Sự phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chưa hiệu quả do
Sản phẩm và dịch vụ còn nghèo nàn
BIDV mới chỉ có 3 sản phẩm thẻ chính là: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Trong đó dòng thẻ ghi nợ nội địa hiện chỉ có các loại: thẻ Etrans, thẻ Harmony và thẻ Liên kết. Số lượng này còn quá ít so với các ngân hàng
khác như Vietinbank với 6 dòng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner gồm: E-Partner C- Card, E-Partner G-Card, C-Card Pink – Card, E-Partner S-Card, E-Partner BHXH và E-Partner Thành Công dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Đối với dòng thẻ quốc tế, hiện BIDV chỉ mới có dòng thẻ liên kết với thương hiệu Mastercard, trong khi đó Vietcombank đã triển khai các loại thẻ quốc tế mang các thương hiệu: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay.
Ngoài ba dòng thẻ chính, hiện BIDV chưa triển khai thêm các dòng sản phẩm nào khác. Trong khi các đối thủ như Vietcombank, Techcombank đã triển khai thành công nhiều sản phẩm độc đáo và tiện ích như: các loại thẻ đồng thương hiệu với Vietnam Airline, thẻ trả trước, thẻ tín dụng dành cho đối tượng thu nhập thấp, thẻ cao cấp... thì BIDV mới chỉ có dòng thẻ liên kết Vietravel (không có sự phổ biến cao), thẻ dành cho phân khúc khách hàng quan trọng Premier và thẻ liên kết với câu lạc bộ Manchester United (chuẩn bị hết hạn hợp đồng vào năm 2018). Có thể thấy rằng, việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp của từng nhóm đối tượng khách hàng sẽ đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng, mang lại sự hài lòng của khách hàng và đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đây chính là nguyên nhân tạo ra thành công vượt trột của dịch vụ thẻ của Techcombank và Vietcombank so với BIDV.
Sự phát triển của dịch vụ thẻ tại BIDV chưa tốt do:
Doanh số một số dịch vụ thẻ còn thấp
Bên cạnh các sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ thẻ của BIDV còn gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có doanh số phát hành còn thấp, chiếm chưa đến 2% tổng số lượng thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của BIDV chưa thực sự phát triển tương xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng.
Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp
BIDV là ngân hàng có số lượng thẻ phát hành chiếm tới 13% thị trường (xếp thứ 4) tuy nhiên doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ chỉ chiếm chưa đến 11% (chỉ xếp thứ 4). Điều này cho thấy mức độ sử dụng và giao dịch qua thẻ của BIDV không cao như các ngân hàng khác như Vietinbank hay Vietcombank.
Ngoài ra, thẻ của BIDV vẫn được sử dụng với mục đích chính là rút tiền mặt (chiếm 91% doanh số sử dụng với dòng thẻ ghi nợ).
Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp
Đến năm 2017, BIDV đã triển khai 50,924 máy POS trên toàn hệ thống, chiếm 22% tổng số máy POS và chỉ đứng sau ngân hàng Vietinbank. Tuy nhiên, doanh số thanh toán lại không tương xứng với quy mô mạng lưới chấp nhận thẻ. Nguyên nhân do một phần bắt nguồn từ sự cạnh tranh về giá phí với các Ngân hàng khác hay các công ty công nghệ với hình thức POS nhưng phần lớn là từ chất lượng của dòng máy POS do BIDV đang sử dụng. So với các ngân hàng khác, POS của BIDV vẫn đang áp dụng những máy đời cũ, có một số hạn chế về đường truyền, cách thức sử dụng khó khăn và còn cồng kềnh. Mặt khác các thiết bị POS tập trung chủ yếu tại các nhà hàng, siêu thị trong các thành phố lớn và chưa được tập trung phát triển tại các địa bàn khác.
Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao
Mặc dù đã đầu tư nguồn lực để phát triển dịch vụ thẻ nhưng cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin của BIDV vẫn còn thiếu và yếu. Hiện tại, BIDV vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn. Hệ thống ATM chưa được bảo mật cao, dễ dàng bị các hacker xâm nhập và lấy trộm các dữ liệu.
Hệ thống máy ATM tuy nhiều nhưng phân bố chưa đồng đều, chưa được
nâng cấp, đồng bộ
Hệ thống máy ATM của BIDV chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh BIDV. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện như tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM hỏng hóc, ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không được sử dụng... Ngoài ra hệ thống máy ATM chưa được bảo mật cao, gây rủi ro cho khách hàng khi thực hiện giao dịch. Trong những năm gần đây, BIDV không thực hiện mua sắm, lắp đặt thêm máy ATM mới. Nếu so sánh với máy ATM của các ngân hàng TMCP khác, ATM của BIDV không có nhiều dịch vụ gia tăng như dịch vụ nộp tiền vào tài khoản, dịch vụ rút tiền không cần sử dụng thẻ…
Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chưa được đánh giá cao
Hiện ban lãnh đạo của BIDV đã rất chú trọng vào phong cách, tác phong làm việc của cán bộ nhân viên, tuy nhiên tác phong của cán bộ nhân viên của BIDV chưa thực sự cạnh tranh được so với các ngân hàng khối thương mại cổ phần. Vẫn còn tồn tại phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa tận tình và chu đáo với khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV.