6. Kết cấu luận văn
3.3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Qua kết quả phân tích hồi quy trong 6 yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong của mô hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy cả 6 yếu tố đều ảnh hưởng và tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong, kết quả cùng tương đồng với các giả thuyết ban đầu đặt ra. Theo kết quả hồi quy thì trong các yêu thì yếu tố sự tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong, lần lượt là các yếu tố khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và cuối cùng là giá cả cảm nhận.
Từ kết quả mô hình hồi quy có thể đánh giá mức độ tác động của của 6 yếu tố độc lập lên yếu tố phụ thuộc như sau:
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì sự tin cậy được tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong, lên 0.342 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì khả năng đáp ứng được tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong, lên 0.257 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì năng lực phục vụ được tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong, lên 0.248 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì sự đồng cảm được tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong, lên 0.216 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì phương tiện hữu hình được tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong, lên 0.210 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì giá cả cảm nhận được tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong, lên 0.152 đơn vị
Kết luận chƣơng 3
Chương này luận văn nêu khái quát về ngân hàng Tiên Phong về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức.
Tác giả cũng phân tích kết quả kinh doanh một số năm gần đây từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTMCP Tiên Phong trong thời gian qua, trên cơ sở kết quả cũng cho thấy khách hàng rất quan tâm sử dụng dịch vụ dịch ngân hàng điện tử của NHTMCP Tiên Phong với số lượng ngày càng tăng.
CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG