của khách sạn
Ngày nay, với sự phát triển của kinh tế xã hội và công nghệ, các hoạt động Marketing đóng vai trò rất lớn và có mối quan hệ mật thiết với việc thu hút khách du lịch nội địa. Marketing là hướng dẫn doanh nghiệp khách sạn tìm ra được nhu cầu khách hàng thông qua việc phân tích thị trường, định hướng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và tạ thế chủ động. Marketing có mối quan hệ chặt chẽ trong việc là cầu nối giúp
doanh nghiệp giải quyết các mối quan hệ và dung hoà lợi ích doanh nghiệp với lợi ích người tiêu dùng. Marketing giúp việc thu hút khách du lịch trở nên dễ dàng hơn, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tính của mình trên thị trường. Marketing còn giúp doanh nghiệp xác định được các hoạt động định giá sản phẩm, duy trì phát triển hay đưa ra những sản phẩm mới, xác định nguồn phân phối sản phẩm hay các hình thức xúc tiến sản phẩm, đều này giúp việc thu hút khách du lịch diễn ra suôn sẻ hơn.
Tiểu kết Phần 1
Phần 1 đã khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm những vấn đề cơ bản như sau: khái niệm về khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc điểm kinh doanh khách sạn, hệ thống sản phẩm và một số cơ cấu tổ chức khách sạn. Bên cạnh đó còn đưa một số nội dung về nguồn khách của khách sạn, tìm hiểu các vấn đề về phân loại du khách đến với khách sạn thông qua các tiêu thức. Để làm rõ hơn cho đề tài, mục này còn đưa ra các lý luận cơ sở về hoạt động Marketing. Đây chính là cơ sở giúp ta có thể phân tích về thực trạng tại khách sạn Mulberry Collection Silk Eco trong phần 2. Đối với phần nội dung chính - khái quát về Marketing-mix cho ta những khái niệm rõ ràng về Marketing- là công cụ quan trọng, mang ý nghĩa quyết định và có mối quan hệ mật thiết trong việc thu hút khách du lịch và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn với các chính sách về sản phẩm, giá, kênh phân phối và chính sách xúc tiến sản phẩm.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI
ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN MULBERRY COLLECTION SILK ECO
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Mulberry Collection Silk Eco
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mulberry Collection Silk Eco
Tên tiếng việt: Khách sạn Mulberry Collection Silk Eco Tên giao dịch quốc tế: Mulberry Collection Silk Eco Hotel Điện thoại: (+84)(235) 3 666 222
Địa chỉ: 30 Đào Duy Từ, Cẩm Phô, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam Website: https://silkeco.mulberrycollectionvn.com
Vị trí
Tọa lạc ngay trung tâm phố cổ Hội An yên bình, Mulberry Collection Silk Eco là một trong những khách sạn đầu tiên với kiểu trúc độc đáo được tạo nên bởi không gian xanh phủ đầy, và đây là một sản phẩm được hoàn thành bởi nhà kiến trúc sư nổi tiếng Võ Trọng Nghĩa. Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn 4 sao với những tiện nghi sang trọng, hiện đại, không gian thoáng mát và thân thiện với môi trường sẽ mang lại cho quý khách hàng sự trải nghiệm và hài lòng với cung cách phục vụ tốt nhất theo tiêu chuẩn khách sạn 4 sao. Điểm nhấn trong thiết kế khách sạn là lớp cây xanh bao phủ cả ban công mặt tiền, dọc theo hành lang và mái trên khách sạn. Màu xanh mát của những cây dây leo toát nên không gian gần gũi và bầu không khí hết sức trong lành, thoáng đãng. Không chỉ vậy vật liệu được sử dụng trong mặt tiền khách sạn là đá thạch địa phương. Những bức tường rỗng đón ánh nắng mặt trời và nguồn gió tự nhiên. Ngay cả hệ thống phòng nghỉ, các khu vực chức năng giải trí, hồ bơi, phòng tập thể dục cũng được tiếp cận một màu xanh. Khách sạn nằm ngay trung tâm phố cổ, gần chùa Cầu và chỉ mất 10 phút đến với biển An Bàng nên quý khách hàng sẽ vô cùng thuận tiện cho việc tham quan phố cổ và đến với khu du lịch nghỉ dưỡng tại bờ biển xinh đẹp của thành phố Hội An.
Quy mô
Khách sạn Mulberry Collection Silk Eco gồm có 5 tầng với 48 phòng nghỉ tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Trong phòng được lắp đặt tất cả trang thiết bị chuẩn khách sạn 4 sao. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp trong thiết kế, nên mỗi phòng có thể nhỏ hoặc rộng hơn phòng khách sạn tiêu chuẩn, nhưng đây cũng là một lợi thế để khách có thể tiếp cận đến nhiều mảng xanh từ nhiều vị trí khác nhau như từ phòng ngủ, phòng tắm. Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn Mulberry Collection Silk Eco còn có nhiều dịch vụ bổ sung khác như một nhà hàng tên Botanic Restaurant với sức chứa 100 chỗ ngồi, nhà hàng phục vụ buffet sáng, các món ăn tự chọn mang đậm chất Âu-Á, một quầy Bar với sức chứa 50 chỗ ngồi, một hồ bơi, một phòng Gym và có dịch vụ Spa hoạt động từ 09h00 đến 21h00.
Lịch sử hình thành và phát triển
Dự án khách sạn được hoàn thiện vào tháng 05 năm 2016 do Công ty trách nhiệm hữu hạn Danh làm chủ đầu tư, đơn vị thiết kế Công ty Võ Trọng Nghĩa, đăng kí và được đánh giá theo tiêu chuẩn khách sạn 4 sao quốc tế do Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận.
Từ lúc thành lập đến giữa năm 2020 khách sạn mang tên Atlas Hotel Hội An. Đến giữa năm 2020 khách sạn đổi tên thành khách sạn Mulberry Collection Silk Eco, thuộc tập đoàn Silk Group.
Qua nhiều năm hoạt động khách sạn Mulberry Collection Silk Eco luôn nằm trong top những khách sạn được đánh giá cao bởi khách du lịch ở thành phố Hội An, được xếp hạng 4.5/5 thông qua trang đặt phòng uy tín Tripadvisor và được xếp hạng thứ 76 trên 385 khách sạn ở thành phố Hội An. Vào năm 2018, khách sạn Mulberry Collection Silk Eco được nằm trong 9 dự án xanh nổi bật từ quốc gia ở châu Á, giải thưởng FuturArc Green Leadership Award 2018 do tạp chí FuturArc tổ chức.
2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mulberry Collection Silk Eco
2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức
Nhận xét: Theo sơ đồ cho ta thấy cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Mulberry Collection Silk Eco theo mô hình trực tuyến chức năng. Mọi quyền lực thuộc về Giám đốc người có quyền lực cao nhất, là người vừa quản lý vừa đưa ra các quyết định cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Qua đó ta có thể thấy mô hình này có những ưu điểm và nhược điểm như sau:
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Mulberry Collection Silk Eco)
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Mulberry Collection Silk Eco
Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Team Sales Reservation Staffs Purchasing Acc Debt Revenue Receptionist Night Auditor
Staffs Staffs Staffs
Bell man Security Supervisor Staffs HR Manager Sales Manager Accounting Manager FO Manager Security Manager Maintain Manager F&B Manager Spa Manager HK Manager Gerneral Manager
-Ưu điểm: sơ đồ này được tổ chức một cách hợp lý. Quyền hạn cao nhất là của Tổng giám đốc, các bộ phận dưới quyền đều chịu sự quản lý của các quản lý bộ phận. Ngoài ra, giữa các bộ phận có mối quan hệ chức năng, phối hợp một cách nhịp nhàng, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
-Khuyết điểm: bên cạnh những ưu điểm còn một số khuyết điểm như khi nhân viên cấp dưới là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách hàng sẽ có những phản hồi tích cực hoặc tiêu cực dành cho khách sạn, những thông tin ý kiến này rất quan trọng góp phần trong việc xây dựng chất lượng dịch vụ, nhưng khi nhân viên cấp dưới cần báo cáo lên cấp trên sẽ phải trải qua nhiều cấp, từ đó thông tin sẽ có thể bị nhiễu, không được diễn đạt đúng và cần nhiều thời gian để có thể đến với ban quản trị khách sạn.
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận
-Tổng giám đốc: điều hành; quản lý các bộ phận và chất lượng dịch vụ của khách sạn, chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn, tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội đối ngoại, quản lý chi tiêu đảm bảo tối đa hoá lợi nhuận của khách sạn, điều hành các cuộc họp giao bạn với các Trưởng bộ phận để nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn, tổ chức triển khai các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ - tối đa hoá doanh thu khách sạn, thực hiện các công việc được cấp trên giao phó.
-Bộ phận nhân sự: với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn, tổ chức; sắp xếp cán bộ nhân viên, ban hành các thể chế; quy chế làm việc, theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận này là tuyển dụng; tuyển mộ những nhân viên phù hợp có kinh nghiệm cho từng bộ phận, tổ chức và tham gia các sự kiện hội chợ việc làm từ đó chiêu mộ những nhân viên giỏi về làm việc cho khách sạn. Đây là một bộ phận tuy không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng là bộ phận rất quan trọng quyết định đến chất lượng đội ngũ phục vụ của khách sạn.
-Bộ phận kinh doanh: chức năng của bộ phận này là mang lại doanh thu; lợi nhuận, giữ gìn và nâng cao hình ảnh thương hiệu cho khách sạn. Nhiệm vụ chính: tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn, giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, thống kê; phân tích đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khảo sát khách hàng góp ý với cấp trên về những chính sách quảng cáo mới,…
-Bộ phận kế toán: bộ phận này đảm nhận chức năng và nhiệm vụ chính về các quyết định chiến lược về tài chính; tìm vốn; nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi; quản lý và báo cáo sổ sách thu; chi; công nợ; lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng; quý; năm, quản lý và giám sát hoạt động thu chi. Ở bộ phận này khách sạn sẽ có quản lý bộ phận kế toán chịu trách nhiệm quản lý chung cả bộ phận, dưới sẽ chia thành 03 nhóm: kế toán thu mua chịu trách nhiệm về việc chi tiêu thu mua tất cả các sản phẩm trong khách sạn, kế toán công nợ quản lý các khoản công nợ của các công ty có kí kết hợp đồng, kế toán doanh thu có tách nhiệm trong việc quản lý doanh thu của khách sạn; lập các báo cáo về tình hình doanh thu của khách sạn theo từng tháng; quý; năm.
-Bộ phận lễ tân: lễ tân là một bộ phận được coi là bộ mặt của khách sạn vì khách hàng đến với khách sạn sẽ tiếp xúc với lễ tân đầu tiên. Chức năng của bộ phận này là giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau. Nhiệm vụ của lễ tân là chăm sóc khách hàng từ khi khách đến khách sạn lưu trú đến khi khách rời khỏi khách sạn. Thực hiện các thủ tục check-in check-out, chăm sóc, giải đáp các câu hỏi, giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng, thực hiện thu phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ trong khách sạn. Ngoài ra lễ tân còn là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của
khách hàng, xu hướng trong tương lai,... giúp ban giám đốc nắm vững tình hình lưu trú, thông tin của khách hàng, nguồn khách từ đó chủ khách sạn đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Ở Mulberry Collection Silk Eco lễ tân sẽ có quản lý bộ phận tiền sảnh đây là người quản lý chung tất cả nhân viên trong tiền sảnh, người đưa ra phương án giải quyết cuối cùng cho khách hàng, dưới quản lý sẽ có giám sát tiền sảnh người trực tiếp quản lý các nhân viên lễ tân; tiếp nhận những vấn đề của khách hàng báo cáo với quản lý tiền sảnh, và dưới sẽ là nhân viên lễ tân gồm có 03 lễ tân chính (01 nhân viên ca đêm) và 01 nhân viên hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
-Bộ phận nhà hàng: Trong khách sạn có một nhà hàng, đứng đầu bô phận là quản lý nhà hàng, dưới là giám sát viên bàn và 01 giám sát viên cho bếp và có 04 nhân viên phục vụ và 03 nhân viên bếp. Chức năng của bộ phận này là cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của khách hàng. Ngoài ra phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
-Bộ phận buồng phòng: bộ phận này gồm 08 nhân viên 01 quản lý bộ phận, 01 giám sát viên, 06 nhân viên dọn buồng. Chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phòng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra.
-Bộ phận spa: một bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách hàng thư giãn sau một ngày đi tham quan. Bộ phận này gồm có 01 quản lý, 01 giám sát viên và 02 nhân viên
phục vụ. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp những gói dịch vụ thư giãn, chăm sóc cơ thể cho khách hàng.
-Bộ phận bảo trì, bảo dưỡng: chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu. Bộ phận bảo trì gồm có 01 quản lý, 01 kiểm soát viên và 02 nhân viên hỗ trợ.
-Bộ phận bảo vệ: bộ phận bảo vệ/an ninh chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, thường xuyên tuần tra; canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, ngoài ra trong bộ phận bảo vệ ở khách sạn Mulberry Collection Silk Eco bao gồm bộ phận hỗ trợ lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Bộ phận bảo về gồm 01 quản lý, 01 giám sát viên, 03 nhân viên bảo vệ kiêm nhân viên vận chuyển hành lý.
2.1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Mulberry Collection Silk Eco
Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ tăng doanh thu
Dịch vụ tăng giá trị cho dịch vụ
lưu trú
Dịch vụ Spa Dịch vụ Tour Dịch vụ Gym Dịch vụ vui chơi,