6. Cấu trúc của luận văn: Luận văn gồm có 3 chƣơng
2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân
2.5.2.1 Hạn chế
* Sản phẩm và dịch vụ còn nghèo nàn
Agribank Long An mới chỉ phát hành có 6 sản phẩm thẻ chính là: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế, thẻ đồng thƣơng hiệu, thẻ trả trƣớc, thẻ phi vật lý. Trong đó dòng thẻ ghi nợ nội địa hiện chỉ có các loại: thẻ Success với 2 hạng: hạng Chuẩn và hạng Vàng; thẻ Lập nghiệp và thẻ Liên kết sinh viên chƣa phát sinh tại chi nhánh so với các ngân hàng khác nhƣ Vietinbank với 6 dòng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner gồm: E-Partner C-Card, E-Partner G-Card, C- Card Pink – Card, E-Partner S-Card, E-Partner BHXH và E-Partner Thành Công dành cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Đối với dòng thẻ quốc tế, hiện Agribank chi nhánh tỉnh Long An chỉ mới có các loại thẻ Agribank Visa, Agribank MasterCard và Agribank JCB, trong khi đó Vietcombank đã triển khai các loại thẻ quốc tế mang các thƣơng hiệu: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay.
Có thể thấy rằng, việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp của từng nhóm đối tƣợng khách hàng sẽ đáp ứng đƣợc một cách tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng, mang lại sự hài lòng của khách hàng và đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đây chính là nguyên nhân tạo ra thành công vƣợt trột về dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank và Vietcombank so với Agribank.
* Doanh số một số dịch vụ thẻ còn thấp:
Bên cạnh các sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An còn gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có doanh số phát hành còn thấp, chiếm chƣa đến 1% tổng số lƣợng thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của Agribank Long An chƣa thực sự phát triển tƣơng xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng. Ngoài ra dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An chƣa phát triển
thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng nhƣ tính điểm thƣởng cho khách hàng, gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM,...
* Mạng lưới chấp nhận thẻ phát triển chưa mạnh mẽ
Đến năm 2017 Agribank Long An chỉ triển khai đƣợc 30 máy EDC/POS trên toàn tỉnh, chiếm 16,23% tổng số máy EDC/POS và chỉ đứng thứ 4 sau Vietcombank, Vietinbank và BIDV. Điều này có thể thấy số lƣợng ĐVCNT của Agribank Long An chƣa tƣơng xứng với số lƣợng thẻ đã phát hành của ngân hàng. Mặt khác các thiết bị EDC/POS tập trung chủ yếu tại các nhà hàng, siêu thị, quán ăn tại thành phố Tân An và chƣa đƣợc phân bố đều về các địa bàn nông thôn.
* Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao
Mặc dù đã đầu tƣ nguồn lực để phát triển dịch vụ thẻ nhƣng cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin của Agribank nói chung và Agribank Long An nói riêng vẫn còn thiếu và yếu. Hiện tại, Agribank Long An vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chƣa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn.
* Hệ thống máy ATM tuy nhiều nhưng phân bố chưa đồng đều, chưa hoạt động thực sự ổn định
Hệ thống máy ATM của Agribank Long An chủ yếu tập trung tại nơi có chi nhánh Agribank. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện nhƣ tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu, đôi khi ATM còn bị hỏng hóc, hết tiền ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không đƣợc sử dụng...
* Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chưa được đánh giá cao
Là ngân hàng do nhà nƣớc quản lý, tác phong của cán bộ nhân viên của Agribank Long An chƣa thực sự cạnh tranh đƣợc so với các ngân hàng khối thƣơng mại cổ phần. Vẫn còn tồn tại phong cách làm việc chƣa chuyên nghiệp, chƣa tận tình và chu đáo với khách hàng. Điều này gây ảnh hƣởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An.
2.5.2.2 Nguyên nhân của hạn chế
- Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở Việt Nam
Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán còn tƣơng đối mới mẻ đối với thị trƣờng nông thôn Việt Nam nơi mà hầu hết các tầng lớp dân cƣ có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi các nƣớc khác thế giới đã quá quen thuộc với các phƣơng thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ séc, thƣơng phiếu, tín phiếu, thẻ thanh toán... thì khái niệm về thẻ thanh toán vẫn còn chƣa phổ biến đối với đại bộ phận dân chúng Việt nam. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng nhƣ Chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ thanh toán tuy nhiên vẫn chƣa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện tại trên thị trƣờng Việt Nam, gần 90% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả nhà nƣớc và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với nhiều ngƣời, thẻ thanh toán dƣờng nhƣ là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tƣợng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những ngƣời có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nƣớc ngoài. Thói quen ƣa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho ngƣời sử dụng thẻ mà chủ yếu cho ngƣời chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là ĐVCNT của ngân hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phƣơng tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt.
- Trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ
Thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu nên khi mới chuyển sang sử dụng thẻ, nhiều chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ có nguy cơ bị lợi dụng. Việc đó có thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử dụng thẻ là: nhờ ngƣời khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để ngƣời khác nhìn thấy mã số PIN đƣợc nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán.... Phần lớn những trƣờng hợp chủ thẻ bị lộ thông tin là do đã không bảo mật số PIN.
- Chƣa có một chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán một cách rõ ràng. Dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long An hiện nay chƣa có định hƣớng cụ thể về phân khúc thị trƣờng, phân khúc khách hàng cũng nhƣ các sản phẩm thẻ chủ đạo. Các sản phẩm thẻ chƣa đƣợc phân hóa nhiều để phục vụ các đối tƣợng riêng biệt. Với thế mạnh là ngân hàng số một trong phát triển nông thôn mới, nhƣng Agribank Long An chƣa xây dựng các sản phẩm thẻ chuyên biệt để phục vụ cho phân khúc khách hàng hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Điều này làm cho các sản phẩm thẻ của Agribank Long An luôn đi sau các ngân hàng khác trên địa bàn và không tạo những dấu ấn đặc sắc riêng có.
- Kỹ thuật, cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chƣa đáp ứng yêu cầu
Hệ thống ATM của Agribank Long An còn hoạt động chƣa thực sự ổn định vì hệ thống đƣờng truyền của Việt Nam cũng bị giới hạn nên vẫn xảy ra tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu. Tình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải, tạm ngừng phục vụ vào giờ cao điểm vẫn thƣờng xuyên xảy ra. Mặt khác, do số lƣợng máy ATM và khối lƣợng giao dịch tăng nhanh trong khi năng lực xử lý của hệ thống máy chủ Cord Bank, IPCAS còn hạn chế dẫn đến tốc độ xử lý tại một số máy ATM còn chậm. Điều này làm cho đôi khi các ATM rơi vào tình trạng ngừng phục vụ, ngoài những nguyên nhân thuộc về yếu tố chủ quan nhƣ hết hoá đơn, hết tiền là những nguyên nhân do lỗi đƣờng truyền, sự cố máy móc.
- Việc phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ còn gặp nhiều khó khăn
Do tham gia thị trƣờng muộn nên Agribank Long An gặp không ít khó khăn trong việc tiếp cận và phát triển mạng lƣới ĐVCNT. Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với BIDV, VCB..., thậm chí ngay cả khi ký đƣợc hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc ĐVCNT có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của Agribank Long An hay không cũng là một khó khăn.
- Hệ thống Agribank Long An có ít ƣu thế trong các hoạt động dịch vụ quốc tế Trong khi số lƣợng thẻ nội địa của Agribank Long An tăng trƣởng rất mạnh và có số lƣợng phát hành hàng năm rất lớn, chiếm thị phần cao trên thị phần thì hoạt
động phát hành thẻ quốc tế lại chậm phát triển. Số lƣợng thẻ quốc tế phát hành thấp và tăng trƣởng không mạnh qua hàng năm. Nguyên nhân là do uy tín và thế mạnh hoạt động của Agribank Long An không nằm ở mảng hoạt động quốc tế. Agribank Long An là ngân hàng dẫn đầu mạng lƣới và hoạt động phát triển nông thôn mới, nhƣng mảng hoạt động ngân hàng thƣơng mại hiện đại nhƣ thanh toán quốc tế, ngân hàng đại lý, uy tín của Agribank chi nhánh thua kém hơn hẳn so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần trên địa bàn... Đó cũng là lý do khách hàng ngại sử dụng các sản phẩm thẻ quốc tế của Agribank Long An.
- Nguồn nhân lực chƣa đƣợc đầu tƣ phù hợp với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ thẻ thanh toán
Nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ của Agribank Long An tuy đã đƣợc đầu tƣ nhƣng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ thanh toán. Một số nhân viên thực hiện kinh doanh thẻ tại tỉnh và các chi nhánh huyện không đƣợc đào tạo một cách hệ thống, bài bản, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi nên chƣa đáp ứng yêu cầu của kinh doanh thẻ. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn cũng nhƣ công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, một số nhân viên kinh doanh thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Long An còn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ, nhất là thanh toán quốc tế.
Ngoài ra, thái độ, tác phong của cán bộ nhân viên Agribank Long An khi giao dịch với khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp, chƣa tận tình với khách hàng cũng là nguyên nhân gây nên sự không hài lòng của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng hạn chế giao dịch qua thẻ thanh toán của Agribank Long An.
- Một số nguyên nhân khác
Một số nguyên nhân khác ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank Long An đó là một số chi nhánh huyện chƣa chấp hành tốt các quy định nhƣ: camera giám sát, biển hiệu quảng cáo, lƣu điện dự phòng, điều hòa nhiệt độ, quạt thông gió, công tác bảo trì, bảo dƣỡng định kỳ ATM chƣa thực hiện đúng quy định; cán bộ đã qua các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ xong lại bố trí làm nhiệm vụ khác... Đặc biệt, một số chi nhánh huyện còn để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy
in nhật ký, giấy in biên lai trong ngày lễ, ngày nghỉ... dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ, ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán và uy tín của Agribank.
Agribank Long An chƣa xây dựng đƣợc cơ sở dữ liệu khách hàng đồng bộ, kỹ năng bán chéo sản phẩm dịch vụ của giao dịch viên vẫn chƣa chuyên nghiệp và bài bản, sự cạnh tranh gay gắt của nhiều ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn.
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH