6. Kết cấu luận văn
2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
H1: Tin cậy có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng:, đối với việc sử dụng dịch vụ khi đã có sự tin cậy nhất định với nhà cung cấp, khách hàng sẽ dễ dàng trở thành khách hàng thân thiết của nhà cung cấp dịch vụ( Dựa theo nghiên cứu Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: Khi nhà cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng, điều đó sẽ tăng sự tin cậy của nhà cung cấp đó đối với khách hàng,
việc này đồng nghĩa việc đưa sản phẩm đến tay khách hàng sẽ dễ dàng hơn ( Dựa theo nghiên cứu Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: khi đã đáp ứng được nhu cầu – thứ mà khách hàng cần, khách hàng sẽ phát sinh những mong muốn khác, nếu đáp phục vụ được mong muốn của khách hàng, điều này sẽ biến khách hàng thường thành khách hàng thân thiết ( Dựa theo nghiên cứu Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
H4: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: việc trải nhiệm dịch vụ là một việc khó có thể đo lường được hiệu quả ngay lập tức, nhưng nếu có những phương tiện để khách hàng nhìn thấy hiệu quả của dịch vụ thì việc khách hàng tin cậy sử dụng dịch vụ của nhà cung là điều hiển nhiên ( Dựa theo nghiên cứu Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: hiểu được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng sẽ là con đường nhanh nhất để khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của nhà cung cấp ( Dựa theo nghiên cứu Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
H6: Giá cả cảm nhận có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: việc có những ưu đãi đánh vào tâm lý của khách hàng thì dù sản phẩm có giá cao nhưng nhà cung cấp vẫn sẽ có được sự ủng hộ của những khách hàng trung thành ( Dựa theo nghiên cứu Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
Sáu yếu tố trên sẽ tác động đến độ hài lòng của khách hàng, bất kỳ một yếu tố nào cũng đều có tác động nhất định, khi chất lượng của các yếu tố tăng lên thì độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên, khi cả 6 yếu tố đều được đánh giá tốt thì độ hài lòng của khách hàng sẽ rất cao,và sẽ tạo ra được một khách hàng trung thành tiềm năng.