6. Kết cấu đề tài
2.1.2. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch
HDV du lịch có chất lượng cao ngày càng thiếu hụt, các doanh nghiệp lữ hành thường xuyên phàn nàn bởi không ít HDV vừa hạn chế về kiến thức văn hóa - xã hội, vừa thiếu kỹ năng nghiệp vụ du lịch
Chất lượng HDV chưa theo kịp sự phát triển du lịch. Nhiều HDV quốc tế không tâm huyết với nghề, chưa ý thức hết trách nhiệm của mình trong việc quảng bá hình ảnh, văn hóa Việt Nam. Hội HDV Du lịch Việt Nam cũng chia sẻ, theo khảo sát của hội, chỉ có 30% HDV quốc tế sử dụng thành thạo ngoại ngữ để hành nghề, nhiều HDV có kỹ năng mềm chưa tốt. Tình trạng thiếu HDV ngoại ngữ hiếm chưa được giải quyết. một số HDV nảy sinh tiêu cực trong phục vụ du khách, như gợi ý khách sử dụng dịch vụ mua sắm để kiếm thêm thu nhập
Trong thực tế còn tồn tại những HDV giới thiệu sai về lịch sử, địa lý, văn hóa, xã hội; kỹ năng hướng dẫn thiếu chuyên nghiệp, chưa thật sự nhạy bén, tự tin trong giao tiếp với khách, chưa chủ động linh hoạt trong xử lý tình huống phát sinh; có HDV còn lợi dụng lòng tin của khách, móc nối với các điểm ăn uống, mua sắm bán hàng với giá cao để hưởng chênh lệch… Mặc dù đây chỉ là số ít trong tổng số HDV nhưng lại ảnh hưởng rất
lớn đến uy tín, hình ảnh của du lịch Việt Nam. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng viên du lịch là vấn đề lớn của toàn ngành du lịch, là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp lữ hành và bản thân mỗi HDV.
Chất lượng của HDV chưa được định lượng như chất lượng các dịch vụ ở lĩnh vực lưu trú, hay giá cả ở lĩnh vực lữ hành, vì thế, dù có kiểm tra, cũng rất khó để phân biệt đâu là một HDV chưa đạt chất lượng. Một giải pháp phần nào nâng cao chất lượng của đội ngũ HDV là tổ chức những lớp tập huấn, hay những chuyến đi mang tính thực tế. Tuy nhiên, đa số những đợt tập huấn nhằm mục đích đổi lại thẻ và những HDV tham gia là những người có thẻ sắp hết thời hạn hoạt động. Không mang tính bắt buộc nên những HDV còn thời hạn hoạt động không tham gia. Hiện nay, ở hầu hết các tỉnh thành đều thành lập chi hội HDV, các chi hội thường tổ chức những buổi bồi dưỡng kiến thức, nhưng số lượng tham gia còn khá khiêm tốn.
Cũng đã lâu, ngành chưa tổ chức những cuộc thi về HDV giỏi. Những cuộc thi này rất bổ ích, có tính cọ xát cao, nhiều người tham gia tăng cường học hỏi, nhờ vậy nghiệp vụ cũng tăng lên. Tiếc là đã nhiều năm rồi, ngành chưa tổ chức lại, bởi có nhiều lý do khác nhau.
Về phía các doanh nghiệp, việc đảm bảo chất lượng các HDV cũng là điều không dễ. Đối với các doanh nghiệp lớn, thường xuyên tổ chức các kỳ kiểm tra năng lực vì họ có nhiều HDV. Các doanh nghiệp nhỏ, chỉ có vài hợp đồng làm việc, các đợt kiểm tra là không có. Việc kiểm tra thêm phần khó, khi có khách doanh nghiệp mới hợp đồng với các HDV tự do để hướng dẫn. Một điển hình là doanh nghiệp Vietravel thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra năng lực của HDV. Trong đó, điều được chú trọng là khả năng hiểu biết về các điểm đến, nhất là những điểm văn hóa, lịch sử. Một phần kiểm tra để thẩm định chất lượng của chính các HDV, một phần như đánh động với các HVD khác đang và mong muốn hợp tác với công ty cần tăng cường bồi dưỡng kiến thức, để có đủ khả năng hướng dẫn khách cho công ty.
Hiện nay, ở một số tỉnh, thành trong khu vực đã tổ chức những cuộc sát hạch các HDV, sau những cuộc thi đó tiến tới xếp hạng sao. HDV xếp hạng cao được dẫn nhiều đoàn và tiền công cũng cao hơn. Hiệu quả lớn nhất dễ nhận thấy đó là, chưa tính đến ai thắng, ai được xếp hạng cao, chỉ cần mỗi một HDV tự mình trau dồi năng lực, nghiệp vụ để tham gia các cuộc thi là đã tạo cho chính bản thân HDV tính tự giác nâng cao chuyên môn.
Một khó khăn mà quản lý ngành cần nghiên cứu, số lượng HDV tiếng Anh, tiếng Pháp lớn, việc sát hạch dễ triển khai, còn những HDV tiếng hiếm được săn đón như “ngôi
sao”, doanh nghiệp không có sự lựa chọn, dù biết HDV đó có tay nghề không cao. Với những HDV tiếng hiếm, việc xếp hạng hay không đối với họ không cần thiết. Nhưng nếu không làm thì chất lượng của những HDV này vẫn mãi bỏ ngỏ.
Vấn đề đào tạo HDV du lịch hiện đang có nhiều bất cập. Hiện nay, nghề HDV du lịch được đánh giá là một trong những ngành đào tạo có sự tăng trưởng mạnh mẽ ở bậc cao đẳng và đại học trên cả nước. Song, nhiều HDV sau khi được đào tạo bài bản ở các trường đại học, cao đẳng, nhưng khi được tuyển dụng, các doanh nghiệp lữ hành, dịch vụ khách sạn đều phải đào tạo lại hoặc bổ sung thêm kỹ năng mềm, ngoại ngữ.
Tuy nhiên đáng tiếc trong thời gian vừa qua, việc tổ chức hoạt động của đội ngũ này vẫn còn nhiều bất cập do không có một tổ chức hay cơ quan nào đứng ra quản lý. Phần lớn HDV trên cả nước hành nghề tự do mà không thuộc quân số đơn vị nào. Điều này đã gây nên nhiều hệ lụy, bất cập tồn tại trong đội ngũ HDV không dễ giải quyết. Đã xảy ra nhiều trường hợp HDV vi phạm hợp đồng, bỏ rơi khách,… hoặc tiếp tay cho người nước ngoài hoạt động hướng dẫn trái phép ở Việt Nam, làm xấu đi hình ảnh du lịch Việt Nam và ảnh hưởng trực tiếp tới các HDV chân chính.
Trên thực tế, việc kiểm soát cũng như kiểm định chất lượng của HDV là vấn đề khó. Lâu nay, chất lượng của các HDV được “dân” trong nghề định hình bằng việc HDV đó được giao trách nhiệm hướng dẫn tour có lượng khách nhiều hay ít. Những người được xem là giỏi nghề sẽ được các doanh nghiệp tin tưởng giao cho đoàn khách lớn. Những HDV này có khả năng bao quát và chăm sóc tốt cho cả đoàn. Còn những người được xem yếu hơn, chỉ đảm nhiệm hướng dẫn những đoàn khách nhỏ.
Việc không đánh giá chất lượng phân loại, xếp hạng khiến thị trường sử dụng HDV hiện đang có phần lộn xộn, dẫn đến quyền lợi của cả người lao động lẫn người sử dụng lao động đều không được bảo đảm, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. Thời gian qua, đã có các trường hợp HDV bị ép giá, trả thù lao không xứng đáng, nhất là trong mùa thấp điểm và ngược lại, cũng có những công ty du lịch đã phải giải quyết hậu quả khi sử dụng HDV thiếu trách nhiệm, yếu kém về cả chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức hành nghề. Trong khi đó, nhiều HDV có quá trình cống hiến lâu dài với kết quả xuất sắc, nhưng không được công nhận và vinh danh, phần nào làm suy giảm ý thức phấn đấu học tập, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp.
Theo Hiệp hội Du lịch Việt Nam, từ năm 2000 đến nay, Việt Nam không tiến hành phân loại và xếp hạng HDV. Nhiều HDV du lịch có quá trình hành nghề xuất sắc nhưng không được công nhận và vinh danh kịp thời, mức thù lao chưa xứng đáng với thâm niên kinh nghiệm. Ngược lại, vẫn còn nhiều HDV chưa nhiệt tình, lịch sự, ngại học tập nâng
cao đạo đức, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp khiến chất lượng HDV không đồng đều. Các DN lữ hành cũng gặp khó trong việc tìm kiếm được HDV phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Việc xếp hạng HDV nhằm xây dựng đội ngũ HDV du lịch chất lượng, chuyên nghiệp, xứng đáng là “bộ mặt” của ngành du lịch. Do đó, từ tháng 10- 2018, Hiệp hội Du lịch Việt Nam đã triển khai “Xếp hạng HDV du lịch Việt Nam” thông qua dự án “Phát triển năng lực cho Hiệp hội Du lịch Việt Nam” do Liên minh châu Âu (EU) tài trợ.