6. Cấu trúc của luận văn: Luận văn gồm có 3 chƣơng
3.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam
Xây dựng quy chế khoán kinh phí cho hoạt động Marketing, Quảng cáo cho chi nhánh.
Nhanh chóng phê duyệt và triển khai các đề án, dự án có liên quan đến nghiệp vụ thẻ thanh toán phù hợp với tình hình cạnh tranh hiện nay, đặc biệt là dự án phát hành và thanh toán thẻ Chip theo chuẩn EMV.
Nghiên cứu, bổ sung sửa đổi Quy chế Tổ chức, hoạt động của chi nhánh theo hƣớng thành lập Phòng kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh.
Agribank cần nâng cấp, cải thiện, tăng cƣờng đội ngũ nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 linh hoạt hơn nữa giúp khách hàng kết nối với tổng đài dễ dàng hơn.
Cần cải thiện chính sách tính phí, lãi đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế phù hợp và cạnh tranh hơn.
KẾT LUẬN
Giải pháp đúng đắn là chìa khóa của sự thành công đối với Agribank chi nhánh tỉnh Long An trong thời kỳ chuyển sang kinh tế thị trƣờng góp phần vào sự trƣởng thành và phát triển bền vững của Agribank chi nhánh tỉnh Long An trong quá trình hiện đại hóa hệ thống Ngân hàng của Việt Nam, mở rộng các dịch vụ ngân hàng, đƣa dịch vụ đến từng doanh nghiệp, đến từng ngƣời dân, đƣa văn minh thanh toán đến mọi nhà, mọi ngƣời và giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng lƣu lƣợng và những phƣơng tiện thanh toán hiện đại qua ngân hàng. Với định hƣớng chiến lƣợc đúng đắn, đƣợc phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến, những năm vừa qua dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An đã thực sự khởi sắc với những sản phẩm tạo tiếng vang trên thị trƣờng và đƣa Agribank chi nhánh tỉnh Long An trở thành ngân hàng hàng đầu về phát triển dịch vụ thẻ tại địa bàn tỉnh Long An. Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:
1. Hệ thống hóa các khái niệm về thẻ, nghiệp vụ thẻ Ngân hàng. Đây là những kiến thức cần thiết đối với dịch vụ thanh toán thẻ tại các NHTM.
2. Nghiên cứu một cách có hệ thống, có chọn lọc, cũng nhƣ tham khảo dịch vụ thanh toán thẻ của một số ngân hàng, nhằm rút kinh nghiệm cho việc xây dựng một chiến lƣợc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An để phù hợp với trình độ phát triển của nền kinh tế trong quá trình chuyển sang kinh tế hội nhập.
3. Nghiên cứu một cách có hệ thống các biện pháp tổng hợp trong dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An. Tập trung vào các vấn đề chính: Nguồn nhân lực, công nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
4. Kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Long An cho thấy những kết quả mà Agribank chi nhánh tỉnh Long An đạt đƣợc trong dịch vụ thẻ thanh toán là đáng kể song chƣa tƣơng xứng với vị thế của Agribank chi nhánh tỉnh Long An trên địa bàn tỉnh Long An.
5. Đƣa ra những giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An tại thị trƣờng Việt Nam nói chung và thị trƣờng tỉnh Long An nói riêng.
6. Kiển nghị một số giải pháp nhằm tạo môi trƣờng thuận lợi cho dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam nói chung và của Agribank chi nhánh tỉnh Long An nói riêng. Qua luận văn này tác giả hy vọng rằng những giải pháp đƣợc đƣa ra sớm đƣợc áp dụng không chỉ tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An, mà còn có thể là một sự lựa chọn giải pháp phù hợp cho các ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán trên chặng đƣờng hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Các vấn đề nêu trong luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót cần phải tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa mới đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của đất nƣớc trong thời kỳ Công nghiệp hóa và Hiện đại hóa.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu--trao-doi/trao-doi-binh-luan/phat-trien-
ben-vung-dich-vu-the-thanh-toan-o-viet-nam-64193.html ngày truy cập 11/11/2018;
2. Phan Ngọc Thu (2014) “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà nẵng” luận văn thạc sỹ của Trƣờng đại học Đà Nẵng;
3. Đỗ Thị Thu Hƣơng (2012) “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Phú Thọ” Luận văn thạc sỹ kinh tế của Trƣờng đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh;
4. Agribank Việt Nam, Agribank chi nhánh tỉnh Long An, Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2015;
5. Agribank Việt Nam, Agribank chi nhánh tỉnh Long An, Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2016;
6. Agribank Việt Nam, Agribank chi nhánh tỉnh Long An, Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2017;
7. Bùi Quang Tiên, (2013) Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam 2013- 2014, Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trƣờng thẻ tín dụng tại Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam;
8. Phạm Công Uẩn, (2013) Thông tin tín dụng với sự phát triển của thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam, Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trƣờng thẻ tín dụng tại Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam;
9. PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi, ThS. Ngô Minh (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB tài chính;
10. PGS. TS. Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình marketing thƣơng mại, Nxb Lao động;
11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing , NXB ĐH Quốc gia TPHCM;
12. Quyết định Số: 241/QĐ-TTg, ngày 23 tháng 02 năm 2018 của Thủ Tƣớng Chính phủ về: phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công: thuế, điện, nƣớc, học phí, viện phí và chi trả các chƣơng trình an sinh xã hội; 13. Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 của Thủ Tƣớng Chính phủ về Phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020;
14. https://www.slideshare.net/GarmentSpaceBlog/gii-php-pht-trin-dch-v-th-
thanh-ton-ti-ngn-hng-nng-nghip-v-pht-trin-nng-thn-vit-nam-71510169 ngày truy cập 11/11/2018;
15. https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/phat-trien-dich-vu-the-thanh-toan-tai-
ngan-hang-nnptnt-chi-nhanh-tinh-quang-ngai-47232.html ngày truy cập
11/11/2018;
16. http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu--trao-doi/trao-doi-binh-luan/phat-trien-
ben-vung-dich-vu-the-thanh-toan-o-viet-nam-64193.html ngày truy cập 11/11/2018;
17. http://voer.edu.vn/m/tong-quan-ve-the-thanh-toan/3b82aa06 ngày truy cập
12/11/2018;
18. https://baomoi.com/phat-hanh-hang-trieu-the-ngan-hang-moi-nam-nhung-
90-chi-tieu-cua-nguoi-viet-van-la-tien-mat/c/26854141.epi20, ngày truy cập
12/11/2018;
19. http://www.nhandan.com.vn/kinhte/item/37581202-phat-trien-thanh-toan-
khong-dung-tien-mat-ky-1.html9, ngày 12/11/2018;
20.http://www.agribank.com.vn/31/822/tin-tuc/tai-chinh-ngan-
hang/2018/08/14201/ dich-vu-thanh-toan- the -tien-ich-qua-pos-cua-agribank.aspx,
ngày truy cập 15/12/2018;
21. http://www.nhandan.com.vn/kinhte/item/37581202-phat-trien-thanh-toan-
khong-dung-tien-mat-ky-1.html, truy cập ngày 11/11/2018;
22. https://luanvanaz.com/cac-tieu-chi-danh-gia-phat-trien-dich-vu-the-cua-
23.https://news.zing.vn/kinh-te-viet-nam-2017-qua-nhung-con-so- post807606.html, truy cập ngày 21/01/2019.
24. http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/xu-huong-thanh-toan-bang-the-tien-
dien-tu-tren-the-gioi-va-o-viet-nam-125491.html, truy cập ngày 21/01/2019.
25.http://vneconomy.vn/agribank-nhieu-nam-lien-tiep-khang-dinh-thuong-
PHỤ LỤC 1
Phiếu điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank
Tôi là Nguyễn Tuấn Thanh, hiện là học viên cao học Trường Đại học Ngoại thƣơng.
Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An”. Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An, rất mong anh/chị vui lòng hợp tác và trả lời câu hỏi. Lưu ý: anh/chị/DN có thể trả lời hơn 1 đáp án đối với một số câu hỏi có đáp án cho sẵn.
I. Những thông tin:
A. Đối với khách hàng cá nhân 1. Họ và tên:
2. Tuổi:
3. Nghề nghiệp:
B. Đối với khách hàng doanh nghiệp 1. Tên doanh nghiệp:
2. Địa chỉ:
3. Ngành nghề kinh doanh:
Câu 1. Hiện nay anh/ chị có sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng không?
a.Có b.Không
Câu 2. Lý do anh/chị chƣa sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng? a.Chƣa biết sử dụng b.Chƣa có nhu cầu sử dụng
c.Chƣa có nơi sử dụng d. Ý kiến khác…
Câu 3. Anh/chị có ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng trong tƣơng lai gần không?
a.Có b.Không c.Chƣa biết sử dụng
Câu 4. Nếu có ý định dùng thì yếu tố nào sẽ quyết định để anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng?
a.Có mạng lƣới ATM/POS, chi nhánh rộng khắp, thuận tiện b.Ngân hàng có thƣơng hiệu, uy tín
c.Sản phẩm thẻ có hình thức, mẫu mã đẹp
d.Sản phẩm thẻ có nhiều chức năng, tiện ích và dịch vụ gia tăng
f.Có nhiều chƣơng trình khuyến mại g.Ý kiến khác…
Câu 5. Nếu có ý định sử dụng/đang sử dụng thì anh/chị sử dụng loại sản phẩm thẻ thanh toán nào?
a.Thẻ ghi nợ nội địa b.Thẻ ghi nợ quốc tế
c.Thẻ tín dụng quốc tế d.Thẻ trả trƣớc e.Thẻ khác…..
Câu 6. Khi có nhu cầu mở thẻ anh/chị sẽ chọn mở thẻ của ngân hàng nào (theo thứ tự ƣu tiên đánh số từ trên xuống)
1.Agribank 2.Vietcombank 3.Vietinbank 4.BIDV 5.Ngân hàng khác
Câu 7. Anh/ chị đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng nào? a.Của Agribank b.Của ngân hàng khác
Câu 8. Lý do anh chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank? 1.Chất lƣợng dịch vụ tốt 2.Thƣơng hiệu mạnh
3.Do công ty trả lƣơng qua tài khoản của Agribank
4.Do hình thức, mẫu mã các sản phẩm thẻ của Agribank đẹp 5.Do chức năng tiện ích của sản phẩm thẻ
6.Do số lƣợng máy ATM nhiều, mạng lƣới chi nhánh rộng nên thuận tiện trong giao dịch, thanh toán.
7.Do ngƣời thân, bạn bè giới thiệu sử dụng 8.Do phí, lãi thấp hơn các ngân hàng khác
9.Do các chƣơng trình Quảng cáo, khuyến mại hấp dẫn 10.Lý do khác
Câu 9. Anh/ chị đang sử dụng loại thẻ nào của Agribank?
1.Thẻ ghi nợ nội địa Success 2.Thẻ ghi nợ nội địa Plus Success 3.Thẻ ghi nợ quốc tế Visa 4.Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard 5.Thẻ tín dụng quốc tế Visa 6.Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard 7.Thẻ tín dụng quốc tế JCB
Câu 10. Lý do anh/chị sử dụng thêm dịch vụ thẻ của ngân khác Vì cần nhiều loại thẻ
1.Vì ngân hàng đang có chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn 2.Vì chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng khác tốt hơn
3.Vì công ty mới chuyển sang trả lƣơng qua tài khoản của ngân hang khác 4.Vì muốn so sánh các loại thẻ của ngân hàng với nhau
5.Vì sản phẩm thẻ của ngân hàng khác phù hợp với sở thích, nhu cầu của cá nhân
6.Lý do khác
Câu 11. Hiện nay ngoài sản phẩm thẻ của Agribank anh/chị còn sử dụng thẻ của ngân hàng nào? không?
1.Có 2.Vietcombank 3.Vietinbank 4.BIDV 5.Ngân hàng khác 6.Không Câu 12. Hình thức, mẫu mã của sản phẩm thẻ Agribank mà anh/chị đang sử dụng ?
1.Rất đẹp 2.Đẹp 3.Bình thƣờng 4.Xấu 5.Rất xấu Câu 13. Theo anh/chị địa điểm đặt máy ATM của Agribank có thuận tiện, dễ tìm kiếm không ?
1.Có 2.Không
Câu 14 Theo anh/chị các địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS của Agribank có thuận tiện không?
1.Có 2.Không
Câu 15 Theo anh/chị trang trí địa điểm đặt máy ATM của Agribank? Thông thoáng, sạch, đẹp, mát mẽ
1.Hình thức cabin ấn tƣợng, nổi bật 2.Bình thƣờng 3.Hình thức cabin chƣa ấn tƣợng 4.Bẩn
Câu 16. Khi tiếp xúc với cán bộ của Agribank để sử dụng dịch vụ ngân hàng anh/chị cảm nhận thấy?
1.Niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và gần gũi 2.Cảm nhận bình thƣờng
3.Khó gần gủi, cọc cằn 4.Ý kiến khác…
Câu 17. Khi thực hiện giao dịch tại máy ATM của Agribank, anh/chị thấy? 1.Dễ sử dụng 2.Màn hình có nhiều thông tin nên khó sử dụng 3.Rất khó sử dụng 4.Ý kiến khác…..
Câu 18. Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng đang dùng thông qua các phƣơng tiện truyền thông nào?
1.Tivi, Radio 2.Pano, áp phíc 3.Internet 4.Báo, chí 5.Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu 6.Mạng xã hội
7.Tiếp thị của NH 8.Khác
Câu 22. Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi của anh/ chị?
1.Dƣới 18 tuổi 2.Từ 18 đến 25 tuổi 3.Từ 26 đến 35 tuổi 4.Từ 36 đến 45 tuổi 5.Từ 46 đến 60 tuổi 6.Trên 60 tuổi
1.Học sinh, Sinh viên 2.Cán bộ công chức nhà nƣớc 3.Cán bộ, nhân viên tại các doanh nghiệp
4.Cán bộ, nhân viên làm việc cho các tổ chức nƣớc ngoài
5.Cán bộ hƣu trí 6.Công nhân 7.Lao động tự do Câu 24. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị?
1.Trung học phổ thông 2.Trung cấp 3.Cao đẳng 4.Đại học 5.Trên đại học Câu 25. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình một tháng của anh/chị?
1.Dƣới 2.000.000 VND 2.Từ 2.000.000 - 4.000.000 VND 3.Từ 4.000.000 - 10.000.000 VND 4.Từ 10.000.000 - 20.000.000 VND 5.Trên 20.000.000 VND
Câu 26. Anh/chị mong muốn gì khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank ? 1.Chức năng, tiện ích tại ATM đa dạng hơn
2.Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng tốt hơn
3.Có thể tìm kiếm các thông tin về dịch vụ thẻ của Agribank trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng dễ dạng hơn
4.Có nhiều chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn hơn
5.Đƣợc ngân hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại dễ dàng, thuận tiện 6.Mong muốn khác…
Câu 27. Theo anh/chị, Agribank cần thay đổi những gì để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn
1Có thể phát hành lại thẻ ở bất kỳ chi nhánh nào.
2Có tổng đài trả lời thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng
3.Có các chƣơng trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng nhân các ngày lễ, tết, sinh nhật
4.Có bộ sản phẩm thẻ dành cho gia đình
5.Có thể đăng ký phát hành thẻ, khiếu nại, nhận sao kê tài khoản qua Internet 6.Yêu cầu khác…
Câu 28. Anh/chị thƣờng sử dụng thẻ để làm gì (theo thứ tự từ 1-5)?
1.Rút tiền 2.Chuyển khoản 3.Thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại POS 4.Thanh toán hàng hoá qua Internet 5.Giao dịch khác
Câu 29. Anh/chị thích hình thức khuyến mại nào khi thực hiện thanh toán bằng thẻ?
1.Tặng tiền vào tài khoản 2.Tặng quà bằng hiện vật 3.Tặng phiếu mua hàng 4.Miễn phí phát hành thẻ
5.Bốc thăm may mắn 6.Tặng vé xem phim, du lịch 7.Hình thức khác… Câu 30. Khi phát hành thẻ anh/chị mong muốn đƣợc nhận thẻ tại?
1.Tại ngân hàng 2.Tại nhà riêng 3.Tại cơ quan 4.Tại địa điểm khác theo yêu cầu của chủ thẻ
Câu 31. Khi phát hành thẻ của Agribank anh/chị có sẵn sàng trả phí để đƣợc phục vụ tại nhà hay không?
1.Có 2.Không
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báo của Anh/Chị để thực hiện việc khảo sát này!
PHỤ LỤC 2
Tổng hợp kết quả điều tra, khảo sát
Nhóm câu hỏi thăm dò khách hàng từ câu 1-6 và từ câu 22-25
STT Câu hỏi Trả lời Tổng số phiếu phiếu Số Tỷ lệ (%)
1
Hiện nay anh/ chị có sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng không? Có 100 91 91 Không 9 9 2 Lý do anh/chị chƣa sử dụng