1.3.2.1. Sản phẩm (Product)
Sản phẩm là những thứ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, quyết định sản phẩm bao gồm: chủng loại, kích cỡ của sản phẩm, chất lượng, thiết kế, bao bì, nhãn hiệu, chức năng, dịch vụ… nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Để tạo ra một sản phẩm phù hợp và tối ưu nhất thì khách sạn cần có những bước cải tiến và hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình gồm 2 nội dung chính sau:
- Đưa ra sản phẩm mới: Khi khách sạn nắm bắt được xu thế và thị hiếu của khách du lịch thì ban quản lý khách sạn có thể hình thành và đưa ra những sản phẩm mới nhưng phải có tính phù hợp với đặc điểm kinh doanh và nguồn lực của khách sạn. Với chính sách này
cần một đội ngũ nhân viên có tính sáng tạo cao, hiểu biết nhu cầu của khách du lịch, linh hoạt với sự biến đổi của môi trường.
- Hoàn thiện cho sản phẩm cũ: Tức là từ các sản phẩm mà khách sạn đang có để có thể hoàn thiện tốt hơn, bổ sung để hoàn chỉnh hơn phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách du lịch và làm sản phẩm khách sạn ngày càng đa dạng và đặc sắc. Sự hoàn thiện này chỉ có thể là tăng cường chất lượng sản phẩm, có thể khiến trải nghiệm của khách hàng không chỉ đáp ứng được mong muốn của họ mà còn có thể vượt qua sự mong đợi của họ.
Sản phẩm du lịch có 4 cấp độ:
- Sản phẩm cốt lõi (Core product): Là tâm điểm của giá trị được cống hiến cho du khách, sự khác biệt chính của sản phẩm này so với sản phẩm cạnh tranh. Điều mà khách hàng sẽ lựa chọn để sử dụng dịch vụ này thay vì cái khác. Ở cấp độ này trả lời cho câu hỏi khách du lịch đích thực mua cái gì.
- Sản phẩm mong đợi (Formal product): Tức là các sản phẩm có những đặc điểm và lợi ích cụ thể liên quan đến vị trí tọa lạc, chất lượng sản phẩm, thiết kế, kiến trúc của khách sạn,…. Đây được coi là những gì khách hàng mong đợi từ khách sạn.
- Sản phẩm hoàn thiện (Augmented product): Là những yếu tố thêm vào nhằm tăng thêm tính hấp dẫn, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm du lịch chẳng hạn như bầu không khí phục vụ thân thiện, phong cách phục vụ, các dịch vụ thanh toán diễn ra một cách nhanh chóng làm tăng sự hài lòng của khách.
- Sản phẩm tiềm năng (Potential product): Tức là khả năng phát triển sản phẩm phù hợp với tiêu dùng của khách du lịch trong tương lai của khách sạn chứ không chỉ phù hợp với tiêu dùng hiện tại. Vì nhu cầu và đòi hỏi của khách du lịch ngày càng có sự thay đổi và khắc khe hơn chứ không phải dùng lại ở thời điểm đó.
Giá của sản phẩm về cơ bản là số tiền mà khách hàng trả tiền để sử dụng nó. Giá là một thành phần rất quan trọng của định nghĩa marketing-mix. Nó cũng là một thành phần rất quan trọng trong kế hoạch marketing vì nó quyết định lợi nhuận và sự tồn tại của công ty bạn. Không những thế, sự điều chỉnh giá của sản phẩm có tác động rất lớn đến: chiến lược marketing, doanh số hay nhu cầu. Đối với người tiêu dùng giá cả luôn rất quan trọng và giá cả sẽ định hình cho sản phẩm. Nếu giá quá thấp thì người tiêu sẽ nghĩ rằng hàng hoá dịch vụ sẽ có chất lượng quá thấp khi so với đối thủ cạnh tranh.
Chính sách giá cho sản phẩm hiện tại:
-Chiến lược điều chỉnh giá: Tức là các khách sạn sẽ có sự điều chỉnh giá sao cho phù hợp với từng đối tượng khách khác nhau, tình huống biến động khác nhau của thị trường.
+ Chiết giá vì mua với số lượng lớn: Các khách sạn đều có các mức giá đặc biệt để thu hút những khách hàng thuê lượng buồng khách sạn lớn. Ngoài ra những mức giá cho đoàn khách, các khách sạn thường áp dụng các mức giá liên kết cho những doanh nghiệp đảm bảo thuê ổn định hằng năm lượng phòng khách sạn.
+ Giá theo mùa vụ: giá thấp vào mùa thấp điểm, giá cao cho mùa cao điểm hoặc lễ hội.
+ Định giá phân biệt: Các khách sạn thường định giá cho cùng một sản phẩm theo nhiều mức giá khác nhau. Sự phân biệt về giá có thể được áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau như gia đình có em nhỏ, sinh viên, học sinh,…
-Chiến lược giá cho gói sản phẩm: tức là khách sạn sẽ bán nhiều sản phẩm thành một gói và bán với mức giá thấp hơn tổng mức giá của các sản phẩm đơn lẻ cộng lại. Chẳng hạn như gói sản phẩm của khách sạn bao gồm lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung.
-Định giá khuyến mãi: Khi các doanh nghiệp du lịch áp dụng giá khuyến mãi, họ có thể đặt mức giá tạm thời thấp hơn bảng giá đã công bố và nhiều khi còn thấp hơn giá
thành. Khuyến mãi về giá trong kinh doanh du lịch thường thực hiện với nhiều hình thức khác nhau.
-Chủ động thay đổi giá:
+ Chủ động giảm giá: Doanh nghiệp du lịch thường phải chủ động cắt giảm giá để đối phó lại những thay đổi của thị trường như tình hình cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi cầu của khách hàng, tình hình kinh tế,…
+ Chủ động tăng giá: Khi cầu tăng đột biến thì các doanh nghiệp du lịch có thể tăng giá cho sản phẩm của mình. Chẳng hạn như khách sạn có thể tăng giá bán phòng khi có những sự kiện đặc biệt được tổ chức ở địa bàn, các lễ hội lớn của địa phương,…
Chính sách giá cho sản phẩm mới:
-Chiến lược giá hớt váng thị trường: khách sạn có thể áp dụng chiến lược này đối với thị trường không nhạy cảm về giá. Nếu đặt giá thấp hơn thì chưa chắc đã bán được sản phẩm và do đó sẽ làm cho doanh thu của khách sạn bị giảm sút. Nhưng chiến lược này chỉ có tác dụng trong thời gian ngắn nên chiến lược này thường ít áp dụng vì tính dễ bị cạnh tranh của sản phẩm du lịch.
-Chiến lược thâm nhập: Khi muốn thâm nhập nhanh và mạnh vào thị trường, khách sạn có thể áp dụng giá thấp. Tuy nhiên chiến lược này chỉ được áp dụng trong các trường hợp sau: thị trường phải rất nhạy cảm về giá, việc hạ giá chắc chắn sẽ tăng số lượng bán, mức giá thấp có thể đánh bại đối thủ cạnh tranh.
-Chiến lược xác định nhằm tạo uy tín: Những khách sạn muốn tạo vị trí cho mình là những doanh nghiệp hạng cao cấp sẽ xác định mức giá cao cho sản phẩm mới của mình để khẳng định vị trí của doanh nghiệp.
1.3.2.3. Phân phối (Place)
Phân phối là hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến tay khách hàng, quyết định phân phối gồm các quyết định: lựa chọn, thiết lập kênh phân phối tổ chức và quản lý kênh phân
phối, thiết lập các quan hệ và duy trì quan hệ với các trung gian, vận chuyển, bảo quản dự trữ hàng hoá,…
Kênh phân phối chính:
-Kênh phân phối trực tiếp: Khách hàng tìm đến đặt phòng khách sạn thông qua nhân viên Sales, lễ tân, gọi điện thoại, đến trực tiếp khách sạn hoặc thông qua website hay các trang mạng xã hội của khách sạn.
-Kênh phân phối gián tiếp: Khách đặt phòng thông qua công ty lữ hành, đại lý du lịch hay các kênh OTA,…
1.3.2.4. Chiêu thị hay truyền thông marketing
Chiêu thị là những hoạt động nhằm thông tin sản phẩm, thuyết phục về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, xây dựng hình ảnh cho doanh nghiệp và các chương trình khuyến khích tiêu thụ. Trong marketing – mix chiêu thị chịu trách nhiệm trong việc định vị truyền thông. Các yếu tố của truyền thông marketing:
-Bán hàng cá nhân: Là cách hiệu quả để quản lý các mối quan hệ với khách hàng cá nhân. Nhân viên bán hàng sẽ hoạt động thay mặt cho doanh nghiệp và phải được đào tạo tốt về phương pháp tiếp cận cũng như kỹ thuật bán hàng cá nhân. Tuy nhiên, sử dụng nhân viên bán hàng khá tốn kém và chỉ nên sử dụng khi có lợi tức đầu tư thực sự.
-Khuyến mãi là các hoạt động kích thích, khuyến khích khách hàng mua trong một giai đoạn ngắn bằng cách cung cấp cho khách hàng các lợi ích tăng thêm nhằm tăng doanh thu (chiến lược kéo). Khuyến mãi cũng nhằm vào các trung gian trong kênh phân phối nhằm kích thích kênh trung gian bán nhiều hàng hoá cho doanh nghiệp (chiến lược đẩy).
-Quan hệ công chúng được định nghĩa là một hoạt động liên tục, có kế hoạch nhằm nỗ lực thiết lập và duy trì uy tín, tình cảm, sự hiểu biết lẫn nhau giữa tổ chức và công chúng.
-Marketing trực tiếp: Marketing trực tiếp là các hoạt động marketing được thực hiện mà không thông qua nhà phân phối hoặc trung gian. Nói cho dễ hiểu hơn là doanh nghiệp
liên lạc trực tiếp với khách hàng. Marketing trực tiếp thường có: gửi thư, gọi điện, email trực tiếp đến cho khách hàng, quảng cáo tại điểm bán,…
-Quảng cáo là hình thức tuyên truyền được trả phí để thực hiện việc giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp hay ý tưởng tới khách hàng. Có rất nhiều phương tiện quảng cáo như báo chí, tạp chí, truyền hình, quảng cáo ngoài trời, quảng cáo kỹ thuật số, trực tuyến và Internet,… Ngoài ra, còn có hình thức quảng cáo bằng cách truyền miệng. Truyền miệng là một cách giao tiếp không chính thức về lợi ích của sản phẩm bởi các khách hàng hài lòng và các cá nhân bình thường. Đối với dành du lịch dịch vụ quảng cáo truyền miệng hết sức phổ biến và là một công cụ quảng cáo hiệu quả. Tuy nhiên, quảng cáo truyền miệng cũng có mặt trái, đặc biệt là đối với ngành dịch vụ. Mỗi khách hàng sẽ có những trải nghiệm khác nhau về sản phẩm du lịch, nếu có trải nghiệm tốt thì sẽ có lợi cho doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ và nếu ngược lại thì sẽ ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh trong ngành dịch vụ.
-Khuyến mãi trực tuyến: Đây thực chất là kết hợp các yếu tố quảng cáo trên nền tảng kỹ thuật số. Ví dụ: sử dụng quảng cáo trực tuyến được trả phí qua mỗi lần nhấp chuột của Google, hay chạy quảng cáo tài trợ cho trang web. Lĩnh vực quảng cáo trực tuyến thực sự đang nổi lên, đang phát triển rầm rộ, mạnh mẽ thông qua các phương tiện thông minh như smartphone, hay các kênh truyền thông xã hội như Facebook, Instagram, Youtube,… được nhiều doanh nghiệp đánh giá là “màu mỡ” để quảng bá dịch vụ, sản phẩm.