6. Kết cấu luận văn
4.2.2. Giải pháp cải thiện sự đáp ứng
Sự đáp ứng là khả năng như: phí giao dịch hợp lí, mức lãi suất hấp dẫn và dịch vụ đa dạng, khả năng phục vụ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Tiên Phong. Do đó, để cải thiện sự đáp ứng, các giải pháp Ngân hàng Tiên Phong cần thực hiện trong thời gian tới như sau:
Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng dựa trên phản hồi từ khách hàng. Tất cả ý kiến phản hồi của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn khách hàng. Đối với các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.
Chuẩn hóa cán bộ trong chi nhánh từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo.Tạo sự đồng nhất về phong cách phục vụ, tác phong công việc trong chi nhánh để khách hàng có thiện cảm với Ngân hàng Tiên Phong gặp sự chuyên nghiệp thái độ phục vụ ân cần của nhân viên Ngân hàng Tiên Phong.
Nhân viên phải luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng dù đó là nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ. Tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Thái độ này tạo ra sự tương tác tốt giữa khách hàng với CBNV trong giao dịch.
Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn đối với khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được quan tâm đúng mức. Chủ động trao đổi với khách hàng khi thấy khách hàng có vẻ ngại ngùng, né tránh khi đề cập đến nhu cầu của mình.
Trong quá trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch.
Đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 phải luôn khả năng sẵn sàng cao, vì đặc thù dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng thực hiện giao dịch hoặc gặp sự cố bất kể giờ giấc.