6. Kết cấu luận văn
4.2.4. Giải pháp nhằm tăng sự đồng cảm đối với kháchhàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mới liên quan đến công nghệ nên khá nhiều khách hàng còn bỡ ngờ, đặc biệt là với khách hàng trung niên trở lên khi va chạm với vấn đề công nghệ. Vì vậy đội ngũ nhân viên khi tư vấn cho khách hàng phải cần người có chuyên môn và sự tận tình giao tiếp hướng dẫn cho khách hàng.
Vì vậy để tăng đồng cảm đối với khách hàng, các giải pháp Ngân hàng Tiên Phong cần thựchiện trong thời gian tới như dưới đây:
Ngân hàng cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự. Để có những nhânviên dịch vụ tốt thì trước tiên ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt. Các nhânviên này có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp, có kĩ năng diễn đạt vàthuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo, luôn giữ được nụ cười trên môi, sau đóhãy tạo cho họ những kĩ năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết.Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí các giao dịch của kháchhàng một cách chính xác và có kĩ năng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên một số khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoả imái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
Nhân viên dịch vụ không thông báo thông tin tài khoản khách hàng, thông tin khách hàng cho người khác nhằm tránh rủi ro và tạo được sự tin cậy ở khách hàng về ngân hàng. Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.Khi khách hàng
yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không hoặc không thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc “hết việc chứ không phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.
Ngân hàng cần tổ chức tham dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ theo định kì hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc tham dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thông tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ, nếu ý kiến của khách hàng là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngân hàng cần bố trí nhân sự chuyên cập nhật các công văn mới, tài liệu mới của ngân hàng, phổ biến cho bộ phận giao dịch hàng tuần, tốt nhất là vào ngày đầu tuần, cuối tuần, hoặc khi có sản phẩm mới hoặc cập nhật tính năng mới về sản phẩm về dịch vụ ngân hàng điện tử để nhân viên thuộc bộ phận giao dịch cập nhật thông tin các sản phẩm và dịch vụ mới, tính năng mới để tư vấn kịp thời cho khách hàng.
Tổ chức các đợt khuyến mại, chương trình xổ số trúng thưởng hay thực hiện chính sách miễn giảm phí có phân biệt đối với những khách hàng.
Tặng các món quà nhỏ cho khách hàng có in logo ngân hàng.
Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa quà đến khách hàng trong ngày lễ tết, sinh nhật.