6. Kết cấu đề tài
1.2.1. Lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Chất lượng của HDVDL thể hiện qua khả năng, trình độ, kiến thức của HDV và do sự đánh giá, cảm nhận của du khách.
Chất lượng HDVDL đóng vai trò rất lớn đối với công ty du lịch. Có thể nói rằng thành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con người, đặc biệt là chất lượng HDVDL. HDVDL là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng. HDVDL là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng, HDV là
người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt của khách hàng và do vậy họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên ngoài.
- "Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong 1 tình huống nhất định thoả mãn khách hàng"
Chất lượng HDVDL tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho du khách, cho công ty du lịch, cho đất nước. Ví dụ như nếu một người HDVDL nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ khách, quan tâm đến khách, chắc chắn sẽ làm cho du khách hài lòng với chuyến đi.
Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của HDV sẽ tạo niềm tin cho khách về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi.
Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng du khách sẽ làm cho họ có cảm giác được nâng niu, chiều chuộng. những lời hỏi thăm du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi... sẽ có tác động rất lớn tạo sự thông cảm với khách.
Khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng. Khi thấy tình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt, nhiệt tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi, ...
Như vậy có thể nói chất lượng HDVDL được đánh giá thông qua mức độ đáp ứng so với tiêu chuẩn năng lực của công việc hướng dẫn và mức độ hoàn thành công việc. Sự thỏa mãn của du khách là được trải nghiệm những kiến thức mới về địa lý, văn hóa, nghệ thuật, ẩm thực, lối sống…
Nâng cao chất lượng HDVDL là nâng cao kiến thức, kỹ năng và thái độ của HDVDL nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp và xã hội.
Nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có nâng cao chất lượng HDVDL có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện:
+ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
+ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Như các quan điểm trên ta có thể thấy mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, nhu cầu của con người với đặc điểm thị trường nguồn khách là điều rất quan trọng, nó quyết định
rất lớn đến việc phát triển thị trường khách đó. Nếu càng biết nhiều đặc điểm thị trường khách mục tiêu thì người làm du lịch sẽ cung cấp các dịch vụ phù hợp và vượt quá nhu cầu của thị trường khách đó, làm cho chuyến du lịch của họ càng thành công.