Hiện nay, các loại thẻ nội địa do BIDV cung cấp đều là thẻ sản xuất với công nghệ dải từ. Đây cũng là công nghệ thẻ phổ biến trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam hiện nay.
Đối với loại thẻ quốc tế bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng do BIDV cung cấp là thẻ sản xuất với công nghệ chip điện tử, có khả năng bảo mật cao hơn só với thẻ từ.
Tháng 7/2004, BIDV trở thành một trong những ngân hàng sáng lập nên Công ty Cổ phần Chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn) với mục tiêu phát triển hạ tầng phục vụ ngân hàng bán lẻ và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Ngày 1/4/2015, hệ thống Banknetvn đã chính thức sát nhập với Công ty Cổ phần dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink) tạo thành trung tâm chuyển mạch thống nhất phục vụ toàn bộ hệ thống ngân hàng bán lẻ.Với sự hợp nhất này, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền của khách hàng sẽ thuận tiện và nhanh chóng hơn, không còn tình trạng phân biệt nội mạng và ngoại mạng. Khách hàng cũng có cơ hội trải nghiệm các dịch vụ có tốt nhất hiện nay và nhiều tiện ích thanh toán hiện đại hơn:
- Tất cả các sản phẩm thẻ thanh toán do BIDV phát hành sẽ được chấp nhận thanh toán tại bất kỳ ATM/POS có logo Banknetvn.
- Khách hàng sử dụng thẻ Visa, Mastercard, JCB hoặc thẻ do các ngân hàng thành viên Banknetvn (hiện đã có 24 ngân hàng tham gia là thành viên của Banknetvn) phát hành được thực hiện tại ATM của BIDV bao gồm: rút tiền mặt, vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản (trong cùng hệ thống của thành viên Banknetvn), in sao kê tài khoản. Các tiện ích tại POS gồm có: thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; ứng tiền mặt và vấn tin số dư tài khoản.
Việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh thẻ, tham gia hệ thống chuyển mạch Banknetvn và sự kiện khai trương kết nối hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn - Smartlink (hai hệ thống thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam cả về quy mô, khối lượng), phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm mang lại sự thuận tiện, thoái mái cho người sử dụng dịch vụ thẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Hệ thống quản lý dịch vụ thẻ của BIDV hiện đang được phân chia ra các chương trình phục vụ riêng cho từng mảng trong dịch vụ thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế, đơn vị chấp nhận thẻ… gây khó khăn trong tác nghiệp cũng như công tác báo cáo số liệu.
2.2.8. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV dựa rên điều tra xã hội học của tác giả.
Để có thể đánh giá khách quan thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV, tác giả luận văn đã xây dựng bảng câu hỏi (xem Phụ lục 1, 2, 3) và lấy phiếu khảo sát từ 132 khách hang tại quầy. Kết quả thu về dựa trên 100 phiếu khảo sát (so với 132 phiếu phát ra) cho thấy trong 100 phiếu khảo sát hợp lệ với đối tượng là khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV với cơ cấu nhân khẩu học 58% nữ, 42% nam, cơ cấu độ tuổi từ 18 đến dưới 25 là 42%, từ 25 đến dưới 40 tuổi là 32% và từ 40 đến 55 tuổi là 26%. Từ việc tổng hợp kết quả khảo sát, tôi đã có những nhận xét về các mặt của dịch vụ thẻ BIDV như sau:
2.2.8.1. Về sự nhanh chóng và thuận tiện của dịch vụ thẻ BIDV
Qua bảng khảo sát khách hàng về các yếu tố thể hiện sự nhanh chóng và thuận tiện của dịch vụ thẻ BIDV có thể thấy, sự nhanh chóng và thuận tiện của dịch vụ thẻ BIDV tương đối tốt khi khách hàng khá là hài lòng trong nhận biết và sử dụng thẻ của BIDV với điểm số trung bình là 3,5. Trong đó, khách hàng hài lòng hơn cả là về khả năng kết nối với các thiết bị thanh toán (mức điểm bình quân là 3,85) và cảm thấy việc tiếp cận những thông tin liên quan đến thẻ của BIDV là khó khăn nhất (chỉ đạt số điểm là 3,27). Có thể thấy tuy BIDV đã có thực hiện các chương trình truyền thông liên quan đến thẻ cũng như xây dựng một website riêng dành cho thẻ thì so với các đối thủ cạnh tranh, BIDV vẫn cần học hỏi và cố gắng nhiều hơn nữa. Điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ tại BIDV đã được khách hang thừa nhận. (Phụ lục 1)
2.2.8.2. Sự an toàn và đáng tin cậy trong dịch vụ thẻ của BIDV
Qua bảng khảo sát cho thấy, sự an toàn và đáng tin cậy của thẻ BIDV được khách hàng đánh giá cao, với mức độ hài lòng vượt ngưỡng 4, trong đó thể hiện niềm tin của khách hàng về tính trách nhiệm của BIDV đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ. Việc này giúp cho BIDV có được uy tín trên thị trường cạnh tranh thẻ khốc liệt, khi mà sự khác biệt về sản phẩm ngày càng bị thu hẹp, khách hàng quan tâm là niềm tin vào ngân hàng. (Phụ lục 2)
2.2.8.3. Sự gia tăng tính năng, tiện ích của dịch vụ thẻ
Qua bảng khảo sát cho thấy, sự đánh giá của khách hàng về tiện ích của dịch vụ thẻ BIDV được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá với việc đảm bảo đáp ứng được tính năng thanh toán và rút tiền. Tuy nhiên, khách hàng không đánh giá cao các tiện ích gia tăng của thẻ BIDV. (Phụ lục 3)
Có thể thấy, tính bảo mật của thẻ BIDV được khách hàng hài lòng và đánh giá cao, với tỷ lệ không có khách hàng được khảo sát nêu ý kiến là không hài lòng và rất không hài lòng. Tỷ lệ khách hàng hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ lớn (trên 97%). (Phụ lục 4)
2.2.8.4. Sự đảm bảo/ Niềm tin
Có thể thấy, những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV đều có sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Có được điều này phần lớn chính nhờ vào bản thân BIDV là một ngân hàng lớn, có uy tín tại Việt Nam, được khách hàng tin tưởng. (Phục lục 5)
2.2.8.5. Tính thẩm mỹ
Thiết kế thẻ của BIDV thực sự chưa được đánh giá cao so với các ngân hàng khác trên thị trường. Những năm gần đây, BIDV cũng đã đầu tư vào mục thiết kế các sản phẩm thẻ mới, tuy nhiên chưa thực sự thể hiện được điểm nôi bật và riêng biệt so với các ngân hàng khác. Các thiết kế thẻ cũng chưa thực sự được công chúng đánh giá cao. (Phụ lục 6)
2.2.8.6. Tính đáp ứng
Ngân hàng được đánh giá là đã phản hồi nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cũng như nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, có thể thấy được tuy ít nhưng vẫn còn tồn tại các trường hợp khách hàng đánh giá không hài lòng với việc phản hồi của ngân hàng về thắc mắc cũng như giải quyết khiếu nại. Đây là những trường hợp mà hiện đã không còn sử dụng thẻ của BIDV, mà qua tìm hiểu, sự không hài lòng của khác hàng xuất phát từ phía nhân viên của ngân hàng. Đây là một vấn đề lớn, cần được quan tâm chú trọng cải thiện, không sẽ làm xấu đi hình ảnh của dịch vụ thẻ BIDV nói riêng hay ngân hàng BIDV nói chung trong mắt khách hang. (Phụ lục 7)
2.2.8.7. Liên hệ
Khách hàng có phản ánh rằng, tuy khách hàng đã năm được phương thức liên hệ với ngân hàng qua tổng đài cũng như được biết về tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 nhưng thực tế, khách hàng rất không hài lòng do rất khó khăn khi gọi điện liên hệ ngoài giờ làm việc. Đường dây nóng thường bận hoặc chờ rất lâu không có ai nghe khi khách hàng có nhu cầu gấp về dịch vụ, xem phụ lục 8.
2.3. Nhận xet về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.3.1. Những kết quả đạt được
Dịch vụ thẻ tại BIDV đã phát triển mạnh nhờ:
Sự gia tăng các tiện ích dịch vụ thẻ:
Bên cạnh những dịch vụ truyền thống như: rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển khoản, thanh toán mua hàng hóa qua POS, dịch vụ thẻ của BIDV đã có sự gia tăng các tiện ích dịch vụ thẻ được thể hiện thẻ ghi nợ nội địa phát triển thêm nhiều dịch vụ gia tăng giá trị như dịch vụ thanh toán hóa đơn (tiền điện EVN, điện thoại, thanh toán vé máy bay) trên ATM và dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa.
Sự gia tăng các sản phẩm thẻ:
BIDV đã có sự đầu tư trong việc phát triển và cho ra mắt các sản phẩm thẻ mới, hướng tới nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Trong năm 2016, BIDV thực hiện triển khai thí điểm thẻ Ghi nợ quốc tế và thẻ Tín dụng Quốc tế dành cho doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu của phân khúc khách hàng doanh nghiệp. Sau khi triển khai thí điểm thành công, cuối năm 2016, sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế doanh nghiệp đã được đưa vào triển khai chính thức, còn sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế doanh nghiệp cũng đang được BIDV đưa vào lộ trình triển khai chính thức trong năm 2018. Trong năm 2017, BIDV cũng đưa vào thêm sản phẩm thẻ Ghi nợ quốc tế Mastercard Young+ với 12 thiết kế trẻ trung nhắm đến phân khúc khách hàng là giới trẻ, có sở thích tiêu dùng hiện đại và phát triển liên kết dịch vụ Samsungpay với dòng thẻ ghi nợ nội địa.
Góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh và mở rộng thị phần thẻ cho BIDV:
Số lượng thẻ phát hành mới đều có xu hướng tăng qua các năm, số lượng thẻ tăng ròng luôn được rà soát, đánh giá đặc biệt đối với thẻ tín dụng, BIDV luôn thực hiện các biện pháp để kiểm soát sát sao khách hàng, tiến hành đóng những thẻ có khả năng bị rủi ro cao do đó đã giảm thiểu được rủi ro về nợ xấu tín dụng, đám bảo tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng trong tầm kiểm soát (dưới 3,5%).
Thị phần thẻ của BIDV ngày càng tăng, hình ảnh của BIDV ngày càng được dân cư biết đến, một phần do đóng góp của chi nhánh trong việc phát hành, tiếp thị, phát triển dịch vụ thẻ của BIDV tới khách hàng. BIDV đã tích cực giới thiệu các sản phẩm thẻ của BIDV đối với các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, yêu cầu phát triển hợp tác toàn diện với các tập đoàn lớn, trong đó có dịch vụ đổ lương qua tài khoản qua đó gia tăng số lượng khách hàng yêu cầu phát hành và sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, BIDV đã thực hiện linh hoạt các chính sách, cơ chế khuyến khích cho khách hàng sử dụng thẻ, qua đó thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ và chăm sóc khách hàng duy trì, nâng hạng thẻ của BIDV.
Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV: tương đối cạnh tranh
so với các ngân hàng trên thị trường, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Dù lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ vẫn chưa cao nhưng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đã góp phần quan trọng lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ. Trong giai đoạn 2015-2017, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đều tăng dần qua các năm, đến năm 2017 đạt 1,550 tỷ đồng. Do đó, BIDV cần tiếp tục phát huy, đẩy mạnh hơn nữa trong công tác phát triển dịch vụ thẻ để ngày càng đóng góp nhiều hơn lợi nhuận từ dịch vụ thẻ, qua đó đẩy mạnh lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần để BIDV trở thành NHTM hiện đại hàng đầu tại Việt Nam.
2.3.2. Những hạn chế
Sự phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chưa hiệu quả do
Sản phẩm và dịch vụ còn nghèo nàn
BIDV mới chỉ có 3 sản phẩm thẻ chính là: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Trong đó dòng thẻ ghi nợ nội địa hiện chỉ có các loại: thẻ Etrans, thẻ Harmony và thẻ Liên kết. Số lượng này còn quá ít so với các ngân hàng
khác như Vietinbank với 6 dòng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner gồm: E-Partner C- Card, E-Partner G-Card, C-Card Pink – Card, E-Partner S-Card, E-Partner BHXH và E-Partner Thành Công dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Đối với dòng thẻ quốc tế, hiện BIDV chỉ mới có dòng thẻ liên kết với thương hiệu Mastercard, trong khi đó Vietcombank đã triển khai các loại thẻ quốc tế mang các thương hiệu: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay.
Ngoài ba dòng thẻ chính, hiện BIDV chưa triển khai thêm các dòng sản phẩm nào khác. Trong khi các đối thủ như Vietcombank, Techcombank đã triển khai thành công nhiều sản phẩm độc đáo và tiện ích như: các loại thẻ đồng thương hiệu với Vietnam Airline, thẻ trả trước, thẻ tín dụng dành cho đối tượng thu nhập thấp, thẻ cao cấp... thì BIDV mới chỉ có dòng thẻ liên kết Vietravel (không có sự phổ biến cao), thẻ dành cho phân khúc khách hàng quan trọng Premier và thẻ liên kết với câu lạc bộ Manchester United (chuẩn bị hết hạn hợp đồng vào năm 2018). Có thể thấy rằng, việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp của từng nhóm đối tượng khách hàng sẽ đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng, mang lại sự hài lòng của khách hàng và đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đây chính là nguyên nhân tạo ra thành công vượt trột của dịch vụ thẻ của Techcombank và Vietcombank so với BIDV.
Sự phát triển của dịch vụ thẻ tại BIDV chưa tốt do:
Doanh số một số dịch vụ thẻ còn thấp
Bên cạnh các sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ thẻ của BIDV còn gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có doanh số phát hành còn thấp, chiếm chưa đến 2% tổng số lượng thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của BIDV chưa thực sự phát triển tương xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng.
Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp
BIDV là ngân hàng có số lượng thẻ phát hành chiếm tới 13% thị trường (xếp thứ 4) tuy nhiên doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ chỉ chiếm chưa đến 11% (chỉ xếp thứ 4). Điều này cho thấy mức độ sử dụng và giao dịch qua thẻ của BIDV không cao như các ngân hàng khác như Vietinbank hay Vietcombank.
Ngoài ra, thẻ của BIDV vẫn được sử dụng với mục đích chính là rút tiền mặt (chiếm 91% doanh số sử dụng với dòng thẻ ghi nợ).
Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp
Đến năm 2017, BIDV đã triển khai 50,924 máy POS trên toàn hệ thống, chiếm 22% tổng số máy POS và chỉ đứng sau ngân hàng Vietinbank. Tuy nhiên, doanh số thanh toán lại không tương xứng với quy mô mạng lưới chấp nhận thẻ. Nguyên nhân do một phần bắt nguồn từ sự cạnh tranh về giá phí với các Ngân hàng khác hay các công ty công nghệ với hình thức POS nhưng phần lớn là từ chất lượng của dòng máy POS do BIDV đang sử dụng. So với các ngân hàng khác, POS của BIDV vẫn đang áp dụng những máy đời cũ, có một số hạn chế về đường truyền, cách thức sử dụng khó khăn và còn cồng kềnh. Mặt khác các thiết bị POS tập trung chủ yếu tại các nhà hàng, siêu thị trong các thành phố lớn và chưa được tập trung phát triển tại các địa bàn khác.
Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao
Mặc dù đã đầu tư nguồn lực để phát triển dịch vụ thẻ nhưng cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin của BIDV vẫn còn thiếu và yếu. Hiện tại, BIDV vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn. Hệ thống ATM chưa được bảo mật cao, dễ dàng bị các hacker xâm nhập và lấy trộm các dữ liệu.
Hệ thống máy ATM tuy nhiều nhưng phân bố chưa đồng đều, chưa được
nâng cấp, đồng bộ
Hệ thống máy ATM của BIDV chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn hoặc