6. Kết cấu luận văn
4.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ
Khách hàng cảm thấy năng lực phục vụ của ngân hàng tốt có thể đến giao dịch với ngân hàng và từ đó tạo lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì lẽ đó, ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến việc hoàn thiện năng lực phục vụ khách hàng nhằm chiếm lấy sự tin tưởng của khách hàng, đưa hình ảnh an toàn của ngân hàng vào tâm trí khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần thực hiện một vài giải pháp cần thiết để nâng cao sự phục vụ cho khách hàng như sau:
- Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn để nâng cao trình độ của nhân viên. Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chương trình các khóa huấn luyện. Các khóa học chủ yếu nên tập trung vào kỹ năng tìm hiểu mong muốn của khách hàng, rèn luyện kỹ năng giao tiếp nhằm chiếm lấy niềm tin của khách hàng. Cần thực hiện quán triệt tư tưởng cho mọi nhân viên giao
dịch là “khách hàng luôn luôn đúng”. Ngân hàng cần có chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân viên ngân hàng theo định kỳ.
- Quan tâm đến chính sách đãi ngộ về vật chất và thăng tiến của nhân viên để nhân viên hài lòng và tích cực phục vụ ngân hàng, từ đó nhân viên ngân hàng phục vụ cho khách hàng để giúp ngân hàng tạo được tình cảm tốt đẹp từ khách hàng.
- Thường xuyên tuyển dụng các nhân viên giỏi để đảm bảo đội ngũ nhân viên ngân hàng có chất lượng cao phục vụ khách hàng hết mình. Chỉ có những con người giỏi mới có thể nhanh chóng giải quyết và cung cấp thông tin cho khách hàng một cách chính xác và thông minh nhất, biết lấy lòng khách hàng và nhạy bén tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ chuẩn mực và thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Thực hiện nghiệp vụ ngân hàng chuẩn mực và chính xác sẽ không xảy ra tình trạng nhầm lẫn và sai sót trong giao dịch, điều này tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn và hoàn toàn tin tưởng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
- Tăng cường tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) nhằm giúp khách hàng nắm rõ các giao dịch của mình tại ngân hàng, khách hàng có thể tự sao kê các giao dịch và tự kiểm tra số dư tài khoản mà không cần đến sự trợ giúp của nhân viên giao dịch. Điều này giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian trong quá trình giao dịch với ngân hàng.
- Tổ chức in bảng sao kê giao dịch hàng tháng miễn phí cho các khách hàng có yêu cầu cung cấp chứng từ giao dịch.
- Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng bằng cách thêm nhiều đường dây điện thoại cho các giao dịch viên để khách hàng có thể liên lạc nhanh chóng và chính xác đến giao dịch viên cần gặp nhằm giải quyết công việc thuận tiện hơn, tránh sự phiền lòng cho khách hàng trong trường hợp quá tải của mạng điện thoại.
- Đơn giản hóa các thủ tục, mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu …