6. Kết cấu đề tài
1.3.2. Nhóm yếu tố bên trong
Nhóm năng lực, kỹ năng và thái độ là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của người hướng dẫn khi thực hiện chương trình du lịch. Trên góc độ tiếp cận từ phía khách du lịch đánh giá kết quả làm việc của HDV, các nghiên cứu đưa đến nhận xét yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn chính là từ phía HDV. Điều này thể hiện ở các kỹ năng, kiến thức, năng lực của người hướng dẫn. Ap và Wong (2001) rút ra được ba điều hài lòng (kỹ năng chuyên nghiệp, quan hệ khách hàng và giao tiếp) và 5 điểu không hài lòng (việc hướng dẫn mua sắm, thuyết minh chưa tốt, sắp xếp hành trình chưa hợp lý, việc giao tiếp và quan hệ khách hàng còn hạn chế) của khách du lịch về tính chuyên nghiệp khi phục vụ khách của đội ngũ HDV du lịch Đài Loan. Zhang và Chow (2004) nghiên cứu chi tiết hơn và tìm ra các yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách gồm đúng giờ, khả năng giải quyết vấn đề, kiến thức về điểm đến, sự trung thực và tin cậy, hiểu biết về các quy định an toàn và thực hiện dịch vụ như đã hứa trong suốt cuộc hành trình. Kết quả nghiên cứu của Heung (2008) xác định ba nhóm yếu tố ảnh hưởng thực hiện dịch vụ cốt lõi (người hướng dẫn cần thực hiện nghiêm túc các nội dung có trong chương trình, thực hiện đúng lịch trình, đảm bảo các dịch vụ cung ứng được tổ chức đầy đủ, đảm bảo an toàn chuyến đi), định hướng khách hàng (luôn quan tâm đến khách, đảm bảo cho sự hài lòng trong suốt chuyến đi, mức độ sẵn sàng phục vụ khách và mang lại nhiều lợi ích cho khách càng nhiều càng tốt) và hiệu quả truyền thông tin ( khách du lịch nhận thông tin về chuyến đi, các thông tin thuyết minh hướng dẫn tại điểm tham quan, thông tin về giải quyết yêu cầu của khách kịp lúc). Nhóm tác giả Zhang và Chow (2004) còn nhấn mạnh đến yếu tố đạo đức, phẩm chất như là một nhân tố ảnh hưởng đến quá trình làm việc của HDV.
1.3.2.1. Tuyển dụng
Tuyển dụng là quá trình sàng lọc các ứng viên có được sau quá trình chiêu mộ theo các tiêu chuẩn cụ thể, phù hợp với yêu cầu công việc của công ty và quyết định sử dụng họ. Yêu cầu công việc được xác định cụ thể qua quá trình phân tích công việc và được thể hiện thông qua bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công 12 việc. Việc tuyển dụng có thể thực hiện bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp.
Quá trình tuyển dụng, lựa chọn những người tốt nhất từ trong số những người tham gia dự tuyển cho những công việc cụ thể. Để có thể tuyển chọn được đúng người phù hợp với công việc đòi hỏi ban tuyển dụng phải xây dựng được các tiêu chuẩn yêu cầu cho từng vị trí công việc như: trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm công tác, sức khoẻ,… Để làm
việc này, doanh nghiệp phải dựa vào một số các phương pháp, các công cụ lựa chọn, như các mẫu đơn xin việc, khảo sát, kiểm tra, khám sức khỏe, phỏng vấn… Bất kỳ phương pháp nào trong số các phương pháp trên phải thỏa mãn các yêu cầu nghiêm ngặt về tính hợp lý, công khai và chính thức. Đồng thời, sự ảnh hưởng của các phương pháp đến cá nhân người xin việc cũng như đối với bản thân doanh nghiệp phải được xem xét một cách thận trọng.
Nhóm nhân tố thuộc về phía doanh nghiệp lữ hành: Việc xây dựng đội ngũ HDV của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để nâng cao uy tín, vị thế của doanh nghiệp lữ hành (Vincent C. S. Heung, 2000b). Chính sách tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ HDV của doanh nghiệp cũng là nhân tố ảnh hưởng đến kết quả làm việc của hướng dẫn. Trong kinh doanh lữ hành, dựa vào việc khai khác và phục vụ khách nên có loại hình doanh nghiệp lữ hành gửi khách và nhận khách, có hình thức nối chuyến du lịch. Do đặc điểm kinh doanh như vậy, doanh nghiệp lữ hành thường duy trì đội ngũ hướng dẫn cộng tác viên nhiều hơn. Nghiên cứu tình huống của Ap và Wong (2001) cho thấy một trong các nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến quá trình làm việc của HDV du lịch Hồng Kông, Macao là môi trường kinh doanh không lành mạnh, doanh nghiệp hạn chế động cơ làm việc của hướng dẫn, nguồn nhân lực hạn chế, mâu thuẩn giữa các vai trò mà HDV phải thực hiện, thiếu cơ chế đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Các đặc trưng của đoàn khách du lịch: nhóm nhân tố này thể hiện ở sự khác nhau của các yếu tố nhân khẩu học (quốc tịch, tôn giáo, dân tộc, giáo dục…) làm cho công việc của HDV trở nên phức tạp hơn, có thể làm đảo lộn lịch trình, phải điều chỉnh thời gian cho các hoạt động có trong ngày hoặc trong chương trình… Mục đích chuyến đi của khách khác nhau, yêu cầu về những trải nghiệm của chuyến đi (tìm hiểu văn hóa, lịch sử, kiến trúc, thưởng thức món ăn, văn nghệ, thời trang…), sự an toàn, đảm bảo sức khỏe, chất lượng dịch vụ… đòi hỏi HDV cần điều chỉnh công việc một cách linh hoạt đối với từng đoàn khác nhau.
1.3.2.2. Đánh giá kết quả làm việc của nhân viên
Đánh giá thành tích công tác của HDVDL là chìa khóa giúp cho doanh nghiệp lữ hành có cơ sở để hoạch định, tuyển mộ – tuyển chọn, phát triển nguồn nhân lực cũng như đền bù đãi ngộ, phát triển nghề nghiệp và tương quan nhân sự. Đánh giá kết quả làm việc của HDVDL nhằm mục đích:
– Để đánh giá hiệu quả lảm việc của nhân viên trong quá khứ và nâng cao hiệu quả làm việc của họ trong tương lai.
– Để đánh giá năng lực tiềm tàng và khả năng thăng tiến trong tương lai của nhân viên.
– Để đặt mục tiêu và xây dựng kế hoạch hành động, nhằm giúp nhân viên định hướng nghề nghiệp.
– Để làm cơ sở xác định mức lương
– Để tăng động lực làm việc cho nhân viên
– Để nhận được phản hồi của nhân viên về phương pháp quản lý và chính sách của doanh nghiệp.
Mục đích chung là nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. Đánh giá hiệu quả làm việc là một công cụ được sử dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động của một doanh nghiệp bằng cách tăng hiệu quả làm việc của từng cá nhân trong doanh nghiệp đó.
1.3.2.3. Trả công lao động
Sự trả công được hiểu là tiền lương, hoặc lương bổng cơ bản, bình thường hay tối thiểu và mọi thứ lợi ích, phụ khoản khác, được trả trực tiếp hay gián tiếp bằng tiền hay hiện vật, mà người sử dụng lao động trả cho người lao động theo việc làm của người lao động. Trả công lao động là công cụ để kích thích người lao động hăng say với công việc, làm việc có năng suất cao hơn, thu hút nhân tài và duy trì họ gắn bó với công ty. Tuy vậy, nếu muốn trở thành một công cụ hữu hiệu như mong muốn và đạt được hiệu quả về chi phí và lợi thế cạnh tranh thì cách trả công của công ty phải được xây dựng trên cơ sở đảm bảo tính cạnh tranh với bên ngoài, đảm bảo sự công bằng, sự đồng tình của người lao động, tuân thủ luật pháp và tính khả thi. Ngược lại, cách thức trả công cũng sẽ là nguyên nhân thất bại của doanh nghiệp. Nếu không đảm bảo tính cạnh tranh, sự công bằng và sự đồng tình dẫn đến người lao động không thỏa mãn trong quan hệ việc làm, kết quả là năng suất lao động thấp, muốn rời bỏ công ty.
1.3.2.4. Quản lý và thu hút nhân viên vào hoạt động của tổ chức
Quản lý và thu hút HDVDL vào hoạt động của doanh nghiệp lữ hành là quá trình nhà quản lý sử dụng các biện pháp gắn nhân viên vào với cơ cấu và hoạt động của tổ chức, các nhân viên được tham gia vào quá trình ra quyết định thay vì chỉ làm theo quyết định của cấp trên. Đây là một phần của quá trình trao quyền cho nhân viên và cũng là quá trình di chuyển chất lượng trong tổ chức, mỗi cá nhân có trách nhiệm với công việc của mình để đáp ứng những yêu cầu từ khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. HDVDL được tạo điều kiện tham gia vào các quyết định liên quan đến hoạt động chung, qua đó sẽ tăng cường mối quan hệ gắn bó giữa doanh nghiệp với từng cá nhân.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM