6. Kết cấu luận văn
2.2. 3 Thiết kế bảng câu hỏi
Trong nghiên cứu:
- Tin cậy được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC4.
- Khả năng đáp ứng được đo bởi bốn biến quan sát, ký hiệu từ DU1 đến DU4 - Phương tiện hữu hình được đo bởi bốn biến quan sát, ký hiệu từ PT1 đến
- Năng lực phục vụ được đo bởi bốn biến quan sát, ký hiệu từ NL1 đến NL5. - Sự đồng cảm được đo bởi năm biến quan sát, ký hiệu từ DC1 đến DC4 - Giá cả cảm nhận được đo bởi năm biến quan sát, ký hiệu từ GC1 đến GC3 - Sự hài lòng được đo bởi ba biến quan sát, ký hiệu từ HL1 đến HL3.
Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng TC1 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết TC2 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng TC3 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách
hàng là trên hết
TC4
Nhân viên NH tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng nhiệt tình DU1 Ngân hàng có những dịch vụ NHĐT đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách
hàng
DU2
Ngân hàng luôn sẵn sáng phục vụ khách tốt nhất cả giờ cao điểm DU3
Đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 DU4
NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PT1
NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng PT2
Sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú và phù hợp PT3 NH có trang thiết bị và công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ ghế chờ,
sách báo, nước uống…)
PT4
Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
PT5
Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu NL1
Thủ tục giao dịch đơn giản NL2
Thời gian giao dịch nhanh chóng NL3
Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
NL5
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện DC1
Ngân hàng quan tâm đến các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng
DC2
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng DC3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu DC4
Chính sách phí dịch vụ của NHĐT luôn giữ ổn định GC1
Phí dịch vụ của NHĐT rất cạnh tranh GC2
Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn GC3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Tiên Phong rất tốt HL 1 Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Tiên Phong HL 2 Giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng ngân hàng Tiên Phong
HL 3