a. Khái niệm về giá
1.5 nghĩa của việc hoàn thiện chính sách Marketing Mix trong hoạt động kinh doanh
Nhiệm vụ của bán hàng cá nhân là :tìm kiếm khách hàng- thuyết phục họ mua sản phẩm, làm cho họ hài lòng với sản phẩm đưa ra. Hiện nay các doanh nghiệp có thể thông qua các website trực tuyến để marketing.
e) Marketing trực tiếp
Khái niệm: Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại của khách hàng hay một giao dịch bất kì tại địa điểm nào. Công cụ marketing trực tiếp đã và đang được các nhà sản xuất, bán lẻ, doanh nghiệp dịch vụ, các tổ chức phi lợi nhuận sử dụng.
- Các phương tiện Marketing trực tiếp:
Marketing bằng catalog
Marketing bằng thư trực tiếp
Marketing qua điện thoại
Marketing trên truyền hình
Marketing trên báo và tạp chí
Marketing bằng các máy bán hàng tự động…
1.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chính sách Marketing Mix trong hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách hàng hàng của khách hàng
Marketing trong kinh doanh ăn uống có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy ngoài việc tổ chức Marketing chung cho toàn bộ các sản phẩm của khách sạn thì đối với hoạt động ăn uống của nhà hàng tại cũng cần có chính sách riêng, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng. Marketing có vai trò liên kết giữa mong muốn khách hàng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp khách sạn.
Để thể hiện vai trò này Marketing có 4 chức năng cơ bản:
-Thứ hai, định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán cho phù hợp với quan hệ cung cầu và từng giai đoạn của chu kì sống san phẩm.
-Thứ ba, đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng.
- Thứ tư, truyền tin quảng bá sản phẩm, nhằm thu hút người tiêu dùng.
Chính nhờ chiến lược marketing, doanh nghiệp mới có những quyết địn quản trị chính xác, đánh giá tủi ro, cơ hội, lợi thế hay bất lợi của đối thủ cạnh tranh.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SEA 3.
2.1 Giới thiệu về khách sạn Golden Sea 3
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea 3
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Golden Sea 3
Địa chỉ: 242 Võ Nguyên Giáp, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng Điện thoại: 05113 936 936 (lễ tân)- 05113 921 888( Sales)
Hotline: 0935783333
Email: Info@goldensea3hotel.com Website: Goldensea3hotel.com
Họ và tên người đại diện: Lê Hoàng Long _giám đốc
Ngành nghề kinh doanh chính: Khách sạn, nhà hàng ăn uống, lữ hành nội địa và quốc tế.
Khách sạn Golden Sea là một trong những khách sạn thành lập từ khá lâu của thành phố Đà Nẵng, Việt Nam. Khách sạn Golden Sea bắt đầu hoạt động vào mùa hè năm 2005. Đây là một khách sạn tư nhân và các thành viên trong gia đình trực tiếp quản lí và điều hành khách sạn. Golden Sea được công nhận là khách sạn 3 sao với 63 phòng đầy đủ tiện nghi. Từ khách sạn,có thể ngắm nhìn cảnh vật xung quanh, biển Mỹ Khê, Sông Hàn, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn.
Trải qua gần 11 năm hoạt động, khách sạn Golden Sea cũng đã được nhiều người dân Đà Nẵng cũng như là khách du lịch trong và ngoài nước đến với Đà Nẵng biết đến. Tình hình kinh doanh của khách sạn tương đối tốt, doanh thu qua các năm đều tăng mặc dù có sự tác động tiêu cực của các yếu tố bên ngoài. Vì vậy trên cơ sở đó khách sạn đã tiến hành xây dựng thêm khách sạn Golden Sea 2 gần với vị trí của khách sạn cũ với quy mô 14 tầng, với 62 phòng nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại xứng tầm với một khách sạn 3 sao và sau này nữa là Golden Sea 3 với quy mô 81 phòng ngủ và 4 căn hộ (1 nhà hàng, 2 phòng hội nghị, 1 top bar, hồ bơi tầng 14, phòng gym tầng 12) với những hệ thống dịch vụ ngày càng đa dạng hơn khách sạn hiện tại. Hy vọng với sự phát triển không ngừng, hoàn thiện không ngừng trong việc quản lí, điều hành sẽ làm hoạt động kinh doanh của một hệ thống khách sạn lớn mạnh hơn và góp phần phát triển khách sạn Golden Sea trong mắt mọi du khách.
Tuy là khách sạn được mở rộng sau này trong hệ thống khách sạn Golden Sea nhưng với Golden Sea 3 việc thừa hưởng những hoạt động dịch vụ chất lượng từ hai khách sạn đi trước cùng với việc cải tiến theo xu hướng thời đại với nhận thức sâu sắc đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết. Golden Sea 3 đã không ngừng cố gắng, hoàn thiện cùng với hai khách sạn còn lại, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Ra đời và hoạt động kinh doanh Thương mại du lịch tại thành phố Đà Nẵng cung cấp dịch vụ cho thuê phòng lưu trú, cho thuê văn phòng hội nghị, tiệc teabreak, tổ chức tiệc cưới, … khách sạn Golden Sea 3 đã góp phần nhỏ bé cho sự lớn mạnh của ngành thương mại du lịch thành phố Đà Nẵng.
Khách sạn GOLDEN SEA 3 sở hữu một trong những vị trí đẹp nhất trên dải bờ biển Mỹ Khê, nơi được tạp chí Forbes bình chọn là một trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới,từ khách sạn chỉ vài phút chạy xe là có thể đến được Sân bay Quốc tế Đà Nẵng,trung tâm thành phố và những con sóng hiền hòa của bãi biển tưởng chừng trải dài vô tận. Vì vậy khi đến với khách sạn GOLDEN SEA 3, xung quanh du khách sẽ có rất nhiều sự lựa chọn về ẩm thực, từ các nhà hàng cao cấp đến các quán ăn bình dân đa dạng các loại hải sản tươi sống hợp túi tiền, hoặc du khách cũng có thể tản bộ ở Công viên Biển Đông để ngắm cảnh bình minh thơ mộng với từng đàn chim bồ câu chao liệng.
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 2.1.2.1 Chức năng
Khách sạn Golden Sea 3 là khách sạn đạt chuẩn quốc tế 3 sao, có những chức năng sau: - Khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định về hoạt động kinh doanh khách sạn của chính phủ, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách, và an ninh trật tự xã hooij theo quy định của pháp luật.
- Là một đơn vị kinh doanh khách sạn, khách sạn Golden Sea 3 có chức năng giống như các tổ chức kinh doanh khách sạn khác, luôn đảm bảo cung cấp các dịch vụ lưu trú cho khách khi khách có yêu cầu.
- Để hỗ trợ cho chức năng lưu trú nhằm tạo sự tiện lợi và thoải mái cho khách đồng thời hoàn chỉnh hệ thống sản phẩm của khách sạn, khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc liên hoan, đám cưới, vui chơi, giải trí, thư giãn cho khách.
- Doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận.
2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động
- Lưu trú: Hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với quy mô 81 phòng ngủ và 4 căn hộ .
- Nhà hàng: phục vụ các món ăn Âu- Á - Dịch vụ MICE
- Hồ bơi.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.3.2 Cơ cấu lao động của khách sạn
Bảng 2.1. Tình hình lao động tại khách sạn Golden Sea 3 tháng7-8- 9/2016
Chỉ tiêu Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9
SL(người) TT(%) SL(người) TT(%) SL(người) TT (%)
Tổng số lao động 25 100 30 100 40 100 Theo giới tính Nam 10 40 14 46.7 16 40 Nữ 15 60 16 53.3 24 60 Theo độ tuổi <=24 3 12 4 13.3 4 10 25-39 15 60 19 63.3 25 62.5 40-54 3 12 3 10 5 12.5 >55 4 16 4 13.3 6 15 Bộ Phận Tổ chức hành chính 2 8 3 10 4 10 Tổ chức kế toán 3 12 3 10 5 12.5 Kinh doanh 3 12 4 13.3 5 12.5 Lễ tân 5 20 6 20 7 17.5 Buồng 3 12 3 10 4 10
Bàn 3 12 3 10 4 10 Bếp 2 8 2 6.7 3 7.5 Kỹ thuật 2 8 3 10 4 10 An ninh 2 8 3 10 4 10 Hình thức lao động Hợp đồng ngắn hạn 7 28 10 33.3 13 32.5 Hợp đồng dài hạn 18 72 20 66.7 27 67.5
(Nguồn:Bộ phận nhân sự khách sạn Golden Sea 3) Theo bảng cơ cấu nguồn lao đồng thì chiếm đa số là nguồn lao động trẻ tuổi trong tổng số lao động của khách sạn, thể hiện sự năng động, hiếu khách là một điểm mạnh của khách sạn.
Trong đó, bộ phận nhà hàng có số lượng nhân viên là 7 người, chiếm 17,5 %. Khách sạn là nơi thường xuyên phục vụ khách lưu trú, ăn uống trong ngày, phục vụ cả hội nghị, tiệc,... Vì vậy cần một số lượng nhân viên nhà hàng đông để kịp thời phục vụ khách một cách nhanh chóng, hiệu quả. Bộ phận buồng với số lượng là 4 nhân viên, đóng vai trò vô cùng quan trọng vì trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính và quan trọng nhất, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, đảm bảo sự hài lòng và tạo cho khách cảm giác thoải mái. Bên cạnh đó bộ phận lễ tân cũng đóng vai trò rất quan trọng, thể hiện bộ mặt của khách sạn vì luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú, với số lượng là 7 nhân viên trong tổng số lao động trực tiếp. Do đó số lượng lao động ở những bộ phận này tương đối nhiều để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ một cách tốt nhất.
Bảng 2.2.Bảng số lượng nhân sự và trình độ học vấn của nhân viên khách sạn Golden Sea 3
STT Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ(T.Anh) Đại học Cao đẳng Trung cấp A B C
1 BP Hành chính 4 3 1 - - 2 2 2 BP kế toán 5 4 1 - - 2 3 3 BP kinh doanh 5 4 1 - - 3 2 4 BP tiền sảnh 7 5 2 - 3 3 1 5 BP Nhà hàng 7 2 3 2 - 1 6 6 BP buồng 4 - 1 3 - - - 7 BP kỹ thuật 4 1 1 2 - - - 8 BP An ninh 4 1 1 2 - - 2 TỔNG 40 20 11 9 3 11 16
(Nguồn: Phòng Hành chính khách sạn Golden Sea 3) Qua bảng số liệu ta thấy trình độ chuyên môn nghiệp của các nhân viên làm việc tại khách sạn Golden Sea 3 tương đối cao, các nhân viên tốt nghiệp từ các trường đại học chiếm 20 người trong tổng 40, có nghĩa là chiếm 50% trong tổng nhân viên của cả khách sạn. Và các nhân có trình độ cao đẳng là 11 người và trung cấp là 9 người. Về trình độ ngoại ngữ thì chỉ có 3 người đạt loại A, 11 người đạt loại B, 16 người đạt loại C. Qua đó cho thấy, các nhân viên có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo chuyên nghiệp, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ vẫn còn yếu. Đặc biệt là nhân viên buồng phòng, với tình trường khách quốc tế ngày càng đông, là nhân viên luôn trực tiếp phục vụ cho khách, nhưng hầu hết không có nhân viên nào giao tiếp ngoại ngữ tốt.
2.1.3.4 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh
Giám đốc khách sạn: Giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Quyền
hạn của Giám đốc là cao nhất, Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. Ngoài việc quản lý nhân sự , Giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ
hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật
Phó giám đốc: là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành tốt công việc được giao. Và phải chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của nhân viên cấp dưới trước giám đốc. Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày…Nhằm đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao.
Bộ phận kinh doanh: Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh
doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác. Khách sạn có thu hút và lôi cuốn được nhiều khách hay không phần lớn phụ thuộc vào bộ phận này; trong việc tiếp cận, khuếch trương giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Đồng thời nó cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn là trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của giám đốc. Bộ phận này thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền, quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hóa lợi nhuận. Hiện nay, bộ phận này đã được bổ sung thêm một số nhân viên để hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn cũng như việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách và gửi khách trong và ngoài nước.
Bộ phận tiền sảnh: là bộ phận tiếp xúc với khách, làm nhiệm vụ chào đón khách, làm
thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, giữ đồ cho khách, làm thủ tục thanh toán và nhận tiền phòng, đổi ngoại tệ cho khách. Bên cạnh đó, lễ tận có nhiệm vụ giải đáp những thắc mắc và yêu cầu của khách, nối máy cho khách khi khách có yêu cầu. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn. Như giới thiệu với khách những dịch vụ làm đẹp, phòng tập thể hình; kiểm tra và đặt vé máy bay, ô tô, tour du lịch cho khách, đặt xe đưa đón khách từ sân bay…
Bộ phận ẩm thực: phụ trách toàn bộ về vấn đề ăn uống, tổ chức tiệc của khách cũng như nhân viên nội bộ của khách sạn.
+ Bộ phận nhà hàng: đây là bộ phận rất quan trọng tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Đứng trước tình hình thị trường có nhiều sự thay đổi với nhiều loại. nhiều tầng lớp khách hàng. Cho nên đây cũng là bộ phận giàu màu sắc nhất, có sức sống nhất. Chức năng của bộ phận này là luôn tạo cho khách ấn tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bày trí, thái độ đón tiếp niềm nở cảu nhân viên phục vụ cũng như người quản lý. Việc khách còn quay lại với nhà hàng hay không, không chỉ phụ thuộc vào món ăn hay chất lượng từ các dịch vụ được tạo ra từ các cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng mà còn phụ thuộc phần lớn vào thái độ phục vụ sự thân thiện hiếu khách của nhân viên phục vụ. Thái độ phục vụ của nhân viên được coi là “chất xúc tác” tạo cho khách cảm giác ăn ngon miệng và kích thích đối với khách khi ăn uống tại nhà hàng.
+ Bộ phận bếp: là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận buồng: có vai trò quan trọng trong việc hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú. Bộ phận này lo liệu việc phục vụ nghỉ ngơi cho khách và quán xuyến các quá trình:
•Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí các buồng, các khu vực công cộng
•Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng
•Giữ yên tĩnh và an toàn tính mạng, tài sản của khách và khách sạn.