2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh
(Nguồn: Phòng tổ chức lao động)
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ cơ bản của bộ máy quản lý của công ty
Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh được hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân. Bộ máy quản lý của Công ty được bố trí theo kiểu trực tuyến chức năng và tư tưởng điều hành là tăng cường các mối quan hệ ngang nhằm giải quyết công việc nhanh chóng. Bao gồm:
Giám đốc Công ty: là người điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty theo mục tiêu, kế hoạch kinh doanh hàng năm.
02 Phó giám đốc: chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về các nhiệm vụ được phân công và uỷ quyền. Thay mặt Giám đốc Công ty giải quyết những vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền và được Giám đốc Công ty uỷ quyền.
- 04 phòng có chức năng và nhiệm vụ sau:
+ Phòng Tổ chức lao động: Tham mưu cho Giám đốc Công ty về mô hình tổ chức, phát triển nguồn nhân lực, xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo, quản lý nhân sự, thực hiện các chế độ chính sách cho cán bộ công nhân viên như bảo hiểm, chế độ hưu trí, tuyển dụng, chế độ trả lương, tham gia xây dựng các cơ chế trả lương, thưởng,
+ Phòng Kế toán tài chính: Tham mưu giúp Giám đốc Công ty về việc thực hiện các chế độ tài chính của Nhà nước. Tổ chức hạch toán, kế toán, quản lý và sử dụng các nguồn lực vào sản xuất kinh doanh. Giám sát các hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo sử dụng vốn có hiệu quả.
+ Phòng Kinh doanh: Giúp Giám đốc Công ty nghiên cứu, tổ chức thực hiện chiến lược thị trường và định hướng bán hàng. Quản lý theo dõi tiêu thụ sản phẩm, tổ chức chiến dịch quảng cáo, quảng bá sản phẩm, công tác phát triển khách hàng.
+ Phòng Kỹ thuật: Giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo thực hiện các giải pháp về khoa học và kỹ thuật, công nghệ trong quản lý sản xuất kinh doanh. Xây dựng và triển khai công tác kỹ thuật. Lập phương án vận hành xưởng sản xuất. Xây dựng quy định mức kỹ thuật về các mặt: máy móc, nhân công, điện năng, công nghệ, bảo dưỡng, sửa chữa. Giúp Giám đốc Công ty quản lý, tổng hợp nhu cầu bám sát kế hoạch để mua sắm, cung cấp vật tư, thiết bị, nguyên nhiên vật liệu phục vụ sản xuất kinh doanh Công ty, điều tiết, quản lý hệ thống kho tàng, thu hồi vật tư sau sửa chữa
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Kể từ khi thành lập tới năm Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh luôn nỗ lực phát triển không ngừng nhằm duy trì và mở rộng quy mô hoạt động của Công ty.
Yếu tố về cơ sở vật chất:
Liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng, phát triển các sản phẩm mới là cách để nước mắm Hạ Long đã làm trong thời gian qua để khẳng định thương hiệu, thế mạnh của sản phẩm truyền thống. Sản phẩm sản xuất ra tới đâu tiêu thụ hết tới đó, được người dân, du khách trong ngoài tỉnh ưa chuộng.
Một trong những yếu tố cốt yếu mà đơn vị luôn coi trọng, đưa lên hàng đầu để đảm bảo sản phẩm thơm ngon là khâu lựa chọn và nhập nguyên liệu: cá nhâm, cá cơm (hay cá duội). Đây là loại cá sẵn có và được đánh bắt nhiều ở ngư trường Bái Tử Long, Cô Tô...
Nguyên liệu nhập về đảm bảo tiêu chuẩn tươi ngon, qua quy trình phân loại, sơ chế rồi mới được đưa đi phơi, ngấu. Đơn vị chú trọng tập trung nhập và chế biến nguyên liệu vào 2 dịp là giai đoạn tháng 3-4 và tháng 8-11, giai đoạn mùa cá béo, thơm ngon.
Theo thống kê trung bình đơn vị nhập và chế biến trên 600 tấn cá/năm. Ngoài các quy trình ướp, chượp, chưng cất...theo phương pháp truyền thống, quy trình kiểm tra độ đạm, đóng chai đều có sự được tuân thủ nghiêm ngặt và có sự hỗ trợ của công nghệ, máy móc.
Đặc biệt, thời gian gần đây đơn vị đẩy mạnh đầu tư, nghiên cứu cải tiến quy trình sản xuất nhằm tăng chất lượng sản phẩm. Thay vì phơi ngấu từ 12- 16 tháng nay theo cách truyền thống, nay quy trình đó được nghiên cứu cải tiến, kéo dài từ 24-36 tháng nhằm đảm bảo chất lượng, độ đạm tốt hơn cho sản phẩm.
Năm 2013 đơn vị đầu tư khu nhà xưởng đóng chai rộng 120m2, 80 triệu cho dây chuyền đóng chai hiện đại... Năm 2014, đơn vị tiếp tục đầu tư 25 triệu xây dựng nhà kính rộng trên 20m2 nhằm tăng nhiệt phơi sản phẩm nước cốt sau khi được chắt lọc. Đây là khâu giúp làm bay hơi nước, tinh khiết, nâng cao độ đạm cho sản phẩm. Về bảo quản, đơn vị không sử dụng hóa chất bảo quản mà dùng phương pháp truyền thống: dùng bể muối để lọc vừa tăng độ tinh khiết vừa bảo quản được sản phẩm lâu. Nhờ những cải tiến trên, đơn vị có thể sản xuất ra những sản phẩm phẩm cấp tốt hơn, đa đạng hơn. Hiện đơn vị đã có thể sản xuất trên 10 đầu sản phẩm ở độ đạm cao từ 15- 40% thậm chí độ đạm đạt 45%.
Đến nay Công ty đã có hạ tầng sản xuất khang trang gồm khu đóng trai rộng 120m2, kho thành phẩm rộng 150m2, hệ thống chiết lọc hiện đại với năng suất lọc gấp 4 lần trước... Đơn vị còn chú trọng công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, thường xuyên gửi các mẫu sản phẩm đi kiểm nghiệm chất lượng, phối hợp với chi cục Quản lý chất lượng huyện đào tạo và cấp chứng chỉ về VSATTP thường niên.
Không ngừng tìm tòi, đơn vị còn chú trọng đưa ra các sản phẩm mới, mở rộng thị trường tiêu thụ. Từ năm 2012 đơn vị phối hợp với đối tác đưa ra thị trường sản phẩm mới, mắm sá sùng. Đây là sản phẩm dựa trên sản phẩm mắm cao đạm với đặc sản sá sùng. Theo đó, sá sùng được bổ sung vào trong quá trình phơi ngấu và nghiền đưa vào thành phẩm, làm cho nước mắm thơm ngon, màu đẹp, tăng cao độ đạm. Tới nay sản phẩm mới này được người tiêu dùng trong và ngoài tỉnh đón nhận, đánh giá cao. Trung bình tiêu thụ khoảng 100 nghìn chai/năm.
Cùng với nâng cao chất lượng, nước mắm Hạ Long được đầu tư bao bì, mẫu mã đẹp thu hút khách hàng.
Yếu tố về nhân sự:
Đây là một trong những yếu tố góp phần quyết định sự thành bại của Công ty, do năng suất làm việc bị ảnh hưởng bởi trình độ, kinh nghiệm, sức khỏe… của lao động.
Hiện tại, Tổng số Cán bộ Công nhân viên toàn công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh là 274 người (Tính đến T7/2018), trong đó có 152 nữ (chiếm 55%) và 122 nam (chiếm 45%)
Bảng 2.1. Cơ cấu nhân dự theo độ tuổi lao động
Độ tuổi 18 - 30 31-40 41-50 >50
Số lao động 107 112 44 11
Nguồn: Phòng Tổ chức lao động
Bảng 2.2. Tình hình nhân sự qua các năm
STT Trình độ Số lượng lao động (người)
1 Đại học trở lên 92
2 Cao đẳng 24
3 Trung cấp 158
Nguồn: Phòng Tổ chức lao động
Do trình độ văn hóa chuyên môn nghiệp vụ có hạn chế so với yêu cầu đặt ra, Công ty đã chú trọng tổ chức đào tạo trong 3 năm qua: Đào tạo bên ngoài, bồi dưỡng nghiệp vụ, đào tạo nội bộ. Kinh phí đào tạo hàng năm cũng được quan tâm đáng kể.
Yếu tố về tài chính:
Vốn là yếu tố liên quan đến mọi hoạt động của Công ty, do đó vấn đề về vốn luôn được quan tâm hàng đầu và phân bổ sử dụng vốn như sau:
Với những nỗ lực trên, sản lượng của đơn vị liên tục tăng từ 13-17% năm, từ 340 nghìn lít (2016) lên trên 389.000 lít (năm 2017), trung bình từ 10-35%, doanh thu liên tục tăng từ trên 5 tỷ đồng (2015) tới 7,6 tỷ đồng (năm 2016) và gần 8,1 tỷ đồng (năm 2017). Sản phẩm của đơn vị sản xuất ra đến đâu đều tiêu thụ hết đến đó.
Bảng 2.3.Các chỉ tiêu cơ bản phản ánh tình hình tài chính
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2016 Năm 2017 1
Cơ cấu tài sản
- Tài sản dài hạn/ Tổng tài sản - Tài sản ngắn hạn/ Tổng tài sản % 32.26% 67.74% 28.55% 71.45% 2
Cơ cấu nguồn vốn
- Nợ phải trả/ Tổng nguồn vốn
- Nguồn vốn chủ sở hữu/ Tổng nguồn vốn
% 20.12% 79.88%
32.86% 67.14%
3
Khả năng thanh toán
- Khả năng thanh toán nhanh - Khả năng thanh toán hiện hành
Lần 1.48 4.09
1.04 2.61
4
Tỷ suất lợi nhuận
- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/ Tổng tài sản - Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/ DTT
- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/ Nguồn VCSH
%
10.59% 7.51% 15.77%
Nguồn: Phòng Tài chính kế toán
2.2. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢNPHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu2.2.1.1. Mô hình nghiên cứu 2.2.1.1. Mô hình nghiên cứu
Trong chương 1, tác giả đã đề cập tới 03 mô hình nghiên cứu đó là Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988); Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) và Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984).
Đối với những nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh thì mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Grönroos tỏ ra hợp lý hơn (Lassaret al, 1998) bởi những lý do sau:
Một là, mô hình FTSQ tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì). Trong khi đó mô hình SERVQUAL không phân tích đến việc công ty cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào.
Hai là, khi các công ty cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ giống nhau và ít xảy ra sai sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình sản xuất sản phẩm như thế nào để từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đối với việc cung cấp các sản phẩm cao cấp cho khách hàng thì yếu tố chất lượng chức năng càng trở nên quan trọng hơn nữa vì nó khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ và đánh dấu sự khác biệt giữa doanh nghiệp với các đối thủ khác.
Ba là, một số tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL cũng được xem xét trong mô hình FTSQ thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng sản phẩm dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý hơn.
Vì những lý do trên nên tác giả quyết định lựa chọn mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm nước mắm của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh
Khung nghiên cứu lý thuyết lựa chọn là mô hình của Srivastava & Kaul (2014); Moriuchi & Takahashi (2016) khi đưa ra các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng: Kinh nghiệm mua hàng, giá cả, quảng cáo bán hàng; cùng với nghiên cứu của Szymanski & Hise (2000) với nhân tố sự thuận tiện.
Nghiên cứu định tính: Khảo sát được thực hiện tại Thành phố Hạ Long, phiếu khảo sát được thực hiện đối với các đối đượng là người tiêu dùng sản phẩm nước mắm Hạ Long. Sau đó tác giả đã xây dựng bảy nhóm yếu tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đó là: Tác động giác quan, Cảm nhận, Suy nghĩ, Mối liên hệ, Sự thuận tiện, Giá cả, Quảng cáo Bán hàng.
Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu
Nguồn: tác giả xây dựng dựa trên Srivastava & Kaul (2014); Moriuchi & Takahashi (2016) , Szymanski & Hise (2000)
Các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra như sau:
Giả thuyết H1: Tác động giác quan (Kinh nghiệm mua 1) có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H2: Cảm nhận (Kinh nghiệm mua 2) có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H3: Suy nghĩ (Kinh nghiệm mua 3) có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H4: Mối liên hệ (Kinh nghiệm mua 4) có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H5: Sự thuận tiện có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H6: Giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H7: Quảng cáo bán hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H8: Sự thuận tiện có tác động tích cực đến kinh nghiệm của khách hàng
2.2.1.2 Thiết kế bảng hỏi và mẫu nghiên cứu
a. Thiết kế bảng câu hỏi và lựa chọn thang đo
Với các nhân tố và các biến quan sát tham khảo từ mô hình của Moriuchi & Takahashi (2016); Szymanski & Hise (2000) tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm được lựa chọn để đo lường từng khía cạnh trong các nhân tố.
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm Hạ Long được xây dựng cơ bản dựa trên lý thuyết về giá trị của khách hàng của Philip Kotler. Thang đo Likert với năm bậc được sử dụng trong nghiên cứu này, bậc 1 tương ứng với thái độ hoàn toàn không đồng ý, bậc 2 tương ứng với thái độ Không đồng ý, bậc 3 tương ứng với thái độ Bình thường (trung lập), bậc 4 tương ứng với thái độ Đồng ý và bậc 5 tương ứng với thái độ hoàn toàn đồng ý.
b. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu
Chọn mẫu: Tổng thể nghiên cứu tất cả các khách hàng sử dụng nước mắm Hạ Long. Tuy nhiên điều tra tổng thể là việc làm bất khả thi, vì vậy nghiên cứu sử dụng điều tra chọn mẫu. Về cách chọn mẫu có nhiều phương pháp khác nhau: Theo Hair và cộng sự (2006) cỡ mẫu tối thiểu cho các nghiên cứu định lượng là 100; Đối với những nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy Tabenick & Fidell (2007) đưa ra công thức lấy mẫu: n>= 50 + 8p, trong đó n là cỡ mẫu, p là số biến độc lập. Áp dụng quy tắc này thì cỡ mẫu cần thiết của nghiên cứu tối thiểu là: n = 50 + 8*5 = 90. Comrey & Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tưởng ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời (dẫn theo Maccallum và cộng sự, 1999).
Nghiên cứu này xem xét lấy mẫu ở mức khá theo quy tắc của Comrey & Lee (1992) với cỡ mẫu được xác định dự kiến là 200
Phương pháp thu thập dữ liệu: Tác giải tiến hành phát phiếu điều trực tiếp bằng phiếu giấy. Sau khi thu hồi được các phiếu điều tra, tác giả tiến hành mã hóa và đưa vào phần mềm SPSS để phân tích.
2.2.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Thống kê mô tả
Mẫu thu thập được tiến hành phân loại theo các nhóm được định sẵn bằng các kỹ thuật thống kê mô tả hay tính tần suất.
Trung bình mẫu (mean) trong thống kê là một đại lượng mô tả thống kê, được tính ra bằng cách lấy tổng giá trị của toàn bộ các quan sát trong tập chia cho số lượng các quan sát trong tập.
b. Phân tích sự tin cậy thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation). Hai tiêu chuẩn này giúp đo lường mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau.
Về giá trị của Cronbach alpha, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng giá trị này từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978)”. Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ sử dụng những thang đo mà hệ số Cronbach alpha đạt giá trị từ 0,6 trở lên. (Hair và cộng sự, 2006)
Với những thang đo có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0,6 là thang đo không phù hợp và xem xét loại biến quan sát nào đó đi để đạt được hệ số Cronbach Alpha tốt hơn.