a. Khái niệm về giá
3.2.1 Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn GoldenSea 3
Khách nội địa
quan, và công vụ. Họ thường đi tham quan theo đoàn và thông qua công ty lữ hành. Và loại khách này thường có mức chi trả trung bình. Họ sử dụng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn với mục đích phục vụ nhu cầu cơ bản của họ là nhu cầu sinh lý. Đó là các bữa ăn sáng, trưa, tối được phục vụ tại nhà hàng của khách sạn.
Khách quốc tế
Khách quốc tế của khách sạn chủ yếu là khách đến từ 3 nước Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc. Số lượng khách quốc tế đến từ các nước khác chiếm tỷ trọng rất ít.
-Khách người Nhật: Họ đi vì mục đích du lịch và công vụ nhưng chủ yếu lại là khách công vụ. Hiện nay Nhật Bản đầu tư vào Việt Nam rất nhiều, vì thế lượng khách du lịch công vụ của Nhật Bản tăng lên khá nhiều. Đối với khách sạn Golden Sea 3 thì đây là thị trường khách chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách. Khách Nhật đến khách sạn thông qua các công ty lữ hành thường lưu trú laị từ 3 đến 5 ngày, còn khách sang đây làm việc thì thời gian lưu lại đây lâu hơn, thường từ 1 đến 2 tuần. Khi sử dụng dịch vụ ăn uống họ rất lịch sự, khi có vấn đề gì thì họ không phàn nàn hay nổi nóng tại khách sạn. Họ thích sử dụng các món ăn nhanh, thích các món ăn và rượu Pháp, thích các món ăn được chế biến từ hải sản, đặc biệt như gỏi cá, tôm. Họ không có thói quen cho thêm tiền để tỏ sự hài lòng với người phục vụ vì họ cho rằng đó là sự xúc phạm cá nhân. Họ thích được tặng quà. Với tình hình khảo sát cho thấy, người Nhật chủ yếu chi tiêu cho dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, tuy nhiên họ có thể chi trả rất cao cho nhiều dịch vụ. Thế tại sao họ lại có mức chi tiêu ở khách sạn như thế? Phải chăng một phần là do các dịch vụ bổ sung ở khách sạn còn ít và chưa phong phú? Khách Nhật đang là thị trường khách mà khách sạn Golden Sea 3 hướng tới trong tương lai.
- Khách Hàn Quốc: số lượng khách đến nghỉ tại khách sạn đông và có mức chi trả trung bình. Thường thì họ đi du lịch theo đoàn,ăn nghỉ theo đoàn. Họ ít sử dụng thêm các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
hàng, bởi đây là thị trường khách chiếm số lượng đông nhất. Khách Trung Quốc thường ở lại lưu trú ở khách sạn từ 3 đến 4 ngày, tuy nhiên khả năng chi trả của khách Trung Quốc lại thấp. Họ chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống rất ít và hầu như không sử dụng dịch vụ bổ sung. Đây cũng là thị trường mục tiêu trong ngắn hạn của khách sạn Golden Sea 3. Khách Trung Quốc không có nhu cầu sử dụng dịch vụ có chất lượng cao, họ thận trọng trong việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ, trước khi ra quyết định họ thường xem giá cả, và họ rất thích được khuyến mãi. Họ thường sử dụng dịch vụ ăn uống vào buổi sáng và tối. Họ không có thói quen típ cho nhân viên, họ sẽ chờ để lấy lại tiền thừa. Hiện nay thì khách Trung Quốc đang chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu khách của khách sạn.
Khách nước ngoài đến nhà hàng ngoài nhu cầu ăn uống, họ còn có nhu cầu đặc biệt hơn, đó là tìm hiểu và thưởng thức các món ăn truyền thống đặc trưng của Việt Nam. Họ thường thích những món ăn lạ của Việt Nam, họ tỏ ra rất hài lòng và thích thú.
3.2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện các chính sách marketing mix trong việc thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Golden Sea 3
3.2.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Sản phẩm cốt lõi
Với hình ảnh là một khách sạn với tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, khách hàng đến với nhà hàng của khách sạn không chỉ đơn giản là bỏ tiền để có một bữa ăn thịnh soạn hay có người phục vụ chu đáo mà còn là sản phẩm cốt lõi của nhà hàng đó là dinh dưỡng. Chính vì vậy nhà hàng cần tập trung vào việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nâng cao chất lượng món ăn, đem lại cho thực khách những món ăn bổ dưỡng tốt cho sức khỏe, làm tốt công tác vệ sinh, việc ngăn ngừa vi khuẩn trong môi trường nhà hàng cũng như môi trường bếp nấu. Cần hạn chế tối đa các phụ gia thực phẩm cùng với đó luôn nâng cao đội ngũ đầu bếp của nhà hàng để từ đó nâng cao tính thẩm mỹ để kích thích khách hàng sử dụng các món ăn tại nhà hàng.
Sản phẩm cụ thể
Nhà hàng không chỉ cần chú trọng trong việc đa dạng hóa các món ăn mà còn phải chú trọng trong việc đa dạng hóa phong cách của nhà hàng. Luôn chú ý thay đổi không gian để tạo cảm giác mới lạ đối với khách hàng. Ngoài ra trong nhà hàng, để tạo không khí ấm cúng, thư giãn tại nhà hàng, luôn có những bản nhạc không lời giúp thực khách có thể thưởng thức món ăn một cách thoải mái nhất.
Ngoài phục vụ các sản phẩm nước giải khát ra, nhà hàng nên bổ sung vào danh sách những loại cocktail mới hay thêm vào nhiều loại rượu ngoại. Ngay khu vực trước quầy tiếp tân, nhà hàng cũng nên đầu tư thêm một không gian bánh ngọt, bánh kem để phục vụ kèm theo. Cùng với đó nên để thêm các kệ để nhà hàng để vào trong đó các tờ rơi khuyến mãi, catalogue sự kiện để khách hàng kịp thời nắm bắt các sản phẩm mới tại nhà hàng. Để dễ dàng cho việc chọn món, khách sạn nên bổ sung thêm hình ảnh của từng món ăn vào menu để khách có thể dễ dàng hình dung được món ăn và làm bắt mắt thị hiếu của khách hơn.
Sản phẩm mới
Thực đơn mang tính cố định và phương thức chế biến chưa tạo được ấn tượng riêng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác nhàm chán nếu khách lưu trú tại khách sạn trong một thời gian dài. Vì vậy khách sạn nên thường xuyên thay đổi thực đơn, cần làm phong phú thêm số lượng các món ăn mới lạ nhằm tránh sự nhàm chán cho khách hàng.
Để dễ dàng chọn món, nhà hàng nên thiết kế một menu ảnh các món ăn, kèm theo là các nguyên vật liệu chế biến, giá cả, điều đó có thể sẽ rất phù hợp với tâm lý tiêu dùng của khách hàng.
Khách sạn nên lập lại hệ thống thực đơn phong phú và đa dạng hơn, như:
+ Xây dựng thực đơn theo mùa, ví dụ như thực đơn mùa hè thì có những món ăn mát, nhiều rau quả, còn thực đơn mùa đông nên có những món ăn nóng, món ăn chế biến từ thịt.
+ Xây dựng thực đơn dành cho trẻ em và người già + Xây dựng thực đơn dành cho những người ăn chay.
+ Xây dựng thực đơn với các món ăn truyền thống Việt Nam: nó sẽ góp phần tạo hương vị riêng trong cái đặc sản của Việt Nam đối với khách quốc tế, và cũng phù hợp với khẩu vị của người Việt Nam.
+ Xây dựng thực đơn với các món ăn được chế biến từ những hải sản tươi sống,với vị thế là môt khách sạn gần biển, nhà hàng nên đầu tư nhiều hơn vào việc sử dụng các hải sản tươi sống thay thế các hải sản đông lạnh.
3.2.2.2 Hoàn thiện chính sách giá
Việc định giá của nhà hàng khách sạn Golden Sea 3 chủ yếu là định giá theo mục tiêu lợi nhuận dựa trên phương pháp định giá dựa trên chi phí sản xuất.
Giá sản phẩm = Chi phí sản xuất 1 đơn vị sản phẩm + 1 khoảng lợi nhuận/từng sản phẩm. Do đặc thù của ngành du lịch là theo theo mùa vụ, nên mức giá sẽ được điều chỉnh theo mùa. Nhà hàng cần đưa ra những mức giá thấp hay cao hơn tùy thuộc vào từng mùa. Thường mùa thấp điểm sẽ rơi vào tháng 10– 12. Đến thời điểm này mức giá sẽ giảm giao động từ 10% - 20%, tùy theo từng đối tượng khách khác nhau. Vào mùa vụ chính hay dịp lễ hội giá nhà hàng sẽ tăng lêm từ 10% - 25%. Chính sách giá này được áp dụng hợp lý sẽ giúp tăng lượng khách đáng kể cho nhà hàng.
Nhà hàng cần thu hút nhiều khách lưu trú với chính sách giá hấp dẫn, áp dụng các mức giá khuyến mãi cho những hợp đồng tiệc hội nghị hội thảo của các khách đoàn lưu trú tại khách sạn. Cụ thể hơn là giảm 10% cho dịch vụ ăn uống nếu đoàn khách trên 20 người, giảm 15% nếu đoàn khách trên 30 người.
Còn đối với những khách lưu trú lâu ngày (trên 7 ngày) tại khách sạn thì nhà hàng luôn có những chính sách ưu đãi đăc biệt, như miễn phí hay giảm giá các món ăn thức uống. Vào các ngày đặc biệt như lễ tết, giáng sinh,.. nhà hàng luôn đưa ra các chính sách giá hợp lý
với mức định giá thấp.
Sử dụng chính sách giá phân biệt, áp dụng giá đặc biệt cho các tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng, chia cho họ mức hoa hồng hợp lý từ 5%-10%. Ngoài ra sự linh hoạt về giá còn thể hiện qua thanh toán cho khách hàng, thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt có thể chiết khấu. Thanh toán gián tiếp hay qua cơ quan tài trợ thì giữ nguyên giá có chiết khấu.
Nhà hàng cần tổ chức hoạt động tiết kiệm để có thể giữ lợi thế giá của nhà hàng cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể tăng giá bán một cách hợp lý.
Nhìn chung, trong chiến lược marketing việc xác định giá cả cho các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng là một khâu hết sức quan trọng, tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh của nhà hàng nói riêng và khách sạn. Vì vậy, khi quyết định giá phải cực kì thận trọng và nhạy bén với mức giá chung trên thị trường. Bên cạnh đó, việc thay đổi giá cả luôn phải phù hợp với chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cần phải theo dõi, tìm hiểu chiến lươc giá của các đối thủ cạnh tranh để có thay đổi trong chính sách của nhà hàng sao cho phù hợp.
3.2.2.3 Hoàn thiện chính sách phân phối
Hiện tại kênh phân phối của nhà hàng vẫn chưa đa dạng, phân phối trực tiếp vẫn là kênh phân phối chủ yếu. Vì vậy nhà hàng cần phải chú trọng nhiều hơn nữa để nâng cao hiệu quả trong việc thu hút khách lưu trú tại khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống.
Nhà hàng cần chú trọng hơn trong việc nâng cao trình độ giao tiếp cũng như cách thức phục vụ của nhân viên trong nhà hàng, nhân viên cần phải biết tư vấn giúp khách khi họ đến sử dụng dịch vụ ăn uống, để có thể bán thêm được nhiều sản phẩm mà khách hàng cũng sẽ cảm thấy hài lòng. Cần phải có sự liên kết chặt chẽ giữa nhân viên bếp với nhân viên phục vụ trực tiếp để có những phối hợp với nhau.
sản phẩm dịch vụ và trước hết cần phải có kế hoạch thiết lập lại việc phân phối các sản phẩm để tạo sự phù hợp với các trung gian gửi khách và khai thác tốt tiềm năng của họ trong việc bán sản phẩm. Nhà hàng có thể áp dụng một số chính sách như: thương lượng mức giá trong phạm vi nhà hàng có thể đối với trung gian gửi khách đoàn thường xuyên cho nhà hàng. Đổng thời với việc xúc tiến mối quan hệ với các công ty lữ hành, nhà hàng cần phải tiến hành tự khai thác thông qua chất lượng và hình ảnh của mình để thu hút khách.
3.2.2.4 Hoàn thiện chính sách xúc tiến
Vấn đề giải pháp xúc tiến ngoài việc xây dựng thương hiệu phải làm sao tác động vào tâm trí khách hàng là khách lưu trú tại khách sạn, để khách hiểu được lợi ích cốt lõi của sản phẩm mang lại. Với thưc trạng của chiến lược xúc tiến của nhà hàng là các chương trình quảng cáo và khuyến mãi chưa thực sự đạt hiệu quả, hiệu quả chủ yếu đến từ các sự kiện. Nhà hàng cũng như khách sạn Golden Sea 3 cần thực hiện các chiến lược xúc tiến sau:
- Áp dụng chiến lược quảng cáo trực tiếp thông qua chất lượng của sản phẩm, tên tuổi, thương hiệu của nhà hàng.
- Quảng cáo thông qua các buổi triển lãm các món ăn hay các cuộc thi ẩm thực đặc sắc. - Quảng cáo bằng tờ rơi, tờ gấp về các sự kiện được tổ chức tại nhà hàng của khách sạn. - Các chương trình khuyến khích khách hàng: áp dụng các chính sách khuyến mãi, khuyến mại cho khách hàng phải được áp dụng diễn ra thường xuyên để tăng cường thu hút khách:
+ Khuyến mãi cho đối tượng là các cặp tình nhân vào ngày lễ tình nhân.
+ Khuyễn mãi cho đối tượng là phụ nữ trong dịp ngày lễ của chị em phụ nữ như là 8/3, 20/10.
+ Vào dịp giáng sinh (24 -25/12): Chương trình ăn tối tự chọn mùa lễ hội và thưởng thức những điệu nhạc jazz mang âm hưởng quốc tế, cùng nhau chào đón giờ G. Vào lúc 18h30 – 00h30. Đối với đối tượng khách có con nhỏ vào đêm đó, nhân viên trong khách sạn
sẽ hóa thân thành ông già noel đến tặng quà cho các bạn nhỏ.
+ Khuyến mại vào những dịp đặc biệt: Nhà hàng cũng như khách sạn luôn có kế hoạch vào các những ngày lễ để có thể khuyến mại được cho khách hàng: Tết Nguyên đán, Lễ tình yêu 14/2; Quốc tê Phụ nữ 8/3;Tết Thiếu Nhi 1/6; Ngày Phụ nữ Việt Nam, Ngày Nhà giáo Việt Nam, Noel, Lễ Tạ Ơn, các chương trình sinh nhật công ty, v.v…
- Các công cụ xúc tiến khác như: phiếu giảm giá cho lần sau(bounce- back coupon) hay phiếu thưởng. Đối với phiếu giảm giá cho lần mua sau (bounce- back coupon) được tặng sau khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng vào lần đầu tiên. Lợi ích của việc dùng phiếu này giúp tăng lượng khách hàng thường xuyên đến, khiến khách hàng quay lại. Kích thích dùng sản phẩm mới, thuyết phục khách hàng mới đến lần đầu trở lại.
- Chăm sóc khách hàng với đối tượng là khách VIP và khách hàng thường xuyên của nhà hàng hay khách quen thường xuyên lưu trú tại khách sạn. Nên gửi thư thông báo những chương trình giảm giá đặc biệt hay những chương trình mới của nhà hàng.
KẾT LUẬN
Trong xu hướng hội nhập và phát triển hiện nay ở nước ta, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng đang ngày càng có bước phát triển mạnh mẽ, nắm bắt được nhu cầu của thị trường, đầu tư và xây dựng hàng loạt những công trình quy mô, tầm cỡ, phuc vụ khách quốc tế cũng như khách nội địa, từ đó góp phần nâng cao nền kinh tế trong tỉnh, nâng cao hình ảnh, vị thế đất nước trong mắt bạn bè quốc tế.
Hòa cùng vào xu thế phát triển kinh doanh khách sạn, nhà hàng, khách sạn Golden Sea 3 đã đi vào hoạt động hơn 5 tháng qua, tuy còn mới mẻ nhưng với sự đầu tư có tính chiến lược, tầm nhìn sâu rộng. Ngoài cung ứng dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách với những món ăn và thức uống hấp dẫn ngon miệng. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng luôn được chú trọng và nâng cao không ngừng để đảm bảo lợi thế cạnh tranh và làm hài lòng khách hàng ngày càng cao hơn.
Trên đây là khóa luận về đề tài là Đánh giá chính sách Marketing Mix trong việc thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Golden Sea 3. Qua việc nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng, em đã đưa ra một số giải