6. Kết cấu của luận văn
3.2.3. Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ TTKDTM theo công cụ
cạnh tranh
3.2.3.1. Chất lượng dịch vụ
Để tăng khả năng thu hút khách hàng, từ cuối những năm 2009 BIDV Vĩnh Phúc đã tích cực áp dụng các biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ:
Con ngƣời: Bộ phận giao dịch TTKDTM chủ yếu giao dịch trực tiếp với khách hàng, vì vậy họ là những con ngƣời đại diện cho bộ mặt BIDV Vĩnh Phúc, chính vì vậy BIDV Vĩnh Phúc luôn chú trọng hơn đến việc đào tạo đội ngũ cán bộ của mình vì trong lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố con ngƣời là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định chất lƣợng dịch vụ, đƣợc biểu hiện ở thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ, trình độ quản lý, …
Sản phẩm: Với lợi thế về vốn và việc đầu tƣ thích đáng cho việc phát triển hệ thống công nghệ hiện đại, sẵn có mạng lƣới rộng khắp, BIDV Vĩnh Phúc đã phát triển đƣợc rất nhiều các sản phẩm hiện đại ngoài các sản phẩm truyền thống nhƣ:
Uỷ nhiệm chi: Trƣớc đây hình thức thanh toán này chủ yếu dùng trong hệ thống. Việc thanh toán ngoài hệ thống mất nhiều thời gian nhƣng nay việc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thanh toán trong hay ngoài hệ thống đều diễn ra nhanh chóng chính xác và an toàn. Đây là kết quả của việc tham gia thanh toán song phƣơng, thanh toán đa phƣơng giữa các ngân hàng trên toàn quốc. Theo số liệu của BIDV Vĩnh Phúc trong 3 năm gần đây:
Bảng 3.9. Kết quả kinh doanh thanh toán dịch vụ ủy nhiệm chi (2010 - 2012)
Đơn vị: tỷ đồng
Nội dung Năm
2010 Năm 2011 Năm 2012 Tăng trƣởng 2011/2010 2012/2011 Chuyển tiền cùng hệ thống Tổng số giao dịch (lệnh) 184.971 204.627 253.971 10,627 24,114 Tổng số tiền giao dịch 7.055 12.407 10.645 75,861 -14,202 Chuyển tiền ngoài hệ thống Tổng số giao dịch (lệnh) 24.071 28.401 42.096 17,988 42,220 Tổng số tiền giao dịch 6.672 9.708 10.074 45,504 3,770 Tổng Tổng số giao dịch (lệnh) 209.042 233.028 296.067 11,474 27,052 Tổng số tiền giao dịch 13.727 22.115 20.719 61,106 -6,312
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV Vĩnh Phúc)
Năm 2010 số lƣợng giao dịch ngoài hệ thống chiếm 11,5% trong tổng số giao dịch UNC, năm 2011 số lệnh giao dịch ngoài hệ thống chiếm 12,18% trong tổng số giao dịch UNC. Và cũng qua bảng số liệu này, ta cũng thấy lƣợng giao dịch ngoài hệ thống năm 2011 tăng 17,988% so với năm 2010, năm 2012 tăng 42,220% so với năm 2011. Số lƣợng giao dịch ngoài hệ thống tăng lên trong các năm qua một lần nữa chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ thanh toán ngoài hệ thống của BIDV Vĩnh Phúc đã đáp ứng đƣợc một phần yêu cầu của khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Trên địa bàn Vĩnh Phúc, BIDV là ngân hàng tiên phong tham gia vào hệ thống thanh toán đa phƣơng, song phƣơng, tham gia hệ thống thanh toán quốc tế qua hệ thống SWIFT từ năm 2005 vì vậy khách hàng đã biết đến chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc, chuyển tiền quốc tế, BIDV Vĩnh Phúc đã tạo dựng cho mình một nền khách hàng vững chắc.
Tuy nhiên bên cạnh những cố gắng để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán UNC, thì BIDV Vĩnh Phúc cũng vấp phải một số khó khăn trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ:
Chất lƣợng phục vụ khách hàng: Khối lƣợng công việc, khối lƣợng khách hàng ngày một tăng nhƣng nguồn nhân lực của chi nhánh còn hạn chế. Do vậy việc xử lý các giao dịch thanh toán UNC chƣa kịp thời khiến khách hàng không hài lòng, mặt khác với khối lƣợng công việc nhƣ vậy đã tạo áp lực rất lớn với nhân viên của chi nhánh.
Công nghệ: Để thực hiện đƣợc một giao dịch thanh toán UNC nhân viên chi nhánh phải trải qua phần mềm khác nhau: phần mềm chuyển tiền, phần mềm kiểm tra chữ kỹ, thông tin khách hàng, phần mềm lập chứng từ... các phần mềm này không có sự liên kết với nhau. Cho nên đây là một hạn chế lớn gây chậm giao dịch của nhân viên BIDV.
Thẻ ngân hàng:
Tính đến 31/12/2012 BIDV Vĩnh Phúc đã lắp đặt đƣợc 8 máy ATM và 08 máy POS trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Các máy đều vận hành tƣơng đối tốt và trung bình 2 ngày tiếp quĩ một lần nên ít xảy ra tình trạng thiếu quỹ, ảnh hƣởng đến nhu cầu giao dịch của khách hàng. Số các giao dịch có sai sót do máy ATM nhƣ nuốt thẻ, thẻ không ra tiền nhƣng tài khoản vẫn bị trừ là tƣơng đối ít. Khi xảy ra các sai sót thì các cán bộ xem xét, xử lý kịp thời tạo đƣợc uy tín với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Tuy số lƣợng mở tài khoản và doanh thu thanh toán thẻ vẫn tăng đều qua các năm (theo bảng số liệu 3.7) nhƣng về thực tế khách hàng biết sử dụng hết tính năng của thanh toán thẻ thì chƣa nhiều. Thẻ của BIDV nói chung
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chƣa có điểm gì nổi trội hơn so với thẻ của các ngân hàng khác cũng có một số tính năng cơ bản nhƣ: rút tiền, chuyển khoản, sao kê, thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại....nhƣng so với trên địa bàn BIDV Vĩnh Phúc có số lƣợng máy ATM nhiều nhất và hoạt động có hiệu quả nhất. Đây là một trong lợi thế hơn cả trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh TTKDTM tại BIDV Vĩnh Phúc. Điều này thể hiện tại bảng 3.10 dƣới đây
Bảng 3.10. Số máy ATM của NHTM trên địa bàn Vĩnh Phúc năm 2012
STT Tên ngân hàng Số phòng giao dịch Tỷ lệ (%)
1 BIDV Vĩnh Phúc 8 12,70% 2 BIDV Phúc Yên 7 11,11% 3 Agribank Vĩnh Phúc 6 9,52% 4 Agribank Phúc Yên 6 9,52% 5 VCB Vĩnh Phúc 5 7,94% 6 ICB Vĩnh Phúc 6 9,52% 7 ICB Phúc Yên 5 7,94% 8 ICB Bình Xuyên 3 6,12% 9 ACB 2 2,04% 10 Techcombank 4 4,08% 11 SHB 1 2,04% 12 VIBank 1 2,04% 13 VPBank 1 2,04% 14 ABBank 1 2,04% 15 MBBank 3 2,04% 16 SeaBank 1 2,04% 17 DONGABank 2 2,04% 18 MaritimeBank 1 2,04% 19 QTDNDTW - 6,12% 20 NHCSXH - 0,00% Tổng 63 100 %
(Nguồn: Ngân hàng nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc)
Mặc dù trên địa bàn có 08 máy thanh toán tiền tự động POS lắp đặt tại các cửa hàng, siêu thị, khu trung tâm mua sắm nhƣng chất lƣợng dịch vụ chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Máy thƣờng xuyên bị lỗi không thanh toán đƣợc, nhân viên thu ngân tại các điểm thanh toán chƣa đƣợc BIDV Vĩnh Phúc hƣớng dẫn cụ thể về cách xử lý giao dịch khi khách hàng thanh toán
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
bằng thẻ ATM dẫn đến tình trạng lúng túng khi khách hành có nhu cầu thanh toán bằng thẻ ngân hàng qua máy POS.
Các dịch vụ khác:
Theo bảng số liệu 3.7, các dịch vụ khác của BIDV Vĩnh Phúc chiếm khoản 9% trong tổng TTKDTM, đặc biệt năm 2011 doanh thu dịch thanh toán khác đạt 2.714 tỷ đồng tăng 54,64% so với năm 2010. Nguyên nhân của kết quả này là năm 2011 BIDV Vĩnh Phúc đẩy mạnh quảng bá và có rất nhiều chƣơng trình khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán Internetbanking, Mobilebanking. Dịch vụ Internetbanking, Mobilebanking trƣớc đó trên địa bàn đã có ngân Vietcombank, Viettinbank, Techcombank triển khai, mặc dù BIDV Vĩnh Phúc phát triển dịch vụ này sau nhƣng do có sự tìm hiểu nhu cầu thực tế của khách hàng nên BIDV Vĩnh Phúc đã có nhƣng thay đổi về sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hơn.
3.2.3.2. Phí dịch vụ
Biểu phí dịch vụ của BIDV Vĩnh Phúc hiện nay ở mức khó cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Nguyên nhân do biểu phí dịch vụ của chi nhánh bị giới hạn bởi biểu phí của BIDV Việt Nam, đặc biệt phí chuyển tiền. Qua tìm hiểu phí chuyển tiền của các ngân hàng khác trên địa bàn thì dịch vụ chuyển tiền trong cùng hệ thống mức phí trong khoảng 0,01%/số tiền chuyển đến 0,03%/số tiền chuyển thậm chí tại ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc miễn phí chuyển trong cùng hệ thống. Nhƣng tại BIDV Vĩnh Phúc mức phí chuyển trong cùng hệ thống 0,05%/số tiền chuyển, mức phí này tƣơng đƣơng với Viettinbank Bình Xuyên, Viettinbank Vĩnh Phúc, Viettinbank Phúc Yên. Mức phí chuyển ngoài hệ thống trong khoảng 0,03%/ số tiền chuyển đến 0,07%/ số tiền chuyển. Tại BIDV Vĩnh Phúc phí chuyển ngoài hệ thống là 0,05%/số tiền chuyển, mức phí này chỉ thấp hơn 3 ngân hàng đó Viettinbank Bình Xuyên, Viettinbank Vĩnh Phúc, Viettinbank Phúc Yên (0,07%/số tiền chuyển), Martimebank Vĩnh Phúc (0,06%/Số tiền chuyển),
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
MB Vĩnh Phúc (0,06%/Số tiền chuyển) Theo sự phản hồi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh, thì đây là mức phí cao so với ngân hàng khác trên địa bàn. Theo bảng số liệu 3.7, doanh thu của dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống đều tăng qua các năm, mặc dù chi nhánh có chất lƣợng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ nhiệt tình, có uy tín nhƣng với mức phí nhƣ vậy rất khó có thể giữ chân đƣợc khách hàng. BIDV Vĩnh Phúc cần có biện pháp kịp thời để nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
3.2.3.3. Mạng lưới hoạt động
Mạng lƣới hoạt động rộng là lợi thế lớn của các NHTM trong quá trình cạnh tranh. Đây là một công cụ cạnh tranh giúp các ngân hàng bán đƣợc nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ của mình. Với định hƣớng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất trên địa bàn, BIDV Vĩnh Phúc cũng rất cố gắng để có thể phát triển đƣợc mạng lƣới hoạt động của mình, đặc biệt ở những vùng tập trung kinh tế nhƣ: Vĩnh Tƣờng, Yên Lạc, Vĩnh Yên...
Bảng 3.11 (trang bên) thể hiện số phòng giao dịch của các Ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc đến thời điểm 31/12/2012 (theo số liệu của Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Vĩnh Phúc).
Qua số liệu của Bảng 3.11, số lƣợng phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở các ngân hàng Viettinbank Vĩnh Phúc, Viettinbank Bình Xuyên , Viettinbank Phúc Yên, Agribank Vĩnh Phúc, Agribank Phúc Yên, BIDV Vĩnh Phúc đứng thứ 3 về số lƣợng phòng giao dịch. Trong thời gian tới BIDV Vĩnh Phúc cũng cố gắng mở thêm 2 phòng giao dịch nữa.
Bảng 3.11. Số phòng Giao dịch các NHTM trên địa bàn Vĩnh Phúc năm 2012
STT Tên ngân hàng Số phòng giao dịch Tỷ lệ (%)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2 BIDV Phúc Yên 3 6,12% 3 Agribank Vĩnh Phúc 7 14,29% 4 Agribank Phúc Yên 6 12,24% 5 VCB Vĩnh Phúc 3 6,12% 6 ICB Vĩnh Phúc 4 8,16% 7 ICB Phúc Yên 4 8,16% 8 ICB Bình Xuyên 3 6,12% 9 ACB 1 2,04% 10 Techcombank 2 4,08% 11 SHB 1 2,04% 12 VIBank 1 2,04% 13 VPBank 1 2,04% 14 ABBank 1 2,04% 15 MBBank 1 2,04% 16 SeaBank 1 2,04% 17 DONGABank 1 2,04% 18 MaritimeBank 1 2,04% 19 QTDNDTW 3 6,12% 20 NHCSXH 0,00% Tổng 49 100 %
(Nguồn: Ngân hàng nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc)
Việc mở rộng mạng lƣới hoạt động là một trong những chiến lƣợc nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ TTKDTM, các phòng giao dịch của BIDV Vĩnh Phúc chủ yếu tập trung tại các địa phƣơng có mật độ buôn bán nhiều nhƣ Vĩnh Tƣờng - tập trung buôn bán các mặt hàng nông sản, đồ dùng gia đình, Yên Lạc - buôn bán sắt thép... Trƣớc đây khi chƣa có ngân hàng hoạt động trên địa bàn, ngƣời dân chủ yếu là thanh toán tiền mặt nhƣng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhƣ vậy độ an toàn không cao, mất công kiểm đếm. Nhƣng khi có các phòng giao dịch của các ngân hàng về hoạt động trên địa bàn, nhận thấy lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ TTKDTM nên đa số các hộ kinh doanh tại đây đã sử dụng dịch vụ TTKDTM. Mặt khác BIDV là một ngân hàng có uy tín trên thị trƣờng, mạng lƣới hoạt động trên rộng khắp 63 tỉnh thành trên cả nƣớc nên khi mở phòng giao dịch Vĩnh Tƣờng, Yên Lạc...., chi nhánh Vĩnh Phúc đã có lợi thế hơn về dịch vụ chuyển tiền, thanh toán thẻ ngân hàng so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
3.3. Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ TTKDTM tại BIDV Vĩnh Phúc
3.3.1. Strength - thế mạnh của BIDV Vĩnh Phúc trong năng lực cạnh tranh dịch vụ TTKDTM
BIDV Vĩnh Phúc có nhiều sản phẩm đa dạng có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của mọi khách hàng, đặc biệt là sản phẩm thanh toán. Từ những dịch vụ cơ bản nhƣ dịch vụ tài khoản, dịch vụ chuyển tiền, các phƣơng thức ủy nhiệm chi, séc...đến những dịch vụ hiện đại hơn nhƣ quản lý tài khoản doanh nghiệp Smart@account, các dịch vụ thu chi hộ, các dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại, dịch vụ thẻ....Với sự đa dạng của dịch vụ TTKDTM, BIDV Vĩnh Phúc đáp ứng tối đa nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau.
Từ ngày 1/5/2012 BIDV chính thức cổ phần hóa từ ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc, BIDV có nền tảng tài chính mạnh mẽ để nghiên cứu và phát triển hơn nữa các phƣơng tiện cũng nhƣ các dịch vụ thanh toán mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
BIDV Vĩnh Phúc đã tham gia thanh toán song phƣơng, thanh toán đa phƣơng, tham gia hệ thống thanh toán quốc tế qua hệ thống SWIFT đảm bảo cho các giao dịch thực hiện nhanh chóng, thuận tiện và phí dịch vụ lại rẻ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nhìn chung doanh số dịch vụ TTKDTM đều tăng qua các năm. Mặc dù khối lƣợng công việc lớn nhƣng công tác thanh toán vẫn đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, chính xác. Các nghiệp vụ về chuyển tiền luôn tuân thủ theo đúng qui định của nhà nƣớc, BIDV tránh để xảy ra sai sót cho ngân hàng và khách hàng, không để ảnh hƣởng đến uy tín của BIDV nói chung BIDV Vĩnh Phúc nói riêng.
Với các loại hình dịch vụ truyền thống BIDV Vĩnh Phúc cố gắng cải tiến để phù hợp hơn với khách hàng, một số loại hình dịch vụ hiện đại đang áp dụng cố gắng đơn giản các bƣớc sử dụng nhƣng vẫn đảm bảo yếu tố an toàn cho khách hàng.
Tích cực tìm kiếm mở rộng mạng lƣới hoạt động tới mọi đối tƣợng không chỉ riêng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn mà còn hƣớng vào giới trẻ, sinh viên , đối tƣợng hƣu trí.
Thƣờng xuyên tổ chức các lớp học đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, các kỹ năng làm việc. Trong phong cách giao dịch luôn thể hiện sự nhiệt tình chu đáo, đúng mực tạo đƣợc niềm tin với khách hàng.
3.3.2. Weakness - hạn chế trong năng lực cạnh tranh dịch vụ TTKDTM
Bên cạnh những thành công đạt đƣợc trong việc nâng cao năng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ TTKDTM của BIDV Vĩnh Phúc thì vẫn còn một số những điểm yếu cần đƣợc quan tâm giải quyết
Khó khăn trong việc nâng cấp công nghệ: Chi nhánh luôn quan tâm đầu tƣ vào cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động kế toán, thanh toán song do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin làm cho máy móc thiết bị nhanh chóng bị lạc hậu. Các phần mềm giao dịch không có sự liên kết với nhau do vậy để thực hiên một giao dịch mất nhiều thời gian giảm năng suất làm việc của cán bộ.
Chất lƣợng của các dịch vụ TTKDTM: Mặc dù đã hết sức cố gắng nhƣng vào những thời kì cao điểm dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng, thanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
toán qua điểm chấp nhận thẻ POS ... vẫn bị lỗi, khiến khách hàng không hài lòng và dễ có sự so sánh với các ngân hàng khác. Các dịch vụ thanh toán hiện đại Internetbanking, Mobilebanking mặc dù mới triển khai nhƣng đƣờng truyền dịch vụ còn kém và thƣờng xuyên bị lỗi gây tâm lý không tốt cho khách hàng.
Phí dịch vụ TTKDTM cao: trên địa bàn có 14 NHTM khác nhau do vậy sức cạnh tranh giữa các NHTM rất lớn, đặc biệt với các NHTM mới phát triển chi nhánh trên địa bàn muốn thu hút khách hàng nên đƣa ra những biểu phí