PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá của người học vềchính sách marketing-mixđối với dịch vụ đào tạo
2.3.3. Đánh giá của người học vềcác chính sách marketing-mixđối với dịch vụ
đào tạo TOEIC và IELTS
2.3.3.1.Đánh giá của người học về chính sách sản phẩm
Bảng 2.17.Đánh giá của người học vềchính sách sản phẩm
Tiêu chí t Giá trị
trung bình Mức ý nghĩa
Chương trình học thiết kếhợp lý cho
nhiều cấp độ 11,686 3,92 0,000
Chương trình học tại trung tâm hiệu
quảhơn so với các đối thủcạnh tranh 11,107 3,9 0,000 Trung tâm thường tổchức các buổi
workshop và các hoạt động cho người học
11,442 3,88 0,000
Phương pháp dạy dểhiểu và dễtiếp
thu 12,775 3,95 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Qua bảng 2.12 cho ta thấy, mức ý nghĩa (Sig.) của tất cảcác biến đều giá trịnhỏ hơn 0,05. Điều này khẳng định ta có đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết H 0, chấp nhận giả thuyết H1 cho cả4 tiêu chí này và có thểnói rằng, cảm nhận chung của học viên vềcác tiêu chí trong chính sách sản phẩm là khác 3. Kết hợp với các giá trịt của các biến quan sátđều lớn 0, ta có thểkết luận được rằng cảm nhận của khách hàng đối với các tiêu chí trong chính sách sản phẩm là lớn hơn 3.
Nhưng cũng cần phải nói thêm, đối với tiêu chí “Trung tâm thường tổchức các buổi workshop và các hoạt động cho người học”: (GTTB =3,88) Mặc dù Trung tâm đã làm tương đối tốt nhưng có lẽ đểtăng thêm cảm nhận chung của học viênđối với khóa học thì Trung tâm cần tăng thêm các buổi học workshop chuyên đề, tránh bẫy hay mẹo làm bài hơn. Từ đó sẽgia tăng cảm nhận chung của học viênđối với khóa đào tạo của mình.
2.3.3.2.Đánh giá của người học về chính sách giá cả
Bảng 2.18:Đánh giá của người học vềchính sách giá cả
Tiêu chí t Giá trị
trung bình Mức ý nghĩa
Học phí phù hợp 22,13 4,41 0,000
Thông tin vềgiá cảrõ ràng 16,126 3,94 0,000
Có các chi phí hỗtrợtài liệu hợp lí. 7,98 3,57 0,000 Giá cảlinh hoạt phù hợp với tình hình
thu nhập xã hội. 17,046 3,95 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Sửdụng One Sample T-Test, ta thấy vớiđộtin cậy là 95%, kiểm định cho mức ý nghĩa (Sig.) của các biến đều nhỏhơn 0,05 có nghĩa là đủbằng chứng bác bỏgiả thuyết H0 và chấp nhận H1. Bên cạnh đó giá trịt các biến đều lớn hơn 0, như vậy có nghĩa là các khách hàng đãđánh giá các tiêu chí trong chính sách giá cảcủa Trung tâm Anh ngữQuốc tếAMES Huếlà trên mức trung lập.
Đối với tiêu chí “Có các chi phí hỗtrợtài liệu hợp lí” có GTTB = 3,57, tức vẫn còn thấp hơn so với 3 tiêu chí còn lại. Chứng tỏmột sốkhách hàng đã hoàn toàn chưa đồng ý với tiêu chí này. Trên thực tế, chi phí vềtài liệu, sách vởkhông có liên quan gì đến học phí, học viên cần bỏthêm 1 khoản tiền của mìnhđểmua tài liệu học cho mình. Học viên có thểmua những tài liệu đó bằng cách muaởngay quầy tư vấn, tiệm sách hoặc photo,… Chính vì tài liệu học do học viên tựchủnên có lẽ đã nhiều học viên không đồng ý với tiêu chí này. Đểcó thểtăng cảm nhận của khách hàng vềtiêu chí này hơn, Trung tâm có thể đưa ra các ưu đãi vềgiá nhằm hỗtrợbớt 1 khoản chi phí vềtài liệu cho học viên.
2.3.3.3.Đánh giá của học viên về chính sách phân phối
Bảng 2.19:Đánh giá của người học vềchính sách phân phối
Tiêu chí t Giá trị trung bình
Mức ý nghĩa
Vịtrí trung tâm dễtìm, thuận tiện 7,451 3,64 0,000
Hệthống website tiện ích, dễtìm 9,061 3,68 0,000
Có liên kết với các trường phổthông, đại
học 10,03 3,84 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Sửdụng One Sample T-Test với độtin cậy 95% cho thấy, tất cảcác biến trong Chính sách phân phốiđều có mức ý nghĩa (Sig.) nhỏhơn 0,05, tức là bác bỏH 0 và chấp nhận giảthuyết H 1. Do vậy, các tiêu chí của chính sách phân phối tác động đến cảm nhận chung của khách hàng là khác 3. Với giá trịt của các biến đều lớn hơn 0, điều này giúp ta kết luận được rằng cảm nhận chung của học viên với các tiêu chí trong Chính sách phân phối trên mức trung lập
Đối với 2 tiêu chí “Vịtrí Trung tâm dễtìm, thuận tiện” và “Hệthống website tiện ích, dễtìm”được học viên đánh giá lần lượt là 3,64 và 3,68. Từ đó có thểthấy một số khách hàng đãđưa ra ý kiến không đồng ý hoặc trung lập với các các tiêu chí này. Mặc dù Trung tâm nằmởmột tríđắc địa và dễtìm giữa 2 bờBắc và bờNam, tuy nhiên Trung tâm chỉcó một cơ sởduy nhất trên địa bàn thành phốHuế. Họkhông phân phối thành nhiều cơ sởnhư các đối thủcạnh tranh trực tiếp của họlà ILead AMA và EUC Huế, điều này giúpđối thủcủa họcó thểtăng khảnăng nhận biết đối với khách hàng hơn so với AMES. Vì thế, đểtăng sức cạnh tranh hơn trên thịtrường, Trung tâm có thể xem xét đểtăng thêm một điểm phân phối mới hoặc cải tiến hơn điểm phân phối hiện tại đểcó thểtăng khảnăng nhận diện đối với khách hàng.
2.3.3.4.Đánh giá của người học về chính sách xúc tiến
Bảng 2.20.Đánh giá của người học vềchính sách xúc tiến
Tiêu chí t Giá trị trung bình
Mức ý nghĩa
Trung tâm sửdụng nhiều chương trình
truyền thông như Facebook, Youtube,… 6,519 3,58 0,000 Có nhiều chương trìnhưu đãi hấp dẫn
cho học viên 11,704 3,93 0,000
Tài trợcác chương trình tại các trường
phổthông, đại học 10,519 3,95 0,000
Tổchức nhiều hoạt động liên kết với
các tổchức đơn vị 7,975 3,74 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Sửdụng One Sample T-Test vớiđộtin cậy 95% cho thấy, tất cảcác biến trong Chính sách xúc tiếnđều có mức ý nghĩa (Sig.) là 0,000 nhỏhơn 0,05. Với kết quảnày, ta có đủbằng chứng đểbác bỏgiảthuyết H 0 và chấp nhận giảthuyết H 1. Ta có thểkết luận rằng, Chính sách xúc tiến tác động đến cảm nhận chung của học viên khác 3. Ngoài ra với các giá trịtởcác tiêu chíđềlớn hơn 0, tức là cảm nhận chung của học viên đối với các tiêu chí của chính sách xúc tiến đều trên mức trung lập.
Dựa vào kết quảtrung bình, ta thấy tiêu chí “Có nhiều chương trìnhưu đãi hấp dẫn cho học viên” và “Tài trợcác chương trình tại các trường phổthông, đại học” có giá trịmean lần lượt là 3,93 và 3,95. Giá trịnày cao hơn nhiều so với mức trung lập, chứng tỏTrung tâm đang làm rất tốt các công việc này và được khách hàng đánh giá khá cao. Khi đối tượng học viên được khảo sát đa phần chủyếu là học sinh và sinh viên nên 2 tiêu chí này chiếm đa phần sự đồng ý cao của họlà hoàn toàn đúng. Nhưng bên cạnh đó, “Trung tâm sửdụng nhiều chương trình truyền thông như Facebook, Youtube,..” không được được đánh giá cao so với các tiêu chí còn lại (GTTB = 3,58). Nguyên nhân bởi vì Trung tâm chỉtập trung truyền thông mạnh vào mạng xã hội hội Facebook. Vì thế, đểcó thểtăng cảm nhận của khách hàng vềtiêu chí này hơn, Trung tâm cần duy trì mạnh công tác truyền thông trên Facebook cũng như phát triển hơn nữa các kênh truyền thông khác như Youtube, Instagram,…
2.3.3.5.Đánh giá của người học về chính sách con người
Bảng 2.21.Đánh giá của người học vềchính sách con người
Tiêu chí t Giá trị trung bình
Mức ý nghĩa
Nhân viên tư vấn thực hiện yêu cầu nhanh
chóng. 8,447 3,66 0,000
Giáo viên giảng dạy nhiệt tình và chuyên
nghiệp. 15,012 4,09 0,000
Các giáo viên nước ngoài giảng dạy nhiệt
tình, vui vẻ. 7,993 3,62 0,000
Trung tâm luôn xây dựng mối quan hệtốt
đẹp với học viên. 11,18 3,93 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Sửdụng kiểm định One Sample T Test vớiđộtin cậy 95%, kết quảphân tích cho thấy tất cảcác tiêu chíđều mức ý nghĩa (Sig.) đều bằng 0,000 nhỏhơn 0,05, kết quả này đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết H 0 và chấp nhận H1, do vậy ta kết luận rằng chính sách con người tác động đến cảm nhận chung của khách hàng là khác 3. Bên cạnh đó các giá trịt của các biến đều lớn hơn 0, điều này chứng tỏcảm nhận chung của khách hàng đối với các tiêu chí của chính sách con người trên mức trung lập.
Đối với tiêu chí “Giáo viên giảng dạy nhiệt định và chuyên nghiệp” cũng như “Trung tâm luôn xây dựng mối quan hệtốt đẹp với học viên” có giá trịtrung bình tương đối cao (lần lượt là 4,09 và 3,93). Trung tâm cần cốgắng tiếp tục phát huy tốt các tiêu chí này vìđây là điểm mạnh mà Trung tâm đã xây dựng được.
Đối với tiêu chí “Nhân viên tư vấn thực hiện yêu cầu nhanh chóng” có GTTB = 3,66 và tiêu chí “Các giáo viên nước ngoài giảng dạy nhiệt tình vui vẻ” có GTTB = 3,62, có thểthấy mặc dù tiêu chíđãởtrên mức trung lập nhưng vẫn có nhiều khách hàng tỏra không đồng ý với với các tiêu chí này.
● Đối với nhân viên tư vấn, công việc của họlà tương đối nhiều như làm thủtục đăng kí nhập học của học viên, thu học phí, chuyển đổi giờhọc, gọi điện trảlời thắc mắc cho học viên,… nên áp lực công việc là khá cao và có thểdẫn tới việc không kịp
phản hồi yêu cầu của khách hàng. Đểgiải quyết vấn đềnày, Trung tâm có thểtuyển dụng, tăng sốnhân viên trong ca hoặc mởcác workshopđào tạo với sựtham gia của các chuyên gia nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụnhân viên tư vấn.
● Đối với đội ngũ giáo viên nước ngoài, họlà những người đến từcác nước Anh, Mỹ, Canada (những đất nước phát âm tiếng Anh chuẩn) có bằng đại học, chứng chỉ dạy Anh ngữchuyên nghiệp và có nhiều kinh nghiệm trong giảng dạy Anh ngữ. Theo như lịchđược phân công, mỗi buổi học sẽcó một giáo viên nước ngoài có mặt để luyện phần Speaking (1 trong 4 kĩ năng chính của ngoại ngữ) trong phòng Exam. Tuy nhiên, có lẽvì sốlượng học viên khá đông nên thời gian phân bổcho mỗi học viên đối với giáo viên nước ngoài là khá ít. Vì thế đểtăng khảnăng tương tác của giáo viên nước ngoài với học viên, Trung tâm nên đềxuất với Hệthống AMES mẹgiới thiệu thêm một sốgiáo viên nước ngoài vềgiảng dạy cho Trung tâm, điều này góp phần giảm áp lực cho các giáo viên nước ngoài khác cũng nhưtăng giá trịcảm nhận của học viên vềchính sách con người của Trung tâm.
2.3.3.6.Đánh giá của người học về chính sách quy trình
Bảng 2.22.Đánh giá của người học vềchính sách quy trình
Tiêu chí t Giá trị trung bình
Mức ý nghĩa
Quy trình tư vấn và đăng kí học chuyên
nghiệp và hợp lí 9,063 3,67 0,000
Lộtrình học kết hợp với tài liệu học được
sắp xếp phù hợp với cấp độ 8,434 3,61 0,000
Các chương trình sựkiện được sắp xếp
theo một kếhoạch nhất định 9,076 3,71 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Sửdụng kiểm định One Sample T-Test vớiđộtin cậy 95%, kết quảphân tích cho thấy tất cảcác tiêu chíđều có mức ý nghĩa (Sig.) bằng 0,000 nhỏhơn 0,05, kết quảnày có đủbằng chứng bác bỏH 0 và chấp nhận H1, do vậy ra có thểkết luận rằng, chính sách quy trình tácđộng đến cảm nhận chung của khách hàng khác 3. Kết hợp với các giá trịcủa các biến đều lớn hơn 0, cho nên cảm nhận chung của khách hàng đối với các tiêu chí của chính sách quy trình lớn hơn 3
Dựa trên kết quảcó được ta thấy giá trịtrung bìnhđối với tiêu chí “Quy trình tư vấn và đăng kí học chuyên nghiệp và hợp lí”, “Lộtrình học kết hợp với tài liệu học được sắp xếp phù hợp với cấp độ” và “Các chương trình sựkiện được sắp xếp theo một kế hoạch nhất định” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,67 ; 3,61 và 3,71. Điều này cho thấy Trung tâmđang gặp một sốvấn đềkhi còn nhiều học viên đánh giá không đồng ý hoặc trung lập vềcác tiêu chí trong chính sách quy trình của mình. Trung tâm cần phải đưa ra nhiều giải pháp hơn nữa để đơn giản hóa quy trìnhđăng kí sửdụng khóa học cũng như sắp xếp lộtrình một cách phù hợp đối với từng cấp độcủa học viên.
2.3.3.7.Đánh giá của người học về chính sách cơ sởvật chất
Bảng 2.23.Đánh giá của người học vềchính sách cơ sởvật chất
Tiêu chí t Giá trị trung bình
Mức ý nghĩa
Phòng học trung tâm rộng rãi, thoáng mát,
tiện nghi 12,3 3,91 0,000
Cơ sởthiết bịphục vụcho học tập tốt 8,585 3,65 0,000 Cung cấp các phần mềm trực tuyến hiện
đại hỗtrợhọc tập 9,732 3,74 0,000
Chỗ đểxe rộng rãi 8,598 3,67 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Sửdụng kiểm định One Sample T-Test với độtin cậy 95%, kết quảphân tích cho thấy tất cảcác biếnđều có mức ý nghĩa (Sig.) bằng 0,000 bé hơn 0,05, kết quảnày có đủbằng chứng bác bỏH 0 và chấp nhận H1. Do vậy ra có thểkết luận rằng, chính sách cơ sởvật chất tác động đến cảm nhận chung của khách hàng khác 3. Do các biến đều có giác trịt lớn hơn 0, cho nên cảm nhận chung của khách hàng vềcác tiêu chí trong chính sách cơ sởvật chất trên mức trung lập
Dựa vào kết quảtrên cho ta thấy tiêu chí “Phòng học Trung tâm rộng rãi thoáng mát, tiện nghi” có giá trịtrung bình là 3,91. Kết quả đạt được cao như vậy là do hầu hết các phòng học của Trung tâm đều có hệthống điều hòa, quạt hút và các phòng học đều rất rộng rãi, thoáng mát.Đối với tiêu chí này, Trung tâm cần theo dõi, kiểm tra và bảo trìđiều hòa, quạt hút cũng nhưthường xuyên dọn dẹp phòng ócđểluôn duy trì được sựthoáng mát, tiện nghi cho các phòng.
Đối với các tiêu chí “cơ sởthiết bịphục vụcho học tập tốt” (GTTB =3,65) hay “Cung cấp các phần mềm trực tuyến hiện đại hỗtrợcho việc học” (GTTB = 3,74). Tức là các tiêu chí này vẫn còn nhiều học viên đánh giá không tốt, Trung tâm cần phải thường xuyên kiểm tra xem chúng có bịhư hỏng hay mất mát gì không. Các thiết bị máy tính như tai nghe, chuột, bàn phím,…. Trung tâm cần thường xuyên kiểm tra, thay thếvà sữa chữa các sựcốnhằm đápứng kịp thời trong quá trình sửdụng khóa học của học viên. Cònđối với các phần mềm hayứng dụng trong quá trình sửdụng có thểdễ bịgián đoạn hoặc lỗi làm dữliệu bịmất, Trung tâm cần phát hiện kịp thời và báo lên công ty mẹ đểkịp thời sửa chữa và đảm bảo tiếp tục vận hành cho học viên.
Đối với tiêu chí “Chỗ đểxe rộng rãi” có giá trịtrung bình là 3,67, mặc dù mức giá trịnày trên mức trung lập nhưng một sốkhách hàng vẫn tỏra chưa đồng ý với tiêu chí này. Như ta được biết, đối tượng khách hàng tham gia khảo sát chủyếu là sinh viên, người đi làm hay học sinh cấp 3. Đây chủyếu là các đối tượng có khảnăng làm chủvềphương tiện đi lại của mình mà không cần người khác đưa đón, cho nên đánh giá của họlà hoàn toàn khách quan và có cơ sở. Lý do khiến họcó thểchưa đồng ý về tiêu chí này vì trên thực tế, chỗ đểxe của Trung tâm là chỗ đểxe chung của các doanh nghiệp khác cũng hoạt động trong tòa nhàđó như The Time Coffee Huế(Tầng 5), Công ty Bảo hiểm Manulife Huế(Tầng 4) , Công ty bảo hiểm Mirae Asset Huế(Tầng 4), Dịch vụthuê tài xếthông quaứng dụng Vi:Safe (Tầng 2). Với việc nhiều doanh nghiệp cùng hoạt động trong cùng một tòa nhà như vậy, sẽdễxảy ra hiện tượng quá tải trong những giờcao điểm hoặc những ngày cuối tuần hay những ngàyđặc biệt, sự kiện lớn trong năm. Từ đó có thểgâyảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đến tiêu chí này.