6. Kết cấu luận văn
4.2.1 Xậy dựng sự tin cậy với khách hàng, quan hệ mật thiết với kháchhàng
-Đối với các khách hàng khi giao dịch với ngân hàng thì sự tin cậy đối với họ rất quan trọng, vì nó liên quan đến tài chính của khách hàng đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự làm mất niềm tin không những ảnh hưởng trực tiếp bởi khách hàng bị thiệt hại mà con các khách hàng khác vì hiện nay là thời đại của thông tin, nhất là thông tin xấu được lan truyển rất nhanh. Vì vậy ngân hàng Tiên Phong cần xây dựng uy tin, niềm tin đối với kháh hàng như: nhân viên thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng, Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết, bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng.
-Có cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, duy trì tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng cách quan tâm khách hàng như tặng qua nhân dịp sinh nhật khách hàng, hỏi thăm tặng quà nhân các dịp lễ…làm cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ phía ngân hàng.
-Đáp ứng nhanh nhất những gì khách hàng thắc mắc, và cố ghắng giải quyết ổn thỏa mọi vấn đề của khách hàng nhanh chóng khi đó sẽ làm cho khách hàng được tôn trọng và cảm thấy hài lòng.
-Tạo sự đáng tin: Đây là một trong những yếu tố quan trọng của hệ thống chất lượng dịch vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Tiên Phong khi họ có niềm tin vào ngân hàng, vào uy tín cũng như sự cam kết của Ngân hàng Tiên Phong. Vì thế, CBNV phải thể hiện làm cho khách hàng tin tưởng vào mình và Ngân hàng Tiên Phong.
-An toàn, bảo mật: Một yếu tố quan trọng nữa là an toàn, bảo mật. CBNV phải cam kết với khách hàng về sự an toàn của giao dịch và thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Tiên Phong, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo đúng các quy định của Ngân hàng Tiên Phong và quy định pháp luật.
Ngân hàng Tiên Phong cần bổ sung nhân viên đảm nhận mảng DV NHĐT, xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên chặt chẽ, hợp lý, có hiệu quả.
Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viền về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại.