2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của Pullman Danang Beach Resort
Giám đốc F&B/ RDM Tổng giám đốc Quản lí từng Outlet Trợ lí Marco m Trợ lí bộ phân tiền sảnh Quả n lí IT Trợ lí Trợ lí Giá m sát Giám sát Bếp trưởn g Bếp phó Giám sát Giám sát Quản lí dịch vụ F&B Nhâ n sự Trưởng bộ phận bảo trì, bảo dưỡng Giám đốc bộ phận Sale Giám đốc bộ phận Buồng phòng Quản lý doan h thu Quản lí bộ phận Kỹ thuật Quản lí dịch vụ vui chơi, giải trí Giám đốc bộ phận Bếp Quản lý An ninh
2.1.2.2 Vai trò và nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức luôn đáp ứng được yêu cầu về chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp. Bộ máy tổ chức còn linh hoạt đáp ứng mọi tình huồng diễn ra trong kinh doanh
- Tổng giám đốc
Đứng trên cương vị phát triển tổ chức, Tổng giám đốc luôn phải mở rộng vai trò quản lý của mình ra khỏi ranh giới khách sạn, là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, lãnh đạo, định hướng và luôn giám sát hoạt động của các phòng ban để lập ra kế hoạch chiến lược để đạt được mục tiêu chung của khách sạn
- Giám đốc bộ phận F&B
Là người chịu trách nhiệm giám sát mọi hoạt động của bộ phận bếp và bộ phận F&B. Có kiến thức rộng, am hiểu về các loại thức ăn và đồ uống mà Pullman cung cấp. Am hiểu về thói quen ăn uống, tâm lý của nhiều quốc gia trên thế giới. Giải quyết mọi tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ bữa ăn cho khách.
- Giám đốc bộ phận buồng phòng
Kiểm tra mọi dịch vụ từ sau khi khách nhận phòng đến khi khách trả phòng được thực hiện theo đúng quy trình. Giám sát để đám bảo phòng ốc của khách luôn gọn gàng, sạch sẽ. Xây dựng các tiêu chuẩn và thủ tục cho công việc của các nhân viên phục vụ phòng. Điều hành các công việc của bộ phận một cách suôn sẻ và hiệu quả. Duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất từ phòng khách đến các khu vực công cộng. Giải quyết các tình huống mà khách gặp phải khi sử dụng phòng của khách sạn.
- Bộ phận quản lý an ninh
Đây là bộ phận đảm bảo duy trì sự an toàn cho khách, giữ gìn an ninh cho resort, bảo vệ tài sản cho resort cũng như tài sản của khách đang lưu trú. Hoạt động 24/24, được bố trí và
tuần tra quanh và bên trong khách sạn, chịu trách nhiệm về trật tự trong khuôn viên khách sạn. Luôn trong tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra, đặc biệt công tác phòng chống chữa cháy.
- Bộ phận nhân sự
Có chức năng quản lý các hoạt động nhân sự, tuyển dụng, sử dụng, bố trí, đào tạo và bồi dưỡng đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự…giúp Tổng giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động. Phối hợp với các phòng ban để nắm bắt đời sống, mong muốn của nhân viên để đưa ra chính sách hợp lý nhất. Tham gia quá trình nâng lương, khen thưởng cho những nhân viên xuất sắc, giải quyết vấn đề về lương, thưởng, duy trì những quy định mà resort cung cấp.
- Bộ phận kỹ thuật
Có nhiệm vụ quản lý, theo dõi và sửa chữa các cơ sở vật chất kỹ thuật của resort. Duy trì sự hoạt động bình thường cho resort, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất. Khi có sự cố xảy ra, có trách nhiệm sửa chữa nhanh chóng, đảm bảo tính sẵn có của dịch vụ. Lên kế hoạch quản lý quá trình sửa chữa, vận hành, bảo dưỡng, thay mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất – kỹ thuật: điện, điện tử, cơ khí; hệ thống điều hòa, bóng đèn…cho toàn bộ khách sạn.
- Bộ phận sales
Tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp Tổng giám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh, xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp với từng loại thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh, xác định kênh phân phối hợp lý. Quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách trong và ngoài nước. Là bộ phận hỗ trợ trong việc bán phòng và tiệc cho khách. Cung cấp cho khách những thông tin cần thiết về các chương trình khuyến mãi, giảm giá, kích thích nhu cầu.
- Bộ phận điều hành buồng
Dưới sự giám sát của Giám đốc bộ phận buồng phòng. Chức năng của bộ phận này là thực hiện nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách và các nhu cầu khác
nếu khách yêu cầu: ăn uống, giặt là, báo thức, điện thoại… Tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn. Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban:
Bộ phận giặt ủi (Laundry): chịu trách nhiệm giặt là tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.
Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở khách sạn.
Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn.
Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất cần sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ.
- Bộ phận quản lý doanh thu
Bộ phận quản lý tình hình hoạt động của doanh nghiệp, phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành. Giúp Tổng giám đốc quản lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình kinh doanh.
Chịu trách nhiệm quản lý hệ thống thông tin trong khách sạn, luôn đảm bảo hệ thống thông tin – liên lạc luôn trong trạng thái sẵn sàng. Thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng, kiểm tra hoạt động của điện thoại, máy tính, các kết nối giữa các bộ phận.
- Bộ phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí
Cung cấp các dịch vụ bổ sung, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Các bộ phận: Kid club, sân tennis, spa, phòng tập thể thao… với nhiệm vụ tăng sự trải nghiệm cho khách, đảm bảo an toàn cho khách khi tham gia các hoạt động doanh nghiệp cung cấp.
- Giám đốc bộ phận ẩm thực
Là bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Cung cấp thức ăn cho các buổi tiệc theo yêu cầu của khách. Luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, không ngừng nâng cao chất lượng món ăn. Kiểm soát quá trình sơ chế nguyên liệu đầu vào.
- Bộ phận F&B
Phục vụ khách tiêu dùng các sản phẩm ăn uống hằng ngày cho du khách. Ngoài ra, bộ phận này còn tổ chức sắp xếp, phục vụ nhu cầu tiệc, hội họp, liên hoan cũng như những sự kiện khác diễn ra trong khách sạn.
2.1.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận
- Mối quan hệ lãnh đạo
Để đưa ra các quyết định quản lý doanh nghiệp, Tổng giám đốc cần sự hỗ trợ của cấp
dưới trong việc cung cấp thông tin cần thiết, cùng với sự tư vấn chuyên sâu về lĩnh vực
chuyên môn. Đối với Pullman, Tổng giám đốc sẽ nhận được những thông tin từ Giám đốc bộ
phận F&B, Giám đốc bộ phận buồng phòng, Sales, Nhân sự, Bộ phận ẩm thực… từ đó đưa ra
Ban lãnh đạo sẽ là người chịu trách nhiệm chính trong việc xác lập mục tiêu cũng như
chiến lược kinh doanh của đơn vị. Từ đó, các nhiệm vụ sẽ được phân bổ theo từng cấp độ.
Cấp trên sẽ quản lý các công việc của các dưới, cấp dưới hoàn thành nhiệm vụ cấp trân giao
cho.
- Mối quan hệ chức năng
Pullman Danang Beach Resort là một trong những khách sạn 5 sao, do đó quy mô lao động
lớn, đòi hỏi sự đa dạng của các phòng ban, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình kinh doanh
của khách sạn. Các bộ phận chức năng có nhiệm vụ tương tác với nhau để hoàn thành mục
tiêu chung của tổ chức. Cụ thể:
• Bộ phận sales nghiên cứu thị trường, tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn.
• Bộ phận buồng, F&B: luôn trong tình trạng sẵn sàng khi khách yêu cầu.
• Bộ phận kỹ thuật, an ninh đảm bảo sự an toàn cho khách.
Bộ phận nhân sự đào tạo kiến thức, kỹ năng cho nhân viên, tuyển dụng lao động đáp ứng
được nhu cầu của tổ chức.
- Mối quan hệ tác nghiệp
Tất cả các bộ phận đều có mối quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ
khách, họ cần phối hợp nhịp nhàn để tạo ra một dịch vụ hoàn hảo. Những mối quan hệ nổi
trội tại Pullman: bộ phận tiền sảnh – bộ phận đặt phòng, bộ phận tiền sảnh – bộ phận buồng
• Bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận đặt phòng: có mối liên hệ mật thiết. Mỗi
ngày bộ phận đặt phòng (Reservations) phải thông báo trước cho bộ phận tiền sảnh (Front- office) số phòng trống để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa số lượng phòng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho thuê. Ngược lại, bộ phận tiền sảnh (Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ là những người không đặt phòng trước).
• Bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận phục vụ phòng (Housekeeping): cũng có
những mối liên hệ. Các thông tin về tình hình phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), bộ phận tiền sảnh (front-office) phải thông báo cho bộ phận phục vụ phòng (housekeeping) để bộ phận này lau dọn phòng. Mỗi khi căn phòng được lau dọn xong, Housekeeping phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh để họ có thể cho khách thuê.
Bộ phận giặt là – bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng: không thể cung cấp một phòng
đủ tiêu chuẩn cho khách nếu bộ phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn sạch hoặc drap trải giường, bộ phận nhà hàng cũng vậy, không thể phục vụ khách khi không có napkin. Bộ phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tắc đèn bị hỏng trong phòng khách nếu bộ phận các tầng phòng không thông báo.