6. Kết cấu đề tài
3.2.1. Nhóm giải pháp về xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch
dẫn viên du lịch ở Việt Nam
3.2.1. Nhóm giải pháp về xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên dulịch lịch
Trên thực tế, hiện nay Việt Nam có nhiều bộ tiêu chuẩn cho nghề Hướng dẫn viên. Trong đó, Bộ Văn hóa, Thể Thao và Du lịch cũng đang phối hợp với Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội để tích hợp các tiêu chuẩn cũng giống như Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 về nghề Lễ tân và Buồng đã trở thành tiêu chuẩn nghề Quốc gia. Tuy nhiên các bộ tiêu chuẩn này chỉ dùng để đối sánh trong việc đạt chuẩn nghề nghiệp của đội ngũ HDVDL chứ chưa dùng để làm tiêu chí đánh giá chất lượng.
Như đã điều tra ở chương 2, tác giả đề xuất các tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL ở Việt Nam như sau:
1. Lý lịch nghề nghiệp của hướng dẫn viên: với các nội dung như trình độ học vấn, trình độ chuyên môn hướng dẫn viên, trình độ ngoại ngữ, các trình độ chuyên môn khác, thời gian hành nghề hướng dẫn viên, các giải thưởng từ các cuộc thi…
2. Kiến thức chuyên môn: bao gồm kiến thức cơ sở ngành và kiến thức ngành về du lịch.
3. Kỹ năng: bao gồm các nội dung như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng trình bày, kỹ năng quản lý đoàn, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng hoạt náo…
4. Thái độ: bao gồm đạo đức nghề nghiệp và tác phong làm việc
Yêu cầu đầu tiên và bắt buộc của nghề HDV Du lịch là người hành nghề HDV Du lịch phải có thẻ HDV (nội địa hoặc quốc tế). Trường hợp người hành nghề HDV không có, không mang hoặc cho mượn thẻ Hướng dẫn trong lúc đang hành nghề thì sẽ bị phạt rất nặng, bị phạt hành chính, thậm chí nặng nhất có thể bị thu hồi thẻ hành nghề.
3.2.2. Nhóm giải pháp về hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng hướng dẫn viên
Để đánh giá được chất lượng hướng dẫn viên du lịch, tác giả đề xuất quy trình đánh giá thông qua Hội HDVDL bao gồm các bước sau:
3.2.2.1. Chuẩn bị các điều kiện tổ chức
Xây dựng và quản lý ngân hàng câu hỏi kiến thức
- Đề thi đánh giá bao gồm đề thi lý thuyết và đề thi phỏng vấn. - Cơ cấu đề thi như sau:
+ Bài thi qua máy tính + Bài thi phỏng vấn
- Hội hướng dẫn viên thực hiện việc xây dựng ngân hàng đề thi.
- Một nhóm các chuyên gia trong lĩnh vực lữ hành và hướng dẫn được chọn ra nhằm biên soạn và cập nhật ngân hàng đề thi.
- Ngân hàng đề thi được cập nhật thường xuyên nhưng không ít hơn 1 lần trong 5 năm. Nhóm chuyên gia được lựa chọn sẽ đánh giá nội dung các đề thi đã có, chỉnh sửa và bổ sung các đề thi theo yêu cầu mới.
Quản lý ngân hàng đề thi
Việc quản lý ngân hàng đề thi do Hội HDVDL thực hiện nhằm đảm bảo sự bí mật của các đề thi.
Xây dựng đội ngũ đánh giá viên
- Các đánh giá viên cần đáp ứng những yêu cầu cơ bản sau:
+ Là những nhà nghiên cứu, giảng viên đại học hoặc các giám đốc công ty lữ hành, giám đốc bộ phận hướng dẫn hoặc điều hành.
+ Hoạt động trong lĩnh vực lữ hành và hướng dẫn trên 10 năm + Có kinh nghiệm và uy tín trong ngành lữ hành và hướng dẫn + Đã được đào tạo và cấp chứng nhận của Hội.
- Số lượng đánh giá viên được Hội HDVDL quyết định dựa trên yêu cầu thực tế (số lượng hướng dẫn viên cần được đánh giá, năng lực tổ chức đánh giá của Hội, số lượng đánh giá viên có thể chọn lựa).
- Việc tuyển chọn đánh giá viên được thực hiện như sau:
+ Hội xác định số lượng đánh giá cần có (hoặc cần bổ sung). Số lượng này được xác định cho các Chi hội hoặc các vùng.
+Hội / Các chi hội đề xuất danh sách đề xuất cùng lý lịch chuyên môn và công tác. + Trên cơ sở xem xét hồ sơ, Hội quyết định danh sách được chọn lựa.
Đào tạo và cấp chứng nhận đánh giá viên - Nội dung đào tạo bao gồm:
+ Nội dung của Quy định và Hướng dẫn tổ chức và quản lý hoạt động phân hạng hướng dẫn viên du lịch của Hội hướng dẫn viên du lịch Việt Nam.
+ Các thức cho điểm bài thi phỏng vấn.
- Cách thức đào tạo: thông qua hội thảo tập huấn. Thời gian tối thiểu là 1 ngày. - Những đánh giá viên đạt yêu cầu đào tạo sẽ được Hội HDVDL cấp chứng nhận - Người tổ chức đào tạo: Hội HDVDL
Ủy quyền đánh giá phân hạng tới các Chi hội
- Các Chi hội được phân cấp đánh giá đáp ứng các yêu cầu sau: + Có số lượng hội viên trên 200 người
+ Có ít nhất 1 nhân viên chuyên trách công tác đánh giá + Có đội ngũ đánh giá viên 10 người
+ Được Hội phân cấp tổ chức đánh giá phân hạng - Thời hạn phân cấp do Hội quyết định.
- Thủ tục phân cấp tổ chức đánh giá phân hạng:
+ Chi hội đáp ứng yêu cầu, làm đề nghị được phân cấp đánh giá gửi BCH Hội kèm theo minh chứng về các yêu cầu bao gồm (1) Số lượng hội viên (2) Tên và chứng nhận đã được tập huấn về đánh giá phân hạng của nhân viên chuyên trách, (3) Danh sách tên của các đánh giá viên.
+ Hội kiểm tra các điều kiện yêu cầu.
+ Trong thời gian 10 ngày, Hội ra quyết định phân cấp đánh giá phân hạng hướng dẫn viên. Nếu không đồng ý phân cấp, Hội cần trả lời Chi hội bằng văn bản trong đó nêu rõ lý do.
- Trong trường hợp Chi hội đã được phân cấp nhưng không còn đáp ứng các yêu cầu phân cấp đánh giá phân hạng BCH Hội có thể ra quyết định thu hồi quyết định phân cấp của Chi hội trước thời hạn.
- Việc ra quyết định phân cấp, thu hồi quyết định phân cấp trong một số trường hợp đặc biệt sẽ do BCH Hội quyết định.
3.2.2.2. Trước khi tiến hành đợt phân hạng Đánh giá nhu cầu
- Trước khi tiến hành đợt phân hạng, đơn vị tổ chức (Hội hoặc các Chi hội) cần tiến hành đánh giá nhu cầu tham gia đánh giá tại thời điểm dự định tổ chức đợt đánh giá phân hạng.
- Trên cơ sở đánh giá nhu cầu, đơn vị tổ chức quyết định việc tổ chức, thời gian và địa điểm tiến hành hoạt động tổ chức.
Tổ chức hội đồng đánh giá
- Hội đồng đánh giá bao gồm: + Chủ tịch
+ Phó chủ tịch, hoặc các phó chủ tịch. + Giám sát viên của Hội
+ Thành viên thư ký: là nhân viên, các nhân viên chuyên trách đánh giá + Các thành viên hội đồng đánh giá
+ Các thành viên coi thi (nếu cần)
Quyết định tổ chức phân hạng
- Đơn vị tổ chức (Văn phòng Hội hoặc Chi hội được phân cấp đánh giá phân hạng) có yêu cầu bằng văn bản gửi tới Hội đề nghị cho tiến hành tổ chức phân hạng hướng dẫn viên.
- Trên cơ sở đề nghị của các Chi hội, trong thời gian 10 ngày, Hội ra quyết định về việc tổ chức đánh giá phân hạng và giao cho Chi hội tổ chức thực hiện. Quyết định ghi rõ các điều kiện tổ chức dự kiến (thời gian, địa điểm…) và Hội đồng đánh giá. Trong trường hợp không đồng ý, Hội cần trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do.
Bổ sung và thay đổi Hội đồng đánh giá phân hạng
Trong trường hợp cần thiết, Chi hội tổ chức phân hạng có thể yêu cầu Hội ra quyết định kiện toàn Hội đồng đánh giá.
3.2.2.3. Thông báo tổ chức phân hạng
- Đơn vị tổ chức phân hạng cần thông báo về đợt tổ chức phân hạng rộng rãi, công khai để hướng dẫn viên được biết và đăng ký tham dự.
- Thời gian thông báo nên trước 30 ngày hết hạn đăng ký. - Nội dung thông báo bao gồm:
+ Đơn vị tổ chức đánh giá phân hạng + Thời gian tổ chức phân hạng
+ Thời gian điều chỉnh đăng ký và hồ sơ theo yêu cầu.
+ Địa điểm tổ chức thi kiến thức trên máy tính (khi có tổ chức thi kiến thức trên máy)
+ Thời gian tổ chức phỏng vấn + Địa điểm tổ chức phỏng vấn
+ Hồ sơ cần nộp khi đăng ký tham gia
+ Liên hệ (điện thoại, email …) của hướng dẫn viên
+ Hạn nộp đăng nộp hồ sơ đăng ký tham gia (bản mềm và bản cứng) + Lệ phí tham gia
+ Các yêu cầu cụ thể khác (nếu có)
3.2.2.4. Tổ chức nhận đăng ký
Các nội dung minh chứng cần thiết khi nhận đăng ký
- Hướng dẫn viên tham gia đánh giá phân hạng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác những minh chứng cần thiết theo nội dung đăng ký.
- Các nội dung đăng ký được cung cấp bằng bản mềm (hình ảnh bản chính) và bản cứng (phô-tô công chứng) gửi tới người tổ chức.
- Nội dung đăng ký và các minh chứng cần có được thể hiện trong phụ lục…
3.2.2.5. Kiểm tra hồ sơ, đánh giá điểm hồ sơ Kiểm tra hồ sơ và phản hồi
- Sau khi nhận được hồ sơ (bản cứng) của hướng dẫn viên đăng ký, nhân viên phụ trách đợt đánh giá kiểm tra lại hồ sơ đăng ký và các minh chứng kèm theo.
- Trong trường hợp phát hiện sai sót, bất thường, không rõ ràng, nhân viên phụ trách liên hệ và yêu cầu hướng dẫn viên điều chỉnh, bổ sung.
Đánh giá, cho điểm hồ sơ và kiểm tra đánh giá cho điểm hồ sơ
- Sau khi kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ, nhân viên phụ trách cho điểm hồ sơ (mẫu …).
- Trong trường hợp cho điểm trực tiếp bằng máy, nhân viên phụ trách có trách nhiệm kiểm tra lại các nội dung đã cho điểm với hồ sơ do hướng dẫn viên nộp.
3.2.2.6. Tổ chức thi đánh giá kiến thức trên máy tính Đề thi
- Phần mềm máy tính sẽ lựa chọn các câu hỏi trắc nghiệm trong ngân hàng đề theo cơ cấu đề thi đã được xác định trước. Thi qua máy tính đảm bảo mỗi người dự thi có 1 đề thi.
- Số lượng câu hỏi và thời gian quy định như sau: + Số lượng câu hỏi: 40 câu
+ Thời gian: 30 phút
- Thi đánh giá kiến thức trên máy tính được thực hiện tại địa điểm do ban tổ chức quyết định.
- Máy tính sẽ tự động tính điểm sau khi người thi hoàn thành bài thi, thông báo cho người thi và hội đồng thi được biết kết quả. Kết quả thi được lưu lại trên máy tính.
- Hội đồng thi nhập điểm thi vào phiếu điểm của người thi
3.2.2.7. Tổ chức đánh giá qua phỏng vấn Đề thi
Phỏng vấn sử dụng đề thi trong ngân hàng đề thi đánh giá phân hạng.
Đánh giá viên
- Đánh giá viên được lựa chọn trong số những đánh giá viên đã có trong danh sách của Hội.
- Số lượng đánh giá viên cần đảm bảo cân đối với số lượng người dự thi để đảm bảo việc phỏng vấn diễn ra trong thời gian không quá kéo dài.
- Phỏng vấn cần đảm bảo có ít nhất 2 đánh giá viên cùng hỏi 1 hướng dẫn viên. - Thời gian tổ chức thi phỏng vấn cho cả đợt thi do Hội đồng thi quyết định căn cứ vào tình hình thực tế. Tuy vậy, thời gian thi phỏng vấn không nên kéo dài quá 2 tuần.
- Thời gian phỏng vấn cho một hướng dẫn viên là 30 phút.
- Đề thi phỏng vấn bao gồm: 2 câu hỏi thuyết trình và 1 câu hỏi tự luận/tình huống. - Các bước tiến hành phỏng vấn như sau:
+ Đầu buổi thi phỏng vấn, Hội đồng đánh giá cho bốc thăm các đánh giá viên vào hỏi từng bàn thi theo buổi.
+ Đánh giá viên nhận danh sách hướng dẫn viên tham gia phỏng vấn, tới phòng thi (bàn thi) làm nhiệm vụ.
+ Theo danh sách và thời gian phỏng vấn, các hướng dẫn viên tham gia phỏng vấn được gọi vào phòng thi.
+ Hướng dẫn viên tham gia phỏng vấn vào bốc đề thi.
+ Các hướng dẫn viên có 15 phút chuẩn bị tại một phòng riêng.
+ Hết thời gian chuẩn bị, hướng dẫn viên vào phòng thi, thực hiện bài thi theo yêu cầu của đề thi và yêu cầu của các đánh giá viên.
+ Các đánh giá viên đặt các câu hỏi bổ sung trong quá trình phỏng vấn. + Các đánh giá viên cho điểm hướng dẫn viên dự thi
+ Ngay sau khi kết thúc phỏng vấn theo buổi, các đánh giá viên tập hợp điểm đánh giá cho thư ký Hội đồng đánh giá để tập hợp điểm.
- Trong trường hợp cần thiết, hội đồng đánh giá có thể tiến hành họp trước, trong và sau quá trình phỏng vấn để thống nhất các nội dung và yêu cầu chuyên môn.