công ty Bảo hiểm Bảo Việt
2.3.3.1 Những kết quả đạt được
• Về sản phẩm: Bảo Việt đã xây dựng được được hệ thống sản phẩm BHSK đa dạng bao phủ nhiều phân khúc thị trường, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng có mức thu nhập từ bình dân đến cao cấp.
• Về chất lượng dịch vụ khách hàng: Bảo Việt luôn cố gắng đảm bảo thời gian xử lý các trường hợp bảo lãnh viện phí hoặc thời gian giải quyết hồ sơ đúng như cam kết khi kí kết hợp đồng. Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngày càng hoàn thiện, số lượng bệnh viện có liên kết với Bảo Việt không ngừng tăng lên, chất lượng của các bệnh viện thuộc hệ thống luôn đảm bảo cả về mặt chuyên môn lẫn cơ sở vật chất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu khám chữa bệnh.
• Về kênh phân phối: Bảo Việt hiện đang có số lượng kênh khai thác rất phong phú, thông qua các kênh đó mà nguồn doanh thu từ BHSK luôn rất lớn và tăng đều qua các năm.
• Mạng lưới các văn phòng chi nhánh rộng khắp cả nước cùng bề dày lịch sử phát triển, Bảo Việt với thương hiệu được khẳng định về uy tín trong thời gian tới sẽ có rất nhiều cơ hội để phát triển, giang rộng tầm với tới nhiều phân đoạn thị trường, nhất là những đoạn thị trường ngách mà ít doanh nghiệp có xâm nhập được, từ đó mang tới lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm BHSK của công ty so với các sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
• Về thương hiệu: lợi thế là doanh nghiệp duy nhất độc quyền từ lúc thành lập đến năm 1993, cùng với bề dày phát triển, Bảo Việt đã xây dựng được cho mình một thương hiệu mạnh và khẳng định uy tín với khách hàng.
• Về khoa học công nghệ: Chủ trương đẩy mạnh áp dụng nền tảng công nghệ 4.0 với nhiều ứng dụng công nghệ được ra mắt đã giúp Bảo Việt tạo ra được nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm BHSK.
• Về năng lực tài chính: Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt là công ty con có sự hậu thuẫn lớn từ Tập đoàn Tài chính Bảo hiểm Bảo Việt thuộc top đầu Việt Nam. Điều này đảm bảo cho Bảo hiểm Bảo Việt sự hỗ trợ mạnh mẽ về nguồn tài sản và tài chính, thương hiệu để khẳng định vị trí số 1 trên thị trường.
• Về nguồn nhân lực: Bảo Việt có một đội ngũ lao động tuổi đời khá trẻ và có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình công tác, cùng với cơ sở vật chất khá đầy đủ đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai mở rộng hoạt động kinh doanh của nghiệp vụ BHSK.
• Về năng lực quản lý: Việc đổi mới cơ cấu tổ chức theo hướng hiện đại, tăng cường chuyên môn hóa và phân cấp quản lý cho riêng từng nghiệp vụ… sẽ góp phần nâng cao chất lượng các khâu trong quá trình triển khai, từ đó tạo điều kiện nâng cao kết quả, hiệu quả kinh doanh cho các sản phẩm bảo hiểm.
2.3.3.2 Hạn chế
Bên cạnh những thuận lợi đã nêu trên, quá trình triển khai nghiệp vụ BHSK của Bảo Việt trong thời gian qua vẫn còn tồn tại khá nhiều hạn chế. Điều này không chỉ ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của sản phẩm trong hiện tại mà còn trở thành rào cản đối với sự phát triển của cả doanh nghiệp trong tương lai.
a. Hạn chế từ nguyên nhân chủ quan
• Chủng loại sản phẩm dù khá phong phú và đa dạng nhưng vẫn chưa khai thác được hết tiềm năng từ thị trường, còn rất nhiều nhu cầu của khách hàng chưa được thỏa mãn. Thông qua kết quả khảo sát, trong 74 người phản hồi thì có đến 70 người có mong muốn được Bảo Việt thu xếp chương chăm sóc sức khỏe hàng năm. Nguyên nhân điều này đó là do công ty chưa phát triển hoạt động đề phòng và hạn chế tổn thất nên việc sắp xếp chương trình chăm sóc sức khỏe cho khách hàng chưa được xây
dựng. Tuy nhiên, với mức phí giả định được đặt ra, trong đó chỉ có 6 người đồng ý với mức trên 3 triệu VNĐ, 10 người đồng ý với mức từ 1 - 3 triệu VNĐ, và 23 người đồng ý với mức dưới 1 triệu VNĐ, số còn lại bỏ trống. Điều này cũng đặt ra vấn đề phải nghiên cứu, khảo sát, tính toán lại mức phí phù hợp khi xây dựng sản phẩm với mức phí hấp dẫn hơn cho khách hàng trong công tác xây dựng sản phẩm tương lai.
• Tham chiếu kết quả khảo sát vẫn cho thấy tỉ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ còn thấp. Trong 74 người đánh giá về dịch vụ thì chỉ có 58% là hài lòng. Lý do được đưa ra nhiều nhất là chậm trả lời, tư vấn không đầy đủ 63%, không thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ 28%, thái độ nhân viên không đúng mức 9%.
• Việc có nhiều kênh khai thác cũng nảy sinh vấn đề quản lý rất phức tạp. Việc phân loại khách hàng để phục vụ thành cá nhân và tổ chức, các sản phẩm lại xây dựng phù hợp với từng kênh khai thác riêng. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các kênh khai thác, thay vì phải tăng chất lượng dịch vụ thì các kênh khai thác lại cạnh tranh nhau về giảm phí bảo hiểm và mở rộng các điều khoản hạn chế rủi ro trong sản phẩm.
• Hoạt động marketing, quảng cáo, tuyên truyền của Bảo Việt còn chưa mạnh. Theo kết quả của cuộc khảo sát với 100 khách hàng của luận văn này, chỉ có 74 người nhận biết được Bảo hiểm Bảo Việt và trong đó có 65 người không nhầm lẫn với Bảo Việt Nhân thọ. Phương pháp nhận biết của họ chủ yếu là do giới thiệu qua bạn bè hoặc đại lý bảo hiểm. Nguyên nhân điều này là do Bảo Việt chỉ mới thành lập bộ phận Marketing riêng vào năm 2017, nhân lực cho bộ phận Marketing còn thiếu và chưa chuyên nghiệp. Thương hiệu, logo của cả Bảo hiểm Bảo Việt và Bảo Việt Nhân thọ vẫn sử dụng mẫu chung của Tập đoàn Bảo Việt. Ở các năm trước đó, cách thức thông tin phổ biến đến khách hàng chủ yếu là qua bộ phận khai thác bảo hiểm.
• Tuy tốc độ tăng trưởng của BHSK luôn khả quan nhưng vẫn chưa khai thác được hết tiềm năng. Doanh thu phí BHSK vẫn tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ chí Minh, Đà Nẵng. Nguyên nhân của tình trạng này đó là do phần đông người dân chưa hiểu rõ được tầm quan trọng của BHSK và lợi ích mà nó đem lại, một phần nữa do khách hàng không tin vào Bảo hiểm thương mại vì công tác truyền thông quảng bá chưa được thúc đẩy mạnh, ít khi thấy được thông tin nào về
bồi thường BHSK trên các trang thông tin hiện hành. Một mặt khác đó là do các năm trước đó, Bảo Việt không đẩy mạnh và phát động phong trào thi đua cho loại hình BHSK tại các địa phương khác ngoài các thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh nên cũng không nhiều khách hàng biết đến BHSK của Bảo Việt.
• Công nghệ thông tin của cả Tổng công ty đã khá cập nhật, tuy nhiên phần mềm phục vụ riêng hoạt động BHSK vẫn lạc hậu. Bảo Việt hiện tại vẫn đang sử dụng hệ thống Bvcare tự xây dựng từ năm 2009. Các thao tác của hoạt động định phí, khai thác, bồi thường vẫn diễn ra trên hệ thống này và tách biệt hoàn toàn với nhau. Việc theo dõi, tham chiếu các thông tin của khách hàng hầu như rất mất thời gian. Năm 2017 đã có một phần mềm mới phục vụ hoạt động bồi thường BHSK được đưa vào hoạt động song song cùng Bvcare là InsureJ. Tuy nhiên phần mềm mới này tồn tại rất nhiều bất cập, thậm chí còn không bằng phần mềm cũ Bvcare khi thao tác vô cùng khó sử dụng, đường truyền không ổn định dẫn đến nhiều bất cập cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Do đó sau hơn 1 năm đưa vào hoạt động, Bảo Việt đã quyết định khai tử phần mềm này, mặc cho số tiền bỏ ra nghiên cứu là rất lớn.
• Số lượng chuyên viên giải quyết bảo hiểm hiện nay là rất đông với khoảng gần 100 người, dẫn đến tình trạng là trình độ, năng lực giữa các cán bộ với nhau là không đồng đều, dẫn đến năng suất lao động không được tối đa hóa, chưa phát huy hết hiệu quả lao động.
• Chuyên viên giải quyết bồi thường cũng kiêm luôn công việc giám định rủi ro, do đó dẫn đến tình trạng phải giải quyết nhiều công việc cùng một lúc, dẫn đến hiệu quả công việc không được tối đa hóa.
• Các điều kiện điều khoản của các Quy tắc BHSK hiện nay còn có những điểm gây tranh cãi trong quá trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm, do đó dễ xảy ra tranh chấp, và trong mọi trường hợp, pháp luật luôn đứng về phía khách hàng, do đó các chi phí phát sinh cũng như sự tổn hại đến thương hiệu sẽ là những rủi ro mà Bảo Việt có thể gặp phải.
• Mặc dù rất nỗ lực trong khâu kiểm soát tỷ lệ bồi thường, tuy nhiên do khâu khai thác vẫn còn chứa đựng nhiều rủi ro với các hợp đồng có tỷ lệ bồi thường không tốt nên việc hạn chế bồi thường vẫn còn nhiều điểm khó khăn. Thị trường hiện nay
đang cạnh tranh hết sức khốc liệt giữa 30 nhà bảo hiểm đều có kinh doanh sản phẩm BHSK, do đó, khi tiến hành bán sản phẩm, bộ phận kinh doanh đôi khi vì doanh thu mà bỏ qua các khâu đánh giá rủi ro, dẫn đến sau đó việc kiểm soát bồi thường rất khó khăn, thường gặp các hợp đồng có tỷ lệ bồi thường cao.
b. Hạn chế từ nguyên nhân khách quan
• Hiện tại quản lý việc cấp cũng như xuất các chứng từ y tế, thuốc men, vật tư và hóa đơn tại nhiều cơ sở y tế, khám chữa bệnh còn chưa được quản lý một cách chặt chẽ, dẫn đến các nhà bảo hiểm rất khó khăn trong việc kiểm soát và chứng thực giấy tờ, dẫn đến chi trả tiền bảo hiểm ngoài tầm kiểm soát.
• Tâm lý người mua sản phẩm BHSK là muốn tận dụng tối đa, để dùng chứ không phải đề phòng rủi ro, thậm chí nhiều trường hợp còn trục lợi bảo hiểm hay còn gọi là “đầu tư bảo hiểm”. Công tác giám định trục lợi ngày càng khó khăn do hành vi tinh vi hơn, rất khó trong việc phát hiện và thường các vụ trục lợi gây ra tổn thất rất lớn. Các cách thức trục lợi thường được sử dụng đó là: thay đổi nguyên nhân, tình trạng bệnh tật; thay đổi tên tuổi người được bảo hiểm trên chứng từ… Nguyên nhân chủ yếu của điều này là do khách hàng ngày càng hiểu biết hơn và tìm ra nhiều kẽ hở của quy tắc bảo hiểm. Mặt khác, do tốc độ phát triển của ngành Y tế cao trong khi các văn bản luật, nghị định, hướng dẫn từ các cơ quan Nhà nước không thể đáp ứng kịp. Hiện tại, trong các văn bản luật mà cụ thể là Nghị định số 98/2013/NĐ - CP cũng không có chế tài xử phạt bên mua bảo hiểm mà chỉ có xử phạt bên bán bảo hiểm. Do vậy khi phát hiện hành vi trục lợi bảo hiểm, DNBH chỉ có thể không chi trả tiền bảo hiểm hoặc điều chỉnh quyền lợi hoặc chấm dứt hợp đồng. Điều này vô hình chung làm cho khách hàng không sợ mà có thể tiếp tục tái phạm hành vi trục lợi bảo hiểm.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA SẢN PHẨM BẢO HIỂM SỨC KHỎE
TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT