NHÂN VIÊN LỄ TÂN (HOTESS)
2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức
Quan hệ trực tuyến: Nhận xét:
Qua sơ đồ tổ chức lao động trên ta thấy cách tổ chức rất chặt chẽ và khoa học, nhờ vậy mối liên hệ giữa nhân viên và quản lý được thuận lợi mạng lại sự nhanh chóng và hiệu quả. Đồng nghĩa với việc mọi thắc mắc trong quá trình làm việc đều được quản lý nắm bắt và xử lý kịp thời.
Trưởng bộ phận nhà hàng là người quản lý và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trong kinh doanh của nhà hàng, dưới trưởng bộ phận nhà hàng là giám sát có nhiệm vụ quản lý công việc trong bộ phận của mình.
Ưu điểm nổi bật của mô hình này mà: Mỗi bộ phận đảm nhiệm một công việc cụ thể, tránh chồng chéo công việc, hoàn thành và triển khai mọi việc một cách chính xác, nhanh chóng.
Nhược điểm của mô hình là: Đòi hỏi người giám sát phải phải am hiểu và thông thạo các chuyên môn của từng bộ phận, để có thể quản lý tốt và đảm bảo cho nhà hàng hoạt động bình thường.
ST
T Bộ phận SL
Giới tính
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
Đại học CĐ-TC Sơ cấp Phổ thông
Anh Trung Khác Nam Nữ SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 1 Trưởng bộ phận 1 1 0 1 100 - - - 1 2 Trợ lý 1 0 1 1 100 - - - 1 3 Giám sát 3 2 1 3 100 - - - 1 4 Trưởng ca 2 2 0 - 2 100 - - 3 5 Phó ca 4 4 0 - 4 100 - - 3 6 Nhân viên phục vụ 21 14 7 5 23.80 11 52.40 5 23.80 - 14 2 1 7 Thủ kho 2 0 2 1 50 1 50 - - 1 8 Nhân dọn vệ sinh 3 0 3 - - - 3 100 Tổng 37 23 14 11 29.73 18 48.65 5 13.51 3 8.11
Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Bảng 2.5: lực lượng lao động của nhà hàng.
tương đối phù hợp với cấp hạng 4 sao của khách sạn.
Lực lượng lao động tại nhà hàng chủ yếu là nam gồm 23 nhân viên chiếm 62.16 %, trong khi số lượng nhân viên nữ là 14 nhân viên chiếm 37.84 %. vì công việc trong nhà hàng đòi hỏi kỹ năng và sức khỏe, nhất là khách sạn Eden chuyên phục vụ nhà hàng tiệc cưới, hội nghị, nên khối công việc nhiều, áp lực và tăng ca, đòi hỏi nhân viên phải có sức khỏe tốt để hoàn thành tốt tất cả công việc được giao. Để đáp ứng nhu cầu của khách tốt hơn đòi hỏi sự khéo léo, cần thận vì vậy nhà hàng cần bổ sung thêm lao động nữ.
Về trình độ chuyên môn: Ngoài trưởng bộ phận, giám sát, trợ lý đều có trình độ đại học thì nhân viên ở các bộ phận khác có trình độ tương đối phù hợp với khách sạn 4 sao kinh nghiệm và trình độ tay nghề thì khác nhau, phụ thuộc vào mức yêu cầu của từng vị trí, cấp bậc công việc tại nhà hàng. nhân viên có trình độ phổ thông tập trung ở bộ phận dọn vệ sinh, vì bộ phận này cần siêng năng, chăm chỉ và không cần có trình độ cao.
Về trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tương đối đảm bảo, hầu hết các bộ phận đều có trình độ tiếng anh, ngoại trừ nhân viên dọn vệ sinh. Đặc biệt nhân viên bộ phận lễ tân nhà hàng tiếp xúc nhiều với khách nên cần thêm tiếng trung hoặc tiếng nhật để giao tiếp và phục vụ khách chu đáo hơn. Đối với nhân viên do nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nên cần đào tạo và bồi dưỡng thêm ngoại ngữ cho nhân viên.
Sự phân công lao động trong nhà hàng như vậy là khá hợp lý, tuy nhiên nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và đem lại sự thoải mái cho khách thì trong những mùa cao điểm đông khách cần thêm nguồn nhân lực được đào tạo chuyên nghiệp.
Hệ thống sản phẩm của nhà hàng tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng bao gồm các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính: là việc chế biến và phục vụ các thức ăn, đồ uống cho khách nhằm thoải mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Hệ thống sản phẩm của nhà hàng đa dạng và phong phú về chuẩn loại và số lượng được thể hiện qua thực đơn của nhà hàng. Bao gồm những món ăn Âu , Á, những món ăn đặc sản của thành phố biển Đà Nẵng và những món ăn đặc trưng của nhà hàng tại khách sạn Eden Plaza.
Ngoài nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách lưu trú như: Buffet, alacarte, lẫu thì nhà hàng còn là trung tâm hội nghị tiệc cưới lớn. Vậy nên sản phẩm trong nhà hàng luôn đa dạng và tạo nên những nét khác biệt so với các cơ sở kinh doanh trong khách sạn đồng hạng.
Thời gian qua hoạt động kinh doanh của nhà hàng chưa mạnh, nhà hàng hoạt động với mục đích chủ yếu là phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú, với mục đích thu hút khách và giữ khách tại khách sạn. Bên cạnh đó nhà hàng còn phục vụ alacarte trưa tối cho cả khách đang lưu trú khách sạn và ngoài khách sạn, tuy nhiên khách ngoài khách sạn chưa được biết tới nhiều.
Năm Chỉ tiêu 2015 2016 Năm 2016/2015 SL TT (%) SL TT (%) Chênh lệch Tỷ lệ % Tổng số lượt khách 36.911 100% 42.989 100% 6.078 16.57% Khách bên ngoài khách sạn 10.265 27.81% 11.024 25.64% 0.759 7.39% Khách lưu trú trong khách sạn 26.646 72.19% 31.965 74.36% 5.32 19.96% Đơn vị: lượt khách Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Bảng 2.6: nguồn khách của nhà hàng.
ta thấy được tình hình thu hút khách của nhà hàng chưa tốt, cần có những giải pháp hợp lý để gia tăng khả năng thu hút khách của nhà hàng.
Nhìn chung lượt khách của nhà hàng tăng theo từng năm ở mức ôn định, qua bảng ta thấy tình hình sử dụng dịch vụ của nhà hàng của khách lưu trú tại khách sạn và ngoài khách sạn trong 2 năm có sự chênh lệch đáng kể. Năm 2015 khách lưu trú trong khách sạn chiếm 26.646 lượt khách với tỷ lệ 72.19% trong khi khách lưu trú ngoài khách sạn chỉ chiếm 10.265 lượt khách với tỷ lệ 27.81% . Năm 2016 khách lưu trú trong khách sạn chiếm 31.965% lượt khách với tỷ lệ 74.36% trong khi khách lưu trú ngoài khách sạn chỉ chiếm 11.024 lượt khách với tỷ lệ 25.64% . Sự chênh lệch giữa năm 2016 và 2015 ta thấy được lượt khách tăng lên , khách lưu trú tại khách sạn tăng 5.32 lượt khách chiếm tỷ lệ 19.96%, khách ngoài khách sạn tăng 0.759 lượt khách chiếm tỷ lệ 7.39% và tổng số lượt khách tăng 6.078 chiếm tỷ lệ 16.57%. Như vậy có thể thấy được tình hình kinh doanh của nhà hàng chưa tốt, khách lưu trú tại khách sạn dùng sản phẩm của nhà hàng nhiều nguyên nhân cũng một phần do khách khi lưu trú tại khách sạn sẽ được dùng buffet sáng tại nhà hàng. Khách ngoài khách sạn sử dụng sản phẩm của nhà hàng đa số là những khách đặt tiệc cưới, hội nghị…Như vậy cho thấy rằng nhà hàng chưa có biện pháp để duy trì khả năng khai thác khách hàng từ bên ngoài.
Nhà hàng có lợi thế là một nhà hàng trực thuộc khách sạn 4 sao, có vị trí đẹp , cơ sở vật chất tốt, nhân viên thân thiện, vui vẻ. Do vậy nhà hàng nên đẩy mạnh công tác marketing, hoàn thiện quy trình phục vụ, để thu hút khách ngoài khách sạn đến với nhà hàng, chính họ là những kênh quảng cáo hiệu quà hình ảnh nhà hàng đến với người thân, gia đình, bạn bè đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng.
Plaza Đà Nẵng (2014-2016)
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2014-2016
Chi tiêu Năm2014 Năm2015 Năm2016
Tốc độ phát triển(%) 2014-2015 2015-2016
Tổng chi phí 33.238 26.89 29.604 80.90% 110.09%
Lợi nhuận 43.27 60.023 62.911 138.72% 104.81%
Tổng doanh thu 76.508 86.913 92.515 113.60% 106.45%
Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Bảng 2.7: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nhận xét: Qua bảng kết quả doanh thu của khách sạn qua 3 năm ta thấy được tình hình kinh doanh của khách sạn cụ thể là:
Tổng doanh thu của cả 3 năm 2014, 2015, 2016 đều cao hơn tổng chi phí của những năm đó, doanh thu của năm 2015 (86.913 tỷ đồng) so với 2014 (76.508 tỷ đồng) tăng 13.60 % hay 10.41 tỷ đồng, doanh thu 2016 (92.515 tỷ đồng) so với năm 2015 (86.913 tỷ đồng) tăng 6.45 % hay 5.60 tỷ đồng. Như vậy ta có thể thấy danh thu tăng qua các năm, tuy nhiên so với 2016 thì 2015 tăng mạnh hơn. Nhìn chung việc kinh doanh của khách sạn tăng nhưng không đều. Doanh thu tăng theo từng năm một phần do lượng khách lưu trú tăng lên, năm 2015 và 2016 Đà Nẵng diễn ra nhiều sự kiện nỗi bật hơn so với năm 2014 vì vậy thu hút được nhiều khách đến với khách sạn.
Tổng chi phí của các năm có nhiều biến động rõ rệt, cụ thể: tổng chi phí năm 2015 (26.89 tỷ đồng) so với năm 2014 ( 33.238 tỷ đồng) giảm 6,35 tỷ đồng, chi phí năm 2016 (29.604 tỷ đồng) so với năm 2015 ( 26.89 tỷ đồng) tăng 10.09% hay 2.71 tỷ đồng. Như vậy ta có thể thấy năm 2014 bỏ ra khá nhiều chi phí đầu tư, mở rộng thêm khu nhà hàng tiệc mới với sức chứa lên đến 1000 khách, năm 2014 khi khách sạn chỉ mới được hoạt động một năm nên khách sạn chưa
trang thiết bị còn đã đầu tư vào nguồn nhân lực, nên chí phí tăng lên đáng kể so với năm 2015, 2016. Năm 2016 nhờ việc kinh doanh hiệu quả, đầu tư đúng thời điểm nên lượng khách đến với khách sạn tăng lên đáng kể, làm tăng doanh thu của khách sạn, bên cạnh đó đã kéo theo chi phí tăng, tiết kiện được chi phí đầu tư làm cho tổng chi phí giảm xuống rõ rệt. Khách sạn nên phát huy những lợi thế này trong những năm tiếp theo.
Lợi nhuận tăng tương đối ổn qua từng năm. Năm 2015 (60.023 tỷ đồng) so với năm 2014 (43.27 tỷ đồng) tăng 38.72% hay 16.753 tỷ đồng, trong khi năm 2016 (62.911 tỷ đồng) so với năm 2015 (60.023 tỷ đồng) tăng 4.81% hay 2.89 tỷ đồng.
Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng giai đoạn 2014-2016
Chi tiêu Năm
2014 Năm Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ phát triển(%) 2014-2015 2015-2016 Tổng chi phí 15.206 11.532 11.659 75.84% 110.10% Lợi nhuận 19.460 31.52 31.526 161.97% 100.02% Tổng doanh thu 34.666 42.952 43.185 123.90% 100.54%
Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Bảng 2.8: kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Nhận xét: qua bảng kết quả kinh doanh của nhà hàng ta thấy doanh thu của nhà hàng qua 3 năm tăng ở mức độ vừa phải, cho thấy việc kinh doanh có hiệu quả, cụ thể là :
Doanh thu của năm 2015( 42.952 tỷ đồng) so với năm 2014 ( 34.666 tỷ đồng) tăng 23.90% hay 8.27 tỷ đồng, doanh thu năm 2016 ( 43.185 tỷ đồng ) so với năm 2015 ( 42.952 tỷ đồng ) tăng 0.50% hay 0.23 tỷ đồng, so với năm 2016 thì năm 2015 doanh thu tăng mạnh hơn. Nguyên nhân năm 2016 khách sạn đã có chổ đứng trong thị trường du lịch ở đà nẵng, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại cộng với việc thây đổi một số chính sách marketing nên lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng, doanh thu nhà hàng tăng nhiều phụ thuộc rất lớn vào doanh thu hội nghị, tiệc cưới.
hay 12.06 tỷ đồng, năm 2016 (31.526 tỷ đồng) so với năm 2015 (31.52 tỷ đồng) tăng 61.97 % hay 0.006 tỷ đồng. Nhìn chung lợi nhuận tăng qua các năm, mức độ tăng vừa phải, không tăng cao, như vậy có thể thấy tình hình kinh doanh của nhà hàng chưa ổn định qua từng năm.
Chi phí của năm 2015(11.532 tỷ đồng) so với năm 2014 (15.206 tỷ đồng) giảm 3.674 tỷ đồng, năm 2016 (11.659 tỷ đồng) so với năm 2015 (11.532 tỷ đồng) tăng 0.127 tỷ đồng. Chi phí năm 2014 cao hơn so với năm 2015 và 2016, nguyên nhân năm 2014 khách san đầu tư thêm dịch vụ ăn uống, nên bộ phận nhà hàng cần thêm nhiều trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện địa nhằm đáp ứng tốt cho khách. Doanh thu 2016 tăng kéo theo chi phí của nhà hàng cũng tăng hướng lý do chủ yếu do tình trạng thiếu hụt lao động của nhà hàng vào mùa cao điểm. Vào những ngày đông khách như đám cưới, hội nghị, tiệc cuối năm nhà hàng tuyển thêm nhiều thời vụ, vậy nên chi phí tăng vẫn không ảnh hưởng nhiều đến doanh thu của nhà hàng mà còn giúp doanh thu tăng hơn so với các năm. Hơn nữa, sau ba năm quảng bá hình ảnh thì nhà hàng cũng được nhiều người biết đến thương hiệu, tạo ra một lượng khách hàng trung thành chính vì thế mà chi phí hoạt động marketing cũng đã giảm bớt một phần. Ngoài ra các trang thiết bị cũng đã hoàn chỉnh, nên tiết kiệm được nhiều chi phí.
Nẵng