3.3.1.1. Tăng cường hiện đại hóa công nghệ, kỹ thuật để ứng dụng vào dịch vụ thẻ
Cùng với sự phát triển như vũ bão của CNTT hiện nay, việc hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng vừa là xu thế tất yếu khách quan vừa là một đòi hỏi bức xúc của Ngân hàng. Nó là một trong những nhân tố quyết định sự thắng lợi trong cạnh tranh. Nếu bất kì một Ngân hàng nào nắm bắt được công nghệ tiên tiến thì đó là một bí quyết giúp Ngân hàng đó cạnh tranh thành công trên thương trường.
- Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt không chỉ trong điều kiện bình thường mà có thể đáp ứng tốt vào những lúc cao điểm. Việc nâng cấp phải tính đến xu hướng phát
triển của thị trường trong tương lai nhằm đảm bảo chủ động khi thị trường phát triển, lượng giao dịch tăng lên. Mặt khác, hướng tới việc chuẩn hóa công nghệ theo chuẩn chung của thế giới để đảm bảo tốt cho quá trình hội nhập, tiếp cận và hợp tác trong cung cấp dịch vụ thanh toán với các tổ chức thanh toán quốc tế.
- Cập nhật, làm chủ và phát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động thanh toán nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng. Bởi vì hầu hết các phần mềm hiện đang sử dụng tại BIDV nói riêng và hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói riêng là do nước ngoài cung cấp, chính điều này nảy sinh các vấn đề trong quá trình sử dụng như: Khả năng làm chủ thấp (do vấn đề trình độ, bản quyền), thiếu tính tương thích với môi trường quản lý, kinh tế ở Việt Nam dẫn đến phải thay đổi, điều chỉnh, chi phí cao và mất thời gian do phải chuyển yêu cầu về cho chính nhà cung cấp tiến hành cập nhật.
- BIDV cần đầu tư hơn nữa vào hệ thống đường truyền, tốt nhất nên có đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy ra tình trạng nghẽn mạch như hiện nay và máy ATM hoạt động ổn định không xảy ra những trường hợp đáng tiếc như trích tiền trong tài khoản khách hàng rồi nhưng khách hàng vẫn chưa nhận được tiền… ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bưu chính viễn thông để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền của hệ thống ATM vào thời gian cao điểm. Cần thực hiện dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị chuyên dụng thẻ.
- Cần có sự phối hợp và thông tin qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố. Đối với các cán bộ làm kỹ thuật cần phải có sự đào tạo những kiến thức về các nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để có thể hỗ trợ tốt hơn trong việc xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động hay triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ mới.
3.3.1.2. Tăng cường hiệu quả của hoạt động Marketing một cách thống nhất trên toàn hệ thống
Với thói quen dùng tiền mặt tại Việt Nam vẫn còn vẫn đang còn phổ biến, mặt khác, người dẫn vẫn chưa thực sự hiểu biết hết các tiện ích và lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho nên vẫn chưa thu hút được nhiều sự quan tâm. Mặt khác, trong hệ thống BIDV, các chi nhánh thường có các chính sách phát triển dịch vụ một cách tự phát,
thiếu tính thống nhất giữa các chi nhánh với nhau gây nên sự cạnh tranh giữa các chi nhánh trong cùng một địa bàn, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng. Chính vi vậy, cần phải có những chính sách khuyếch trương sản phẩm thẻ một cách thống nhất và tăng cường tính phối hợp giữa các chi nhánh. Nâng cao vai trò đầu mối của trung tâm thẻ trong các hoạt động dịch vụ thẻ đưa được những tiện ích của sản phẩm thẻ tới mọi tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm năng.
Xây dựng chính sách khách hàng hướng đến các chế độ ưu đãi cho cách khách hàng quan trọng, tiềm năng nhằm kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ như: Giảm tỉ lệ đảm bảo trong thẻ tín dụng, thấu chi, chế độ phục vụ ưu tiên trong giao dịch với ngân hàng, thăm hỏi trong các dịp lễ, tết....
3.3.1.3. Chủ động tăng cường đầu tư cho công tác nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ
- Đối với thẻ tín dụng quốc tế: BIDV cần nghiên cứu và triển khai các giải pháp rút ngắn thời gian phát hành và giao thẻ tín dụng tới khách hàng. Mặt khác, tiếp tục nghiên cứu để liên kết thẻ tín dụng với các hãng thời trang, dịch vụ làm đẹp, ẩm thực, dịch vụ vui chơi giải trí phổ biến, phù hợp với người có thu nhập từ trung bình khá trở lên.
- Đối với thẻ ghi nợ nội địa: BIDV cần tiếp tục nghiên cứu để đưa ra các loại thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết như liên kết trong lĩnh vực du lịch: bưu điện, giao thông, giáo dục, siêu thị…
- Nghiên cứu, phát triển dịch vụ thẻ gắn liền với cuộc cách mạng công nghệ 4.0, học hỏi các ngân hàng, công ty về các sản phẩm công nghệ như mPOS, Samsungpay… để giới thiệu đến khách hàng một sản phẩm tiện dụng do BIDV phát hành.
3.3.1.4. Đẩy mạnh công tác cải tiếnquy trình nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thẻ
- Cải tiến quy trình xử lý Hủy chuẩn chi giao dịch nhằm giảm thiểu thủ tục, giấy tờ tại BIDV và khó khăn cho Chi nhánh khi xử lý, giảm thời gian và thủ tục khiếu nại cho chủ thẻ.
- Cải tiến quy trình phát hành thẻ: Bổ sung phương thức nhập hồ sơ phát hành thẻ theo lô; Cải tiến quy trình phát hành thẻ qua kênh bán ngoài nhằm nâng cao hiệu quả công tác bán hàng.
- Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV, đặc biệt là chủ thẻ tín dụng và chủ thẻ VIP/chủ thẻ có doanh số giao dịch cao; Tăng cường phối hợp với TTCSKH để gia tăng tỉ lệ thẻ hoạt động và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Cải tiến quy trình cấp và quản lý tín dụng:
Quy trình cấp hạn mức tín dụng thẻ phù hợp với nhu cầu và độ tín nhiệm của khách hàng.
Xây dựng phương án chuyển theo dõi các khoản nợ xấu sang SIBS để hỗ trợ Chi nhánh giải quyết các vướng mắc của Hệ thống quản lý thẻ Cadencie trong quá trình thu nợ xấu của khách hàng (thay đổi thứ tự ưu tiên thanh toán, thực hiện các cơ chế miễn giảm lãi và phí …)
Xây dựng phương án triển khai thực hiện chính sách cơ cấu lại thời hạn trả nợ thẻ tín dụng theo Quy định của BIDV (chính sách này hiện nay vẫn chưa thực hiện được cho thẻ tín dụng do hệ thống Quản lý thẻ Cadencie không hỗ trợ các tính năng điều chỉnh kỳ hạn trả nợ và gia hạn nợ).
3.3.1.5. Đẩy mạnh công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho sự phát triển dịch vụ thẻ
Đội ngũ cán bộ nhân viên là người trực tiếp và gián tiếp tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Chính vì vậy đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của người thực hiện các sản phẩm, dịch vụ này. Đảm bảo từ cán bộ quản lý đến cán bộ chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ bằng cấp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, được đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên các nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ. BIDV có thể thực hiện chiến lược đào tạo và phát triển nhân lực theo các giải pháp sau:
- Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn. Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các các bộ được gặp gỡ, trao đổi các vấn đề về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn.
- Tăng cường đào tạo cán bộ marketing thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.
- Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).
- Chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho các cán bộ nhân viên. Khách hàng của dịch vụ thẻ ngày càng được mở rộng từ các khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến các khách hàng VIP như doanh nhân, thương gia ... Trình độ học vấn và văn hóa ứng xử của khách hàng vì thế cũng có sự khác biệt. Cán bộ giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng.
- Công tác tuyển chọn cán bộ phải sát sao, nghiêm túc, công bằng để có thể lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ thực sự. Ngoài ra, BIDV cần có chính sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại.
- Có chính sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến của đội ngũ cán bộ cho sự phát triển chung của BIDV.
3.3.1.6. Tích cực phòng ngừa và xử lý rủi ro trong việc triển khai và thực hiện dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng yêu cầu BIDV phải hạn chế và phòng ngừa rủi ro trong lĩnh vực này. Đồng thời có những biện pháp kịp thời và tối ưu để xử lý khi phát sinh các rủi ro trong các giao dịch thẻ. Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho khách hàng cũng như mang lạ hiệu quả cho cho hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV cần có biện pháp:
- Đầu tư các phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ của khách hàng đối với các loại thẻ tín dụng, thẻ có chức năng thấu chi để đưa ra các thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ.
- Lắp đặt các hệ thống camera giám sát và có chốt bảo vệ 24/7 tại các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ để phát hiện các trường hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ.
- Khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức bảo mật hơn khi giao dịch thẻ như: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn về điện thoại khi có giao dịch, sử dụng các thiết bị bảo mật như Token ...