a. Khái niệm về giá
2.1.3.3 Số lượng nhân sự tại khách sạn
Bảng 2.2.Bảng số lượng nhân sự và trình độ học vấn của nhân viên khách sạn Golden Sea 3
STT Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ(T.Anh) Đại học Cao đẳng Trung cấp A B C
1 BP Hành chính 4 3 1 - - 2 2 2 BP kế toán 5 4 1 - - 2 3 3 BP kinh doanh 5 4 1 - - 3 2 4 BP tiền sảnh 7 5 2 - 3 3 1 5 BP Nhà hàng 7 2 3 2 - 1 6 6 BP buồng 4 - 1 3 - - - 7 BP kỹ thuật 4 1 1 2 - - - 8 BP An ninh 4 1 1 2 - - 2 TỔNG 40 20 11 9 3 11 16
(Nguồn: Phòng Hành chính khách sạn Golden Sea 3) Qua bảng số liệu ta thấy trình độ chuyên môn nghiệp của các nhân viên làm việc tại khách sạn Golden Sea 3 tương đối cao, các nhân viên tốt nghiệp từ các trường đại học chiếm 20 người trong tổng 40, có nghĩa là chiếm 50% trong tổng nhân viên của cả khách sạn. Và các nhân có trình độ cao đẳng là 11 người và trung cấp là 9 người. Về trình độ ngoại ngữ thì chỉ có 3 người đạt loại A, 11 người đạt loại B, 16 người đạt loại C. Qua đó cho thấy, các nhân viên có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo chuyên nghiệp, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ vẫn còn yếu. Đặc biệt là nhân viên buồng phòng, với tình trường khách quốc tế ngày càng đông, là nhân viên luôn trực tiếp phục vụ cho khách, nhưng hầu hết không có nhân viên nào giao tiếp ngoại ngữ tốt.
2.1.3.4 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh
Giám đốc khách sạn: Giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Quyền
hạn của Giám đốc là cao nhất, Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. Ngoài việc quản lý nhân sự , Giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ
hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật
Phó giám đốc: là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành tốt công việc được giao. Và phải chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của nhân viên cấp dưới trước giám đốc. Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày…Nhằm đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao.
Bộ phận kinh doanh: Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh
doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác. Khách sạn có thu hút và lôi cuốn được nhiều khách hay không phần lớn phụ thuộc vào bộ phận này; trong việc tiếp cận, khuếch trương giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Đồng thời nó cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn là trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của giám đốc. Bộ phận này thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền, quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hóa lợi nhuận. Hiện nay, bộ phận này đã được bổ sung thêm một số nhân viên để hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn cũng như việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách và gửi khách trong và ngoài nước.
Bộ phận tiền sảnh: là bộ phận tiếp xúc với khách, làm nhiệm vụ chào đón khách, làm
thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, giữ đồ cho khách, làm thủ tục thanh toán và nhận tiền phòng, đổi ngoại tệ cho khách. Bên cạnh đó, lễ tận có nhiệm vụ giải đáp những thắc mắc và yêu cầu của khách, nối máy cho khách khi khách có yêu cầu. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn. Như giới thiệu với khách những dịch vụ làm đẹp, phòng tập thể hình; kiểm tra và đặt vé máy bay, ô tô, tour du lịch cho khách, đặt xe đưa đón khách từ sân bay…
Bộ phận ẩm thực: phụ trách toàn bộ về vấn đề ăn uống, tổ chức tiệc của khách cũng như nhân viên nội bộ của khách sạn.
+ Bộ phận nhà hàng: đây là bộ phận rất quan trọng tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Đứng trước tình hình thị trường có nhiều sự thay đổi với nhiều loại. nhiều tầng lớp khách hàng. Cho nên đây cũng là bộ phận giàu màu sắc nhất, có sức sống nhất. Chức năng của bộ phận này là luôn tạo cho khách ấn tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bày trí, thái độ đón tiếp niềm nở cảu nhân viên phục vụ cũng như người quản lý. Việc khách còn quay lại với nhà hàng hay không, không chỉ phụ thuộc vào món ăn hay chất lượng từ các dịch vụ được tạo ra từ các cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng mà còn phụ thuộc phần lớn vào thái độ phục vụ sự thân thiện hiếu khách của nhân viên phục vụ. Thái độ phục vụ của nhân viên được coi là “chất xúc tác” tạo cho khách cảm giác ăn ngon miệng và kích thích đối với khách khi ăn uống tại nhà hàng.
+ Bộ phận bếp: là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận buồng: có vai trò quan trọng trong việc hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú. Bộ phận này lo liệu việc phục vụ nghỉ ngơi cho khách và quán xuyến các quá trình:
•Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí các buồng, các khu vực công cộng
•Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng
•Giữ yên tĩnh và an toàn tính mạng, tài sản của khách và khách sạn.
•Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng
•Kiểm tra, duy trì các trang thiết bị trong buồng
•Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận nhà hàng, kế toán, bảo trì bảo dưỡng, bảo vệ để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.
Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ sự an ninh trong khách sạn, đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn ra ngoài. Bảo vệ tính mạng, tài sản của khách lưu trú và nhân viên khách sạn. Khi khách đến khách sạn có yêu cầu cần gặp ai đó trong khách sạn thì nhân viên bảo vệ có trách nhiệm liên hệ gọi điện báo giúp và kiêm việc trông giữ xe.
Bộ phận kỹ thuật: đảm bảo sự hoạt động tốt của các trang thiết bị. Chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn. Khi bộ phận nào báo tin cần phải thay sửa gấp một thiết bị nào đó thì bộ phận kĩ thuật cần phải thực hiện ngay. Bộ phận này có một tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra các trang thiết bị, điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy….
Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi
thời điểm. Có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao cho phù hợp với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn. Song song những công việc trên, bộ phận này còn kết hợp với phó giám đốc để quản lý nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận hành chính: chịu trách nhiệm về việc xây dựng kế hoạch lao động và tiền
lương, tổ chức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất. Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ khen thưởng, kỷ luật. Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu,…Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn khách sạn.
Bộ phận kế toán: chuyên thực hiện các công việc tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp…hạch toán kết quả kinh doanh, chi phí và doanh thu của từng bộ phận theo tháng, quý, năm.
==>> Đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Golden Sea 3.
quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, tất cả các hoạt động của khách sạn đều được các bộ phận chức năng báo lên phó giám đốc, qua đó giám đốc nắm tình hình, có kế hoạch điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời và các bộ phận chức năng này chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc. Và tất nhiên mọi tình hình này sẽ được Phó giám đốc báo cáo lên Giám đốc.
Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức, thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin ngắn, do đó sai lệch thông tin là không lớn. Nếu chức năng và quyền hạn, nhiệm vụ được xác định rõ ràng thì trên cơ sở nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý, cơ cấu này đảm bảo tập trung các nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm.
Và các bộ phận của khách sạn luôn có sự liên kết với nhau( đường quan hệ chức năng trên mô hình) để luôn hỗ trợ nhau trong quá trình phục vụ , đảm bảo công việc của các bộ phận hoạt động trôi chảy và nhịp nhàng. Và chính sự phối hợp giữa các bộ phận sẽ quyết định tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2.1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn
2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ
Khách sạn Golden Sea 3 có tất cả 85 phòng, nhưng trong đó có 81 phòng nghỉ dành cho khách. Khách sạn Golden Sea 3 đạt chuẩn ba sao được trang trí theo phong cách hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi.
Các phòng được chia làm 5 loại như sau:
Bảng 2.3. Cơ cấu loại phòng và giá phòng STT Loại phòng Số lượng (phòng) Diện tích (m2) Giá phòng (VND) 1 Superiordouple 22 30 m2 885.000 VND 2 Superior twin 20 30 m2 885.000 VND 3 Superior triple 16 32 m2 1.180.000 VND 4 Deluxe balcony douple 12 32 m2 1.121.000 VND 5 Deluxe balcony twin 11 32 m2 1.121.000 VND
Giá tiền trên không áp dụng cho các ngày lễ và tết.
Với giá phòng từ khoảng 885000 VND đến 1180000 VND đã bao gồm 10% thuế và 5% phí phục vụ. Thường thì khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú sẽ sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và giá trên của phòng khách sạn được tính bao gồm cả giá của bữa ăn sáng tại nhà hàng. Có thể nói chiến lược giá này sẽ đảm bảo cho nhà hàng của khách sạn Golden Sea 3 luôn có một lượng khách tương đương với số lượng khách nghỉ tại khách sạn.
Hình 2.2. Phòng Superior Twin (2 giường 1m2)
Hình 2.4. Phòng Superior Triple ( 1 giường 1m6 + 1 giường 1m2)
Hình 2.5. Loại phòng Deluxe Balcony Double (1 giường 1m8)
Hình 2.6. Loại phòng Deluxe Balcony Twin( 2 giường 1m2)
Diện tích tất cả các phòng từ 30m2 đến 32m2 với phong cách thiết kế hiện đại và các các vật dụng trang trí đẹp mắt. Tất cả đều có phòng tắm riêng biệt đi kèm với vòi sen và bồn tắm, phòng được trang trí hệ thống điều hòa tự động, TV màn hình phẳng, minibar, máy sấy tóc, bàn làm việc,…Trong tổng số 85 phòng thì có 23 phòng là có ban công, 12 phòng có
ban công hướng ra biển. Ở mỗi phòng được lắp đặt các cửa sổ với khả năng chịu lực và cách li âm thanh tốt. Sàn được lát bằng gỗ với chất lượng tốt.
Các dịch vụ miễn phí tại khách sạn: + Hệ thống wifi miễn phí
+ Có chỗ đỗ xe miễn phí ngay trong khuôn viên + Các dịch vụ trợ giúp đặc biệt…
+ Thu đổi ngoại tệ.
+ Nhà hàng phục vụ buffet sáng miễn phí mỗi ngày. +Hồ bơi ngoài trời
2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng của khách sạn Golden Sea 3 phục vụ cả khách đang lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai, khách địa phương. Nhà hàng nằm ở vị trí tầng 1 của khách sạn, nhà hàng có thể phục vụ được khoảng 300 khách cùng một lúc.
Nhà hàng phục vụ các bữa ăn sáng, ăn trưa (có cả dịch vụ cơm trưa văn phòng cho cán bộ công nhân viên) và bữa tối. Bữa ăn sáng phục vụ ăn theo kiểu buffet (ăn tự phục vụ). Bữa trưa phục vụ cả theo kiểu buffet và alacarte(ăn theo thực đơn) và bữa tối chỉ phục vụ ăn theo kiểu alacarte. Nhà hàng có các món Âu, Á đặc trưng và có khu vực không hút thuốc riêng. Nhân viên của nhà hàng mặc đồng phục váy đen và áo vàng rất ấn tượng, lịch sự. Nhà hàng được thiết kế hiện đai, bố trí theo hình thức tự chọn hay tiệc teabreak, không gian rộng rãi, tầm nhìn hướng ra biển. Trong nhà hàng được treo rất nhiều tranh tĩnh vật và luôn có những bản nhạc không lời du dương tạo cho khách sự thư giãn. Ngoài ra trên mỗi bàn ăn được trang trí đơn giản, luôn có lọ hoa tươi . Thực đơn được viết trên bìa cứng bằng hai thứ tiếng Việt – Anh thuận lợi cho khách khi gọi món. Nhà hàng ngoài việc phục vụ khách tại đây thì còn phục vụ cả trên phòng khách khi khách có yêu cầu(room service). Nhà hàng có đặt một minibar ngay bên cạnh bàn tiếp tân để phục vụ khách có yêu cầu với một số loại nước giải khát.
Hình 2.7. Nhà hàng của khách sạn Golden Sea 3
- Giờ phục vụ bữa sáng: 7h00 - 9h30 . - Giờ phục vụ bữa trưa:11h30 - 13h00 - Giờ phục vụ bữa tối: 18h00- 19h30
Đội ngũ nhân viên phục vụ
Bảng 2.4. Đặc điểm tình hình lao động của nhà hàng.
Bộ phận nhà hàng
Số lượng Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Nam nữ
Đại học Cao đẳng Trung cấp A B C
Bàn 1 3 2 2 - 2 1 -
Bếp 2 1 - 1 2 - 1 2
Tổng cộng 3 4 2 3 2 2 2 2
( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách san Golden Sea 3) Qua bảng trên ta thấy đội ngũ lao động của nhà hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tương đối tốt. Bộ phận bếp tuy chỉ có trình độ cao đẳng và trung cấp nhưng không vì thế mà yếu về tay nghề, vì những nhân viên bếp của khách sạn đã có kinh nghiệm làm việc lâu năm. Tuy nhiên hạn chế lớn nhất của đội ngũ nhân viên là về trình độ ngoại ngữ, chỉ sử dụng được một loại ngoại ngữ đó là tiếng Anh và mức độ sử dụng không được cao. Mà với tình hình thực tế hiện nay của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng thì số lượng khách nước ngoài sử dụng dịch vụ ăn uống ngày càng tăng. Điều này gây khó khăn trong việc tiếp xúc, nắm bắt tâm lý, sở thích của khách khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, do đó sẽ cản trở việc phục vụ tốt cho những loại khách này.
Hiện tại, bộ phận bàn, bếp gồm có 7 nhân viên. Tuy nhiên, vào những thời gian đông khách nhà hàng dùng biện pháp tăng ca cho nhân viên phục vụ gây ra tình trạng thần thái của nhân viên không tốt khi làm việc vào các ca liên tiếp. Đa số, các nhân viên đều trẻ ( từ 20- 30tuổi ) có:
- Nghiệp vụ chuyên môn tốt - Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp