6. Kết cấu đề tài
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Chất lượng HDVDL rất khó đo lường, vì nó giống như cảm xúc con người. Mỗi người đều có những cảm xúc riêng, một gu thưởng thức riêng mình. Đối với một HDVDL cho đoàn khách phải biết nắm bắt tâm lý đoàn khách, lứa tuổi, nghề nghiệp mà có cách thức hướng dẫn riêng không thể rập khuôn. Ví dụ: với đoàn khách lớn tuổi thì yếu tố về văn hóa, lịch sử là hết sức quan trọng trong khi đoàn khách trẻ tuổi thường có nhu cầu ưa vận động, khám phá những điều mới mẻ. Tuy vậy, ta vẫn có thể đánh giá chất lượng HDV qua các cách sau:
Đảm bảo chất lượng phụ thuộc vào hai yếu tốt quan trọng trọng kinh doanh: đặc trưng của hàng hóa, dịch vụ đó và sự kiểm soát chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ mà thường được hỗ trợ bởi hoạt động kiểm tra, đánh giá. Mặc dù doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn mong muốn mang lại được dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu du khách, tuy nhiên, vẫn luôn tồn tại các khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được và chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Một số mô hình đánh giá chất lượng mà khách hàng cảm nhận được sử dụng phổ biến trên thế giới hiện nay:
- Mô hình đánh giá chất lượng cảm nhận được: đây là mô hình của Gronroos (1990)
- Mô hình năm khoảng cách: của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1994) - Công cụ SERVQUAL của Postma và Jenkins (1997)
- Kĩ thuật phân tích vấn đề phát sinh (CRIT)
- Một số công cụ khác: bảng hỏi sự hài lòng của khách hàng, khách hàng bí mật, đánh giá thị trường, báo cáo điều tra, báo cáo vấn đề phát sinh và sự phàn nàn của khách hàng, bản tự đánh giá, đánh giá theo hệ thống tiêu chuẩn (benchmarking). Dưới đây là một số phương pháp phổ biến được các doanh nghiệp sử dụng để đánh giá chất lượng HDV du lịch tại doanh nghiệp.
1.2.3.1. Phương pháp so sánh với tiêu chuẩn nghề
Việc không có tiêu chí chung để đánh giá chất lượng HDV không có lợi cho cả đơn vị sử dụng lao động lẫn người lao động. Hiện nay trên cả nước đang tồn tại song song 3 bộ tiêu chí: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Hướng dẫn du lịch VTOS 2008, Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Hướng dẫn du lịch của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ban hành, Tiêu chuẩn nghề Hướng dẫn du lịch VTOS 2013. Về cơ bản, những bộ tiêu chuẩn này các doanh nghiệp lữ hành đều có thể sử dụng để so sánh giúp cho việc đào tạo HDVDL đạt chuẩn nghề nghiệp. Cũng từ đó, các doanh nghiệp lữ hành có cơ sở để đánh giá chính xác hơn chất lượng của người lao động khi tuyển chọn. Đối với người làm nghề có chứng chỉ sẽ giúp bảo đảm trình độ, nghề nghiệp cho mình.
1.2.3.2. Phương pháp đánh giá chất lượng HDV thông qua các kỳ thi
Công ty có thể tổ chức các kỳ thi sát hạch trình độ ngoại ngữ, kiến thức lịch sử, văn hóa, địa lý, các kiến thức cơ bản về tổ chức đoàn, tour, khả năng xử lý tình huống…
Phương pháp đánh giá chất lượng HDV bao gồm các bước sau: Bước 1: Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố có tổng bằng 1
Bước 2: Mỗi yếu tố cấu thành chất lượng được đánh giá cho điểm bởi các đại diện có liên quan. Các đại diện có liên quan đó là: Khách du lịch, hãng lữ hành gửi khách, chuyên gia du lịch, cơ quan quản lý du lịch. Việc đánh giá dựa trên việc cho điểm của các đại diện nói trên theo thang điểm 5 (trong đó 5 - Rất tốt; 4 – Tốt; 3 – Trung bình; 2 – Yếu; 1 – Kém).
Bước 3: Chất lượng HDVDL đối với từng yếu tố cấu thành được xác định bằng cách nhân hệ số của từng yếu tố với số điểm đạt được của mỗi yếu tố tương ứng.
Bước 4: Cộng tổng điểm tất cả các yếu tố này phản ánh chất lượng tuyệt đối của HDVDL. 5 = ∑ . =1 Trong đó: A: chất lượng dịch vụ HDV Di: Điểm của yếu tố i
Αi: hệ số quan trọng của yếu tố i A = 1 đến 2: Chất lượng HDVDL thấp
A = 2,1 đến 2,9: Chất lượng HDVDL trung bình A = 3,0 đến 3,9: Chất lượng HDVDL cao
A = 4,0 đến 5,0: Chất lượng của HDVDL rất cao
1.2.3.3. Phương pháp điều tra chất lượng dựa vào bảng hỏi
Đánh giá chất lượng HDV thông qua sự thỏa mãn chung của du khách. Thông thường phương pháp này đánh giá chất lượng HDVDL thông qua việc khảo sát, thu thập ý kiến của du khách sau chuyến đi du lịch. Theo như phương pháp này thì việc đánh giá chất lượng HDV thông qua các thông tin phản hồi, được thu thập do các HDV sau khi kết thúc chuyến đi hoặc cũng có thể thu thập từ ý kiến phản hồi trực tiếp của khách hàng đến công ty qua thư tín, thư điện tử. Ngoài ra, đánh giá chất lượng HDVDL thể hiện qua các yêu cầu đích danh. Một số công ty nước ngoài yêu cầu đích danh hướng dẫn.