6. Kết cấu luận văn
2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ
Phỏng vấn trực tiếp và hiệu chỉnh thang đo:
Nghiên cứu sơ bộ dùng để hiệu chỉnh thang đo. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp với 20 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong trong tháng 3/2019 (xem Phụ lục 1 phỏng vấn trực tiếp). Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp lại để làm cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo.
Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm: tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, giá cả cảm nhận. Nhìn chung 20 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong tại ngân hàng Tiên Phong tham gia đều trả lời rằng các khái niệm nghiên cứu tương đối dễ hiểu. Kết quả phỏng vấn sâu sẽ làm cơ sở để điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo. Từ đó, giúp tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu định lượng.
Tổng hợp ý kiến sau khi nghiên cứu sơ bộ:
Về đánh giá mức độ quan trọng trong 6 yếu tố tại dàn bài thì kết quả các khách hàng chọn được thống kê theo bảng sau.
Bảng 2. 2: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hƣởng
Yếu tố Số ngƣời chọn
Tin cậy 19/20
Năng lực phục vụ 20/20
Phương tiện hữu hình 19/20
Sự đồng cảm 18/20
Giá cả cảm nhận 19/20
Kết quả dựa trên 20 người được phỏng vấn ngẫu nhiên
Đồng thời số người được phỏng vấn sâu đề xuất thêm các biến quan sát như sau:
-Có 5 người đề xuất thêm biến “ Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết” vào trong yếu tố “Tin cậy”
-Có 2 người đề xuất thêm biến “ NH có trang thiết bị và công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ ghế chờ, sách báo, nước uống…) “Đáp ứng”
Ngoài ra còn một số đề xuất khác nhưng tác giả nhận thấy nằm ngoài trọng tâm của nghiên cứu cũng như vào các trọng tâm yếu tố ảnh hưởng của nghiên cứu nên tác giả không đưa vào.
Thông qua phỏng vấn trực tiếp và các mô hình nghiên cứu bên trên cho thấy để đo lường 6 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Tiên Phong tổng hợp được 20 biến quan sát và và đưa vào 2 biến quan sát để khảo sát sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Tiên Phong. Tổng hợp lại có 25 biến quan sát đo lường 06 yếu tố độc lập và 01 yếu tố phụ thuộc để đo lường ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong.