2.3.1.1 Sản phẩm
Vì sản phẩm BHSK là sản phẩm dịch vụ vô hình nên khi tham gia bảo hiểm, khách hàng không được nhận một sản phẩm hiện hữu mà thay vào đó chỉ nhận được lời hứa lời cam kết từ phía doanh nghiệp. Chính vì vậy, từ xưa đến nay việc chào bán bảo hiểm là rất khó khăn để tạo niềm tin cho khách hàng. Mặt khác, sản phẩm bảo hiểm thường rất dễ bắt chước, nên trong điều kiện các đối thủ cạnh tranh đều đưa ra
các sản phẩm tương tự thì việc quyết định đưa ra thị trường sản phẩm như thế nào, thiết kế sản phẩm ra sao là quyết định không dễ đối với mỗi DNBH.
Cũng giống như bối cảnh kinh doanh chung của toàn thị trường, mảng sản phẩm BHSK của Bảo Việt hiện nay hướng tới phục vụ hai bộ phận khách hàng chính: khách hàng cá nhân và khách hàng nhóm, tổ chức, doanh nghiệp. Đây là hai nhóm đối tượng có những tính chất có những điểm khác nhau, nên sản phẩm được thiết kế đến mỗi đối tượng cũng có những điểm khác nhau nhất định.
Hiện nay hầu hết các sản phẩm truyền thống nhiều DNBH đang triển khai không có sự khác nhau rõ rệt về điều kiện, điều khoản bảo hiểm. Do vậy, để tạo được tính ưu việt cho sản phẩm của mình hơn đối thủ cạnh tranh thì chiến lược nâng cao chất lượng đặc biệt là đa dạng hóa danh mục sản phẩm được Bảo Việt rất coi trọng.
Có thể nói Bảo Việt là DNBH có số lượng sản phẩm bảo hiểm nhiều nhất trên thị trường với hơn 20 sản phẩm BHSK, đa dạng về chủng loại, quyền lợi và mức phí, nhiều sản phẩm đặc biệt hợp tác với các công ty môi giới và ngân hàng. Bảo Việt vẫn luôn là DNBH có hệ thống sản phẩm tối ưu nhất thị trường, tiêu biểu như sản phẩm BHSK Bảo Việt, Vietnam Care - sản phẩm hợp tác giữa Bảo Việt và Công ty Môi giới bảo hiểm Gras Savoye, một trong ba công ty môi giới bảo hiểm hàng đầu thế giới hay Aon Premier Care - sản phẩm do Aon Việt Nam - thành viên của Tập đoàn Môi giới Bảo hiểm lớn nhất toàn cầu và Bảo Việt cùng hợp tác thực hiện với mục đích cung cấp một dịch vụ BHSK cao cấp phục vụ cho người đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe một cách toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế với quyền lợi bảo hiểm ưu việt, phạm vi bảo hiểm hoàn toàn tùy thuộc vào lựa chọn của khách hàng, dịch vụ chuyên nghiệp và mức phí cạnh tranh…
Đối với bộ phận khách hàng cá nhân, Bảo hiểm Bảo Việt đang cung cấp các sản phẩm sau:
+ Bảo Việt An Gia + Bảo hiểm Intercare
+ Bảo hiểm Aon Premier Care + Bảo hiểm M-plus Care + Bảo hiểm Medical Care
+ Bảo hiểm Techcombank Priority
+ Bảo hiểm chi phí y tế và vận chuyển cấp cứu
Trải qua giai đoạn tái cơ cấu, đổi mới từ những năm 2013 - 2015, Bảo Việt không ngừng cải thiện, nâng cấp các sản phẩm hiện có nhằm tăng cao hiệu quả kinh doanh các loại hình sản phẩm BHSK hiện tại: nâng cấp thay đổi đối với sản phẩm Medical Care bán qua ngân hàng HSBC năm 2013, sản phẩm M-plus Care cung cấp qua ngân hàng Maritime năm 2015, nâng cấp thay thế sản phẩm BHSK toàn diện cung cấp cho khách hàng cá nhân vào năm 2015 bằng sản phẩm Bảo Việt An Gia, nâng cấp sản phẩm Intercare cho phân khúc khách hàng cấp cao vào năm 2017.
Trong số các sản phẩm BHSK cho khách hàng cá nhân, sản phẩm chính được thị trường quan tâm nhiều nhất và được nhiều khách hàng mua và sử dụng rộng rãi nhất đó là sản phẩm Bảo Việt An Gia. Đây là sản phẩm dễ sử dụng, có quyền lợi bảo hiểm tốt với mức phí tương đối phù hợp với thu nhập của người dân với 5 chương trình là Đồng, Bạc, Vàng, Bạch Kim và Kim Cương với tổng quyền lợi bảo hiểm từ 93,8 triệu đồng đến 454 triệu đồng. Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu của phân khúc khách hàng cao hơn, Bảo Việt có sản phẩm Intercare với quyền lợi trách nhiệm lớn hơn, phạm vi lãnh thổ mở rộng hơn ra ngoài lãnh thổ Việt Nam, tổng quyền lợi lên đến nhiều tỷ đồng. Sản phẩm cao cấp này cũng rất được ưa chuộng, đặc biệt với các đối tượng là những công dân nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam hoặc các gia đình thu nhập khá giả.
Đối với bộ phận khách hàng nhóm là tổ chức, doanh nghiệp, Bảo Việt thiết kế nhiều sản phẩm để có thể chào bán. Trong bối cảnh chung của mảng thị trường BHSK, các hợp đồng của tổ chức, doanh nghiệp hầu hết là qua khai thác trực tiếp hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm.
Tuy nhiên, hầu hết các sản phẩm về cơ bản là có cấu trúc quyền lợi giống nhau, điểm khác biệt để DNBH có thể giành được năng lực cạnh tranh đó là phí bảo hiểm hoặc các điểm mở rộng dựa trên đàm phán với khách hàng.
Tháng 12/2018, Bảo Việt và Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) đã tổ chức lễ ký kết hợp tác toàn diện. Đây là bước tiến quan trọng khẳng định sự phát triển mạnh mẽ của hai doanh nghiệp cũng như nâng tầm hợp tác chiến lược giữa hai bên.
Bên cạnh đó, Bảo Việt cũng hợp tác với Tập đoàn Crystal Bay để cung cấp các sản phẩm chăm sóc y tế, bảo vệ sức khỏe cho khách hàng. Trước đó, Bảo Việt đã tiến hành ký kết hợp đồng hợp tác với NCB về phân phối độc quyền Gói dịch vụ BHSK “Đặc quyền phái đẹp” với quyền lợi bảo hiểm lên tới 1,2 tỷ đồng, cùng rất nhiều quyền lợi nổi trội dành riêng cho các khách hàng là phái nữ. Với những tính năng và ưu đãi nổi bật, “Đặc quyền phái đẹp” đem tới lựa chọn tài chính hoàn hảo nhất cho khách hàng và những người họ yêu thương.
Ngoài ra, không thể không kể đến điểm mới nổi bật trong hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm của Bảo Việt đó là cho ra đời 2 sản phẩm hoàn toàn mới thuộc phân khúc tách biệt trong thị trường bảo hiểm: Sản phẩm Kcare – bảo hiểm cho bệnh ung thư với mức phí ưu đãi cho phân khúc khách hàng bình dân, cấp trung và thời gian bảo hiểm kéo dài đến 10 năm; hay sản phẩm bảo hiểm Ung thư – Tim mạch PGH cho điều trị tại Mỹ với số tiền bảo hiểm lên tới 2 triệu đô la Mỹ.
Việc đẩy mạnh hợp tác, thúc đẩy phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng là minh chứng cho sự chuyển mình mạnh mẽ của Bảo Việt nhằm mang lại sự tiện ích, quyền lợi gia tăng tới khách hàng để chinh phục được khách hàng cũng như thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đang phát triển từng ngày.
2.3.1.2 Giá cả
Trong điều kiện sức ép cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, có rất nhiều DNBH cùng triển khai các sản phẩm BHSK tương tự nhau thì việc đưa ra mức phí cạnh tranh như thế nào cho hợp lý là một vấn đề lớn đối với Bảo Việt. Bên cạnh sức ép cạnh tranh từ các DNBH trong nước, một số doanh nghiệp nước ngoài mới gia nhập thị trường có tiềm lực tài chính mạnh thường thực hiện chính sách hạ phí xuống rất thấp, họ chấp nhận bù lỗ để có thể thu hút được đông đảo khách hàng. Trước áp lực cạnh tranh bằng giá ngày càng gia tăng, ngoài việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, Bảo Việt cũng đã đưa ra khá nhiều chính sách về giá cả sao cho mức phí đưa ra đối với từng sản phẩm BHSK phù hợp với biểu phí chung mà Bộ tài chính quy định nhưng vẫn đảm bảo sự linh hoạt về giá trước sự thay đổi của các đối thủ và biến động của thị trường. Tuy nhiên để đảm bảo khả năng chi trả cho khách hàng khi rủi ro xảy ra, mức giảm phí của công ty chỉ dừng ở mức khuyến khích khách hàng
tham gia chứ không mang tính cạnh tranh không lành mạnh. Cụ thể như sau, Bảo Việt có quy định tỷ lệ phí cạnh tranh đối với từng nhóm sản phẩm: với các sản phẩm bảo hiểm tai nạn mức phí từ 0,07% - 0,1%; với các sản phẩm BHSK mức phí cũng dao động từ 0,08% - 0,12%.
Tỷ lệ phí này sẽ được công ty điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm của từng nhóm đối tượng khách hàng như với nhóm khách hàng truyền thống, tham gia bảo hiểm nhiều năm liên tục mà ít xảy ra tổn thất sẽ được giảm tối đa 10% phí; Những khách hàng lớn, mua bảo hiểm theo hợp đồng nhóm với số người tham gia đông và mức trách nhiệm cao thì sẽ được xem xét giảm từ 8 – 12% phí; Những khách hàng tham gia bảo hiểm có tiền sử sức khỏe tốt, thường xuyên tái tục hợp đồng cũng được công ty giảm phí khi tham gia bảo hiểm, mức giảm phí trong trường hợp này khoảng từ 6 – 9%...
Đặt lên bàn cân so sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhất là PVI, trong mảng kinh doanh BHSK thì Bảo Việt và PVI luôn dẫn đầu về thị phần vì sở hữu sản phẩm bảo hiểm sức khỏe toàn diện với phạm vị bảo hiểm rộng, quyền lợi bảo hiểm đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng và đặc biệt có nhiều mức phí hợp lý để mọi người có thể mua được.
Bảng 2.2: So sánh quyền lợi và mức phí của sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe toàn diện của Bảo Việt và PVI
Đơn vị tính: vnđ
NỘI DUNG BẢO VIỆT PVI
Chết do ốm đau, bệnh tật 200.000.000 200.000.000 Chết, thương tật vĩnh viễn do tai nạn 200.000.000 200.000.000
Chi phí y tế do tai nạn 60.000.000 60.000.000
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ 180.000.000 70.000.000
1. Nằm viện do ốm đau, bệnh tật 3.000.000 3.150.000 2. Phẫu thuật do ốm đau, bệnh tật 60.000.000 70.000.000 3. Các quyền lợi khác
ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ 10.000.000 10.000.000
Điều trị răng 2.000.000
Phí bảo hiểm/ người/ năm 4.092.000 4.006.000
Ưu điểm của Bảo Việt:
+ Quyền lợi toàn diện bao gồm: quyền lợi tử vong do tai nạn, đau ốm; chi phí y tế do tai nạn; điều trị nội trú do đau ốm, khám chữa bệnh ngoại trú và quyền lợi nha khoa. PVI quyền lợi nha khoa phải mua riêng.
+ Khách hàng được lựa chọn quyền lợi theo nhu cầu: chọn quyền lợi ngoại trú cao, nội trú thấp thấp hoặc ngược lại tùy theo mong muốn của khách hàng. PVI có những bộ quyền lợi đã được định sẵn, không linh hoạt như của Bảo Việt.
+ Tính tái tục: hiện Bảo Việt có tính tái tục công bằng và hợp lý nhất trong các công ty.
Ưu điểm của PVI: giá rẻ hơn không đáng kể, điều trị ngoại trú không giới hạn số lần khám trong khi Bảo Việt giới hạn 10 lần khám cho 1 năm.
2.3.1.3 Dịch vụ khách hàng
Vì sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dịch vụ vô hình nên chỉ có những sản phẩm có chất lượng dịch vụ khách hàng trước, trong và sau bán tốt mới mang lại sự hài lòng, thỏa mãn nhất cho những người mua chúng. Do vậy hiện nay thuật ngữ “cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ” đã không còn xa lạ với hầu hết các DNBH.
Bên cạnh việc không ngừng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng hệ thống phân phối, tăng cường hoạt động truyền thông, việc nâng cao dịch vụ khách hàng đã được Bảo Việt đặc biệt quan tâm. Công tác chăm sóc khách hàng đã dần từng bước được xây dựng có kế hoạch rõ ràng, bài bản cho từng năm. Để mang tới những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, công tác thu thập thông tin, dữ liệu về khách hàng đã bắt đầu được thực hiện một cách nghiêm túc. Bảo Việt đã tiến hàng phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau như khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, các tổng đại lý phát triển ổn định, có doanh thu lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ lẻ… để có những chính sách dịch vụ phù hợp.
Trong những năm gần đây, ngoài việc không ngừng nâng cao chất lượng khâu đề phòng, hạn chế tổn thất và giám định chi trả bảo hiểm nhằm thực hiện tốt hơn các
cam kết của công ty đối với những người tham gia, Bảo Việt còn đặc biệt đầu tư cho các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sau bán.
a. Call center 24/7
Để đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng khi có vấn đề khó khăn, Bảo Việt đã đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại – Call Center vào hoạt động. Bất cứ khi nào cần giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin về các sản phẩm hoặc cần hỗ trợ, khách hàng chỉ cần gọi Call Center để được trả lời một cách nhanh nhất, chính xác nhất.
b. Dịch vụ bảo lãnh viện phí
Bảo lãnh viện phí là dịch vụ mà khi người tham gia bảo hiểm điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú tại các cơ sở y tế nằm trong hệ thống bảo lãnh viện phí của công ty bảo hiểm sẽ được công ty bảo hiểm bảo lãnh thanh toán các chi phí thuộc phạm vi bảo hiểm, người được bảo hiểm chỉ phải thanh toán cho bệnh viện/ phòng khám phần chi phí không thuộc phạm vi bảo hiểm.
Khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh, quyền lợi bảo hiểm của khách hàng vẫn được đảm bảo như khi tự yêu cầu chi trả thông thường trong khi tiết kiệm được công sức, thời gian và chi phí để thu thập và nộp hồ sơ. Dịch vụ bảo lãnh giúp khách hàng giảm bớt gánh nặng chi phí điều trị khi không phải tự thanh toán các chi phí y tế. Đặc biệt là khi điều trị nội trú tại các bệnh viện tư nhân, chi phí điều trị khá tốn kém, người được bảo hiểm thông thường phải chuẩn bị một khoản tiền tương đối lớn để thanh toán viện phí. Trong khi nếu tự thanh toán trước và yêu cầu công ty bảo hiểm chi trả sau cũng phải mất một khoảng thời gian mới nhận được tiền bồi thường. Khi áp dụng bảo lãnh viện phí, khách hàng sẽ không phải tự thu thập chứng từ y tế và chứng từ thanh toán để nộp cho công ty bảo hiểm. Trong một số trường hợp, hồ sơ/ quá trình điều trị có tính chất phức tạp, khách hàng có thể phải cung cấp nhiều loại giấy tờ liên quan: giấy ra viện, giấy chứng nhận phẫu thuật, kết quả xét nghiệm, chỉ định của bác sỹ, bảng kê chi tiết viện phí... trong khi không phải lúc nào bệnh viện/ phòng khám cũng cung cấp đầy đủ các chứng từ này ngay từ đầu cho bệnh nhân. Do đó, nếu không sử dụng dịch vụ bảo lãnh, khách hàng sẽ phải bổ sung nếu hồ sơ còn thiếu các chứng
từ cần thiết. Điều này khiến khách hàng phải mất thêm công sức, thời gian để thu thập hồ sơ, đặc biệt là khi điều trị tại các bệnh viện công lập, thủ tục thường phức tạp, khách hàng có thể gặp khó khăn để hoàn thiện hồ sơ.
Bảo Việt tự hào có một hệ thống bảo lãnh viện phí lớn nhất Việt Nam bao gồm nhiều bệnh viện/ phòng khám uy tín. Tính đến hết tháng 4 năm 2019, danh sách này đã lên tới 152 cơ sở trải dài trên 23 tỉnh thành trong nước và quốc tế (Thái Lan, Singapore, Hongkong), đặc biệt phải kể đến những bệnh viện công rất uy tín như Bệnh viện Từ Dũ, Bệnh viện Xanh Pôn, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện 108, Bệnh viện Nhi Trung Ương... Hiện tại Bảo Việt vẫn đang tiếp tục mở rộng hệ thống liên kết, mục tiêu là các bệnh viện công uy tín trên địa bàn Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Mới đây nhất cuối tháng 05/2019, Bảo Việt là DNBH đầu tiên ký kết bảo lãnh thành công với Bệnh viện Tai mũi họng Trung Ương.
Dịch vụ bảo lãnh viện phí của Bảo Việt có thể nói là tốt nhất trên thị trường hiện nay với đội ngũ cán bộ giải quyết bảo hiểm chuyên môn cao, túc trực 24/7 có thể hỗ