a) Xây dựng sự phối hợp liên ngành, liên địa phương, đồng bộ với sự chỉ đạo tập trung, thống nhất của Nhà nước nhằm đưa ngành sản xuất nước mắm phát triển hơn, chất lượng dịch vụ nâng cao, Nhà nước cần đưa ra các quy định nghiêm ngặt về quản lý nguồn tài nguyên hải sản, các qui định về ngăn chăn chặn sự ô nhiễm nguồn nước, xây dựng lại hệ thống đường xá cũng như mở rộng ra những tuyến đường lớn tạo thuận lợi cho việc phân phối hàng hóa một cách thận lợi nhất; đưa ra những chính sách phù hợp nhằm bình ổn giá xăng dầu trong nước một cách hợp lý. Từ đó, đáp ứng được ngày càng cao đòi hỏi của người tiêu dùng, điều đó sẽ làm cho họ hài lòng hơn.
b) Các cấp lãnh đạo cũng như các ban ngành trong Tỉnh phải quan tâm, chỉ đạo kịp thời và tạo điều kiện cho các Công ty sản xuất nước mắm tham dự các buổi hội thảo, đóng góp ý kiến, xây dựng và phát triển doanh nghiệp… giúp ban lãnh đạo Công ty nhận thức rõ hơn và định ra chiến lược phát triển Công ty phù hợp trong từng giai đoạn.
c) Chính phủ cần ban hành những văn bản hướng dẫn thi hành Luật cạnh tranh, quy định và phân cấp một cách cụ thể, chặt chẽ. Chính những điều này sẽ giúp các cơ quan quản lý Nhà nước ở các tỉnh thành có thể thực hiện tốt luật. Phân cấp rõ ràng cơ quan đứng ra giải quyết những tranh chấp xảy ra trong kinh doanh như đối với các hãng sản xuất nước suối có thương hiệu như hiện nay thì đối tượng cạnh tranh không lành mạnh lớn nhất sản phẩm ngoài luồng, họ không đăng ký, không đóng thuế cho Nhà nước nên giá cả có thể cạnh tranh được với các hãng sản xuất khác. Vì thế đã có rất nhiều khách hàng bị lừa, thậm chí mất tiền vì mua phải hàng nhái kém chất lượng. Đây cũng là những hoạt động cạnh tranh hoàn toàn không lành mạnh, nó ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh, nói chung cũng như các hãng sản xuất khác. Có thể nói, việc ban hành những văn bản và phân cấp rõ ràng cơ quan đứng ra giải quyết sẽ đảm bảo các doanh nghiệp được cạnh tranh lành mạnh và mức độ hài lòng của khách hàng cũng ngày càng nâng cao. Đồng thời, phân cấp rõ ràng cũng làm cho Luật cạnh tranh dễ dàng áp dụng và đem lại lợi ích cho các doanh nghiệp trong thời gian tới, thúc đẩy quan hệ các hãng, tập đoàn kinh tế với nhau theo hướng có lợi cho doanh nghiệp và có lợi nhất cho khách hàng.
Kiến nghị với cơ quan nhà nước tiếp tục đổi mới, hoàn thiện khung khổ chính sách, hành lang pháp lý tạo môi trường kinh doanh thông thoáng, thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển.
Đồng thời, khắc phục tình trạng thanh tra, kiểm tra chồng chéo, không đúng chức năng, kéo dài của nhiều cơ quan quản lý nhà nước, gây phiền hà cho doanh nghiệp; khắc phục tình trạng hình sự hóa các quan hệ kinh tế, quan hệ dân sự đang gây lo lắng cho doanh nghiệp.
Đặc biệt, tiếp tục đổi mới thể chế. Thể chế kinh tế phải bảo đảm thúc đẩy sự hình thành, phát triển và từng bước hoàn thiện các loại thị trường. Khung pháp lý phải tạo sân chơi bình đẳng, phải có những quy phạm pháp luật áp dụng chung cho các thành phần kinh tế, cho nhà đầu tư tư nhân và nước ngoài, khắc phục mọi kỳ thị, phân biệt đối xử đối với kinh tế tư nhân.
d)Nhà nước cần có những chính sách thuế hợp lý, minh bạch và có lộ trình rõ ràng, giảm thuế nhưng phải hợp lý. Chẳng hạn như giảm thuế VAT nhưng Nhà nước một mặt cần phải đảm bảo có lợi cho các doanh nghiệp trong nước cũng như đảm bảo về hạ tầng, ngoại tệ của Nhà nước và việc làm cho người lao động, mặt khác tạo cơ hội cho các doanh nghiệp sản xuất nước mắm đưa ra được những loại sản phẩm mới. Từ đó, công ty đáp ứng được nhu cầu ngày càng phong phú của người tiêu dùng và khách hàng sẽ hài lòng hơn về sản phẩm của công ty.
Các văn bản chính sách pháp luật mới ban hành cần có thông tư hướng dẫn cụ thể, chi tiết, kịp thời để giúp doanh nghiệp nắm bắt cũng như đễ dàng thực hiện đúng và đủ quyền và nghĩa vụ của mình.
Kết luận chương 3
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh qua khảo sát và đánh giá của tác giả. Kết quả nghiên cứu chính thức đã xác định 03 nhân tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mước mắm của Công ty TNH Hùng Cường Quảng Ninh đó là: (1)Tác động giác quan; (2)Truyền thông thương mại; (3) Sự thuận tiện.
Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng đối với sản phẩm nước mắm của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh đó là: Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm; Giải pháp về marketing và Giải pháp phát triển thương hiệu nước mắm Hạ Long.
KẾT LUẬN
Đứng trước tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì thách thức lớn nhất của các doanh nghiệp chính là vấn đề năng lực cạnh tranh. Năng lực cạnh tranh được thể hiện thông qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Thật vậy, mức độ hài lòng của người tiêu dùng, ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại của từng tổ chức nói riêng cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước nói chung.
Qua một thời gian tìm hiểu về thực trạng mức độ hài lòng của sản phẩm nước mắm của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh cho thấy nước mắm Hạ Long đã xây dựng cho mình một nét văn hóa riêng, đó là “văn hóa nụ cười của người phục vụ”, một nụ cười của sự chân thành, niềm nở, lễ độ, cảm mến. Với tâm niệm đó mà Công ty đã tuyển chọn và đào tạo một đội ngũ nhân viên bán hàng trung thực, có trách nhiệm với khách hàng và xã hội… Chính vì được xây dựng trên nền tảng như thế mà trong thời gian qua Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh đã đạt được một số thành tích đáng kể. Với những chứng chỉ đã đạt được cùng với chính những nỗ lực không ngừng của ban giám đốc, tập thể nhân viên Công ty luôn lấy làm tự hào, quyết tâm giữ vững danh hiệu và ngày càng phát triển hơn nữa. Bên cạnh đó, đối với khách hàng của mình, Công ty luôn chú trọng quan tâm, chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng là mục tiêu hàng đầu nhằm nâng cao việc thoả mãn sự hài lòng đối với sản phẩm nước mắm Hạ Long.
Bên cạnh những kết quả đạt được Công ty vẫn còn một vài hạn chế cần giải quyết và khắc phục đó là sự phối hợp hoạt động giữa các phòng ban trong Công ty còn hạn chế, chưa có sự liên kết, hỗ trợ kịp thời để nâng cao hiệu quả hoạt động; chưa có những sản phẩm mới lạ, đột phá thu hút khách hàng; chất lượng phục vụ chưa thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên còn hạn chế gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn còn tồn tại một số hạn chế nhất định. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp của quý thầy cô để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện luận văn này, em đã gặp một số những khó khăn và đã được sự chỉ bảo tận tình của các quý thầy cô trong trường Đại học Ngoại thương
Em xin chân thành cám ơn các thầy cô trong trường Đại Học Ngoại thương đã giúp em giải đáp những thắc mắc trong khi làm bài luận văn này.
Em xin chân thành cám ơn PGS.TS Đào Ngọc Tiến đã trực tiếp chỉ bảo và hướng dẫn tận tình để em hoàn thành báo cáo này.
Em cũng xin chân thành cám ơn các anh chị cán bộ nhân viên trong Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh đã giúp đỡ, cung cấp các số liệu cần thiết cũng như tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thiện được báo cáo này đúng tiến độ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Mr.S.Gopalakishnang and A.Karthikeyanan, (2009), Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa sôcôla Dairy tại thành phố Uthamapalayan(Consumer Satisfaction Towards Dairy Milk Chocolate With Special Reference To Uthamapalayan City, Cao đẳng Erode Sengunthar Engineering, Journal of Business and Management,
2. A.Vanitha, 2010, Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm kem đánh răng Colgate (Customer Satisfaction Towards Toothpaste With Special Reference To Colgate, Cao đẳng Erode Sengunthar Engineering, Journal of Business and Management
3. Nguyễn Thị Cành (2009), Giáo trình Phương pháp và Phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nxb Đại học Quốc gia Tp.HCM.
4. Ms.S.Santhini, Mr.R.Jeeva Bharathi and G.Meena Priya, 2010, A Study on Customers Satisfaction towards Selective Sony Products with Special Reference to Coimbatore City”, Cao đẳng Arts & Science Coimbatore, Journal of Business and Management
5. Kotler, P.(2001), Quản Trị Marketing, VũTrọng Hùng dịch, Nxb Thống kê. 6. T.S Nguyễn Thành Hội, 1999, Quản trị nhân sự, Nhà xuất bản Thống Kê
7. Trần Thị Hương, 2012, Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường đại học kỹ thuật công nghệ thành phố Hồ Chí Minh
8. Vũ Tô Hiệu, 2012, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty CP Việt Pháp – sản xuất thức ăn gia xúc Proconco
9. TS. Phạm Xuân Lan, TS. Lê Minh Phước, 2011, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm nước chấm tại TP.Hồ Chí Minh, Đại học kinh tế TP.HCM, Tạp chí đại học công nghiệp
10. Nguyễn Hữu Lam, 1998, Hành vi tổ chức, Nhà xuất bản Giáo Dục.
11. Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan, 1998, Quản trị chiến lược và phát triển vị thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Giáo Dục.
12. ManKiw, N.G (2003), Nguyên lý kinh tế học, Nxb Thống kê.
13. PROF. Mrs.S.JAMUNA and Ms.M.NANDHINI, 2009, Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm kem dưỡng da Pons tại Ấn Độ (customer satisfaction towards Pons skin care product in India, Cao đẳng Erode Sengunthar engineering , Journal of Business and Management
14. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.
15. Porter, M.(1985), Competitive Advantage, Nguyễn Phúc Hoàng biên dịch, NXB Trẻ - DT BOOKS.
16. Nguyễn Ngọc Quang (2008), Phương pháp định tính trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Việt Nam về sản phẩm xe máy, Đại học Kinh tế Quốc dân – Luận án Tiến sĩ Kinh tế.
17. Nguyễn Tấn Thành, 2006, Nghiên cứu Sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ đa năng ATM của Ngân hàng Đông Á, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.HCM.
18. Th.S Nguyễn Hữu Thân, 1996, Quản trị Nhân sự, Nhà xuất bản Thống kê. 19. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
20. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.
21. Hoàng Trọng, 1999, Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê.
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Anh/Chị!
Tôi là: Nguyễn Văn Thắng Đang thực hiện một khảo sát đối với khách hàng đang sử dụng sản phẩm nước mắm Hạ Long để cải tiến phục vụ khách hàng được tốt hơn. Bởi vậy, chúng tôi cần sự giúp đỡ của Anh/chị là những người đã sử dụng nước mắm Hạ Long trong gia đình. Mọi ý kiến của Anh/chị đều có ích với nghiên cứu của tôi và không có ý kiến nào là sai hay đúng. Tôi cũng xin cam đoan rằng các thông tin cá nhân (nếu có) của anh/chị đều được mã hóa và xử lý bằng các phương pháp thống kê mà không xuất hiện trong nghiên cứu. Nghiên cứu này cũng là một nghiên cứu hoàn toàn vì mục đích khoa học và phi lợi nhuận. Nếu Anh/chị có thắc mắc gì về nghiên cứu này xin vui lòng liên hệ với tôi qua địa chỉ email: Namson20152017@gmail.com
I. Nội dung câu hỏi
Q1. Anh/chị đã biết hoặc đã từng sử dụng sản phầm nước mắm Hạ Long hay không?
a) Có
b) Không (trả lời không anh/chị chuyển sang phần II, không cần trả lời câu Q2).
Q2. Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào mức độ đồng ý của Anh/chị đối với những phát biểu dưới đây về sản phẩm nước mắm Hạ Long (mức độ đồng ý càng cao cho điểm càng cao). Trong đó:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường (trung lập) 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
ST
T Mã Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý
Tác động giác quan
1 SEN1 Nước mắm Hạ Long có mùi thơm đặc trưng 1 2 3 4 5
2 SEN2 Nước mắm Hạ Long có màu sắc tự nhiên của
nước mắm truyền thống 1 2 3 4 5
3 SEN3 Nước mắm Hạ Long có hương vị đặc trưng
truyền thống 1 2 3 4 5
4 SEN4 Nhìn chung, nước mắm Hạ Long thực sự là sản
phẩm tự nhiên, truyền thống 1 2 3 4 5
Cảm nhận
5 FEEL1 Cảm thấy an toàn khi sử dụng nước mắm Hạ
Long 1 2 3 4 5
6 FEEL2 Cảm thấy tin cậy về sản phẩm nước mắm Hạ
Long 1 2 3 4 5
7 FEEL3 Cảm thấy mong muốn tiếp tục sử dụng nước
mắm Hạ Long trong gia đình 1 2 3 4 5
Suy nghĩ
8 THINK 1
Nước mắm Hạ Long là thứ gia vị khó thay thế
trong gia đình 1 2 3 4 5
9 THINK 2
Anh/chị sẵn sàng lựa chọn sản phẩm nước
mắm mới của nước mắm Hạ Long 1 2 3 4 5
10 THINK 3
Anh/chị sử dụng nước mắm Hạ Long như một
thói quen 1 2 3 4 5
11 THINK 4
Nhìn chung, nước mắm Hạ Long như một phần
trong cuộc sống gia đình 1 2 3 4 5
Mối liên hệ
12 RELA1 Anh/chị thấy sử dụng nước mắm Hạ Long khá
ST
T Mã Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý
13 RELA2 Những gia đình xuang quanh, quen biết với
anh/chị cũng sử dụng nước mắm Hạ Long 1 2 3 4 5
14 RELA3 Sử dụng nước mắm Hạ Long như một nét đặc
trưng của khu vực sinh sống của anh/chị 1 2 3 4 5
15 RELA4
Nước mắm Hạ Long là thương hiệu được nhiều người biết đến tại khu vực sinh sống của anh/chị
1 2 3 4 5
Giá cảm nhận
16 PRI1 Giá các sản phẩm nước mắm Hạ Long khá phù
hợp 1 2 3 4 5
17 PRI2 Giá các sản phẩm nước mắm Hạ Long phù hợp
với chất lượng mà anh/chị nhận được 1 2 3 4 5
18 PRI3
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy giá các sản phẩm nước mắm Hạ Long là hợp lý với khách hàng
1 2 3 4 5
Truyền thông, khuyến mại
19 PRO1 Nước mắm Hạ Long có nhiều chương trình
giới thiệu sản phẩm 1 2 3 4 5
20 PRO2 Nước mắm Hạ Long có các chương trình ưu
đãi cho khách hàng 1 2 3 4 5
21 PRO3 Nước mắm Hạ Long có các chương trình
quảng cáo dễ dàng nhận biết với khách hàng 1 2 3 4 5
Sự thuận tiện
22 CON1 Anh/chị dễ dàng mua được sản phẩm nước
mắm Hạ Long ở các cửa hàng trong khu vực 1 2 3 4 5
23 CON2 Sản phẩm nước mắm Hạ Long đa dạng chủng
loại để anh/chị lựa chọn 1 2 3 4 5 24 CON3 Thông tin về sản phẩm nước mắm Hạ Long dễ 1 2 3 4 5
ST
T Mã Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý
dàng tham khảo được
25 CON4 Anh/chị không mất nhiều thời gian để lựa chọn
sản phẩm nước mắm Hạ Long 1 2 3 4 5