch vụ thanh toán thẻ việc cạnh tranh thông qua mạng lƣới, tính năng sản phẩm là chủ yếu chứ mức phí không phải là chiến lƣợc cạnh tranh lâu dài bởi mức phí sẽ sớm đƣợc thống nhất ở mức sàn hoặc mức trần nên chênh lệch về phí là không đáng kể.
2.3.2.4 Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ
Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ của Agribank Long An đƣợc phân thành hai cấp chủ yếu là Hội sở chính và Chi nhánh.
a. Tại Hội sở chính
Các đơn vị chức năng tại Hội sở chính liên quan đến hoạt động thẻ gồm:
- Trung tâm thẻ: Đơn vị đầu mối đƣợc giao nhiêm vụ quản lý hoạt động kinh doanh thẻ trên toàn hệ thống, quản lý chỉ tiêu thẻ với các phòng chức năng:
+ Phòng nghiên cứu và Phát triển có chức năng chính là nghiên cứu thị trƣờng, công nghệ thẻ, phát triển sản phẩm thẻ.
+ Phòng vận hành thẻ có chức năng chính là quản lý, vận hành, hệ thống cá thể hóa thẻ, các công cụ giám sát hệ thống ATM/POS, tƣ vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu của khách hàng (chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ) thông qua các kênh điện thoại,email, thƣ tín, website.
+ Phòng Quản lý rủi ro thẻ có chức năng chính quản lý rủi ro hoạt động thanh toán thẻ: phòng ngừa, phát hiện, điều tra, xử lỷ rủi ro.
+ Phòng phát hành thẻ có chức năng chính là nhận dữ liệu trên hệ thống IPCAS của tất cả các chi nhánh để dập thẻ, mã pin, phân loại thẻ, đóng gói gửi trả cho chi nhánh….
+ Phòng kỷ thuật có chức năng chính giám sát toàn bộ hệ thống máy ATM, POS để khắc phục sửa chữa các lỗi, cấp thông số kỹ thuật, nâng cấp, cập nhật các chức năng mới cho ATM, POS…
+ Phòng kế toán có chức năng kiểm tra kiểm soát các giao dịch lỗi nhận từ phòng rũi ro đối chiếu đảm bảo hạch toán đúng đủ, thu phí thƣờng niên, phân phối chia sẽ phí…
b. Tại Chi nhánh
Hiện tại chi nhánh là kênh bán hàng sản phẩm dịch vụ thẻ chủ yếu và quan trọng nhất của Agribank. Tại Chi nhánh, hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu liên quan đến các bộ phận:
- Phòng dịch vụ và marketing: Bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ ghi nợ quốc tế, POS); Nhập hồ sơ thẻ ghi nợ vào hệ thống; xử lý các yêu cầu của chủ thẻ ghi nợ và tín dụng trong quá trình sử dụng. Thực hiện tác nghiệp về thẻ nhƣ chăm sóc khách hàng, kiểm quỹ, tiếp quỹ ATM, thực hiện và phối hợp thực hiện tra soát khiếu nại, bán chéo các sản phẩm dịch vụ thẻ tới cán bộ công nhân viên của các khách hàng doanh nghiệp.
- Cán bộ tại phòng khách hàng hộ sản xuất cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có trách nhiệm bán chéo các sản phẩm dịch vụ thẻ tới khách hàng nhƣ nhắc nợ vay, tƣ vấn làm hồ sơ và phát hành thẻ tín dụng quốc tế, cấp hạn mức thấu chi…
- Cán bộ thực hiện nghiệp vụ thẻ còn kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác dẫn đến nguồn lực dành cho phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ còn hạn chế, giảm chất lƣợng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng do đó làm giảm năng lực cạnh tranh của hoạt động kinh doanh thẻ Agribank so với các đối thủ cạnh tranh, cụ thể:
- Cán bộ phòng Dịch vụ và marketing chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ phải đồng thời thực hiện nhiều khâu khác liên quan đến các hoạt động sau bán hàng nhƣ xử lý hồ sơ, lƣu trữ chứng từ, phối hợp xử lý khiếu nại của khách hàng dẫn đến thời gian dành cho hoạt động bán hàng còn hạn chế, gây ảnh hƣởng đến việc thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh đƣợc giao.
2.3.2.5 Nguồn nhân lực
Tính đến 31/12/2017 tổng số cán bộ công nhân viên chức của Agribank Long An 549 cán bộ, trong đó tỷ lệ cán bộ nhân viên nữ chiếm hơn 50% tổng số cán bộ
của chi nhánh, trình độ đại học và trên đại học chiếm hơn 95%. các phòng chuyên đề liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán có số lƣợng cán bộ nhƣ sau:
Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn nhân lực tại một số phòng của Agribank Long An có liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán
Phòng Tổng số cán bộ Trình độ đại học trở lên Trình độ tiếng anh đủ chuẩn Độ tuổi dƣới 30 tuổi Độ tuổi từ 31đến 35 tuổi Phòng dịch vụ và marketing 9 9 9 2 5
Phòng kế toán ngân quỹ 29 27 27 6 14
Phòng khách hàng hộ & cá nhân 8 8 8 1 2
Phòng điện toán 4 4 4 0 2
Phòng khách hàng doanh nghiệp 6 6 6 1 2
(Nguồn: Chƣơng trình quản lý nhân sự của Agribank Long An)
Bên cạnh đó, công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực tại Agribank Long An vẫn đang tiếp tục đƣợc đẩy mạnh.
2.3.2.6 Thƣơng hiệu
Agribank đã vinh dự nhận danh hiệu "Thƣơng hiệu Mạnh Việt Nam 2017". Danh hiệu uy tín này do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức.
Đƣợc đánh giá dựa trên 7 tiêu chí gồm: Kết quả kinh doanh, bảo vệ thƣơng hiệu, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, năng lực lãnh đạo, nguồn nhân lực, trách nhiệm doanh nghiệp và cam kết bảo vệ môi trƣờng, Top 10 "Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2017" đƣợc trao cho Agribank thêm một lần nữa ghi nhận những cố gắng của ngân hàng thƣơng mại duy nhất 100% vốn Nhà nƣớc trong việc xây dựng thƣơng hiệu, khẳng định vai trò chủ lực của Agribank trong việc cung ứng nguồn vốn tín dụng và đầu tƣ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, đặc biệt là nông nghiệp, nông dân, nông thôn.
Đƣợc thành lập ngày 26/3/1988, trải qua 30 năm phát triển, Agribank không ngừng trƣởng thành, lớn mạnh, liên tục duy trì tốc độ tăng trƣởng cao và kinh doanh hiệu quả; Agribank khẳng định vai trò là công cụ hữu hiệu của Đảng, Nhà nƣớc trong việc phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn, ổn định kinh tế vĩ mô; Agribank không ngừng mở rộng, khẳng định vị thế và uy tín trong quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế, là Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển
khai các dự án nƣớc ngoài; Ngân hàng có những bƣớc tiến vƣợt bậc về phát triển công nghệ thông tin và sản phẩm dịch vụ; Agribank tích cực hoạt động vì cộng đồng, triển khai nhiều chƣơng trình an sinh xã hội, từ thiện, chung tay cùng cộng đồng giảm nghèo bền vững.
Đến nay, Agribank là ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt gần 1 triệu 200 ngàn tỷ đồng; nguồn vốn huy động đạt 1 triệu 100 ngàn tỷ đồng; quy mô tín dụng và đầu tƣ đạt 1 triệu 120 ngàn tỷ đồng, dƣ nợ trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn đạt tỷ trọng 73,6% và chiếm 51% thị phần tín dụng toàn ngành ngân hàng trong lĩnh vực này.
Tiên phong thực hiện đƣờng lối, chính sách của Đảng, Nhà nƣớc, Agribank hiện triển khai 7 chƣơng trình tín dụng chính sách và 2 chƣơng trình mục tiêu quốc gia về xây dựng nông thôn mới và giảm nghèo bền vững, cung ứng trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, có đóng góp tích cực phát triển thị trƣờng thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế, đặc biệt là ở khu vực nông nghiệp, nông thôn.
Trong giai đoạn phát triển mới, Agribank tiếp tục bám sát các chủ trƣơng, chính sách của Đảng, Chính phủ và giải pháp điều hành của Ngân hàng Nhà nƣớc, tập trung triển khai có hiệu quả Chiến lƣợc kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020, tầm nhìn 2030, thực hiện thành công tái cơ cấu giai đoạn 2 gắn với nhiệm vụ đẩy nhanh tiến trình thực hiện kế hoạch cổ phần hóa Agribank theo Quyết định của Thủ tƣớng Chính phủ, phấn đấu hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ đƣợc giao, giữ vững vị trí, vai trò của Agribank trên thị trƣờng tài chính nông nghiệp, nông thôn, tiếp tục đóng góp tích cực vào kết quả chung của ngành Ngân hàng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nƣớc.
Đây chính là lợi thế lớn của Agribank Việt nam nói chung và Agribank Long An nói riêng, thƣơng hiệu giúp khách hàng dễ dàng nhận dạng các dịch vụ của Agribank, điều này giúp Agribank tiết kiệm về chi phí, thời gian trong việc tiếp cận khách hàng khi đƣa các sản phẩm mới ra thị trƣờng mục tiêu của mình. Ngoài ra
khách hàng có hƣớng trung thành hơn với một ngân hàng có thƣơng hiệu tốt, tạo cảm giác cho khách hàng tiềm năng về một ngân hàng lớn, vững mạnh.
Khả năng truyền tải thông điệp đến với khách hàng rằng những sản phẩm dịch vụ có thƣơng hiệu Agribank đều đạt một chuẩn chất lƣợng cụ thể, đáp ứng đầy đủ