ngân hàng trong nước
1.4.1.1. Ngân hàng Công thương Việt Nam (Viettinbank)
Viettinbank là một trong những ngân hàng thương mại đạt được nhiều thành công trong công tác CSKH . Yếu tố làm nên thành công của Viettinbank trong công tác CSKH: Viettinbank đã xây dựng được sổ tay văn hóa doanh nghiệp của riêng ngân hàng, làm cơ sở cho nhân viên và các cấp quản lý áp dụng trong giao tiếp hàng ngày, góp phần tạo nên giá trị văn hóa đặc trưng của Viettinbank, chính điều này tạo được cho khách hàng ấn tượng tốt về phong cách phục vụ của ngân hàng
Viettinbank đã thành công trong viêc áp dụng một số chính sách nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác CSKH, có thể kể tới thành công của một số chính sách cơ bản:
a) Chính sách marketing
Việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những
người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại, nhằm cân bằng được hai lợi ích: lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng.
Để làm tốt công tác marketing với các khách hàng, Viettinbank đã thực hiện một số biện pháp sau:
- Tại mỗi chi nhánh, tổ chức bộ phận CSKH, luôn tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn giới thiệu về sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hóa giao dịch của ngân hàng công thương. Nét văn hóa đó thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng riêng có của thương hiệu Viettinbank
- Xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các tiện ích của sản phẩm dịch vụ Viettinbank hiện có đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận, nắm bắt, từ đó có thói quen sử dụng của Viettinbank. Một mặt các chi nhánh giữ vững quan hệ tiền gửi của những khách hàng hiện tại, mặt khác đẩy mạnh tìm kiếm, tiếp thị mọi khách hàng, bao gồm cả những Công ty Cổ phần, TNHH thuộc sở hữu tư nhân kinh doanh có hiệu quả để mở rộng đối tượng khách hàng.
b) Chính sách khách hàng
Trụ sở chính thành lập một phòng chuyên trách về huy động vốn của khách hàng doanh nghiệp (gồm cả doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ). Phòng này có nhiệm vụ như báo cáo, phân tích, tập hợp hệ thống thông tin về tình hình huy động vốn của khách hàng doanh nghiệp, xây dựng và triển khai trên toàn hệ thống các chính sách khách hàng.
Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng của Viettinbank được phân đoạn như sau:
- Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi nhưng khi Viettinbank tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược
- Khách hàng hiện hữu được chia làm 3 loại: Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hướng chính sách khách hàng VIP; khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho Viettinbank sẽ
được phục vụ theo chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay, giảm phí dịch vụ chuyển tiền; khách hàng đang có dấu hiệu tài chính yếu kém, sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng bỏ qua không chăm sóc
Tiếp tục đầu tư và hoàn thiện hiện đại hóa công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ: - Chất lượng dịch vụ huy động vốn của Viettinbank có thể dần đáp ứng được các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế một phần do công nghệ không ngừng được cải tiến, hiện đại và nâng cấp để thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng.
- Lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng, điều này có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển của các hoạt động dịch vụ, tăng cường quy mô vốn huy động một cách vững chắc, quyết định hiệu quả vốn đầu tư.
1.4.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Là một ngân hàng thương mại cổ phần đô thị vào loại lớn được thành lập năm 1993, Techcombank đã phát triển nhanh, có nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh và là một trong những ngân hàng nhận thức rõ vấn đề gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại. Mục tiêu của Techcombank là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Techcombank đã lựa chọn hai nghiệp vụ chủ yếu là tín dụng và thanh toán với các quy trình nghiệp vụ, các hình thức giao dịch được xây dựng trên sự phù hợp với công nghệ và hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Bài học thành công của Techcombank trong công tác CSKH là ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phục vụ khách hàng nhanh nhất có thể, quy trình nghiệp vụ rõ ràng, chuyên nghiệp. đặc biệt Techcombank đã có chiến lược đào tạo nhân viên bài bản và chuyên nghiệp. Ngoài nghiệp vụ chuyên môn, Techcombank rất chú trọng đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên của mình, trong đó có kỹ năng giao tiếp cho các giao dịch viên. Techcombank cũng thường xuyên tổ chức cuộc thi nhằm nâng cao hiểu biết về kỹ năng CSKH cho nhân viên
Techcombank quy định khi giao dịch với khách hàng, cần nhân viên đảm bảo tiêu chuẩn SECRET sau:
Easy access dễ dàng tiếpcận
Courteous Lịch sự
Respond ASAP Đáp ứng càng nhanh càng tốt Eager to help Sốt sắng giúp đỡ
Talk to help Thảo luận
Xây dựng tiêu chuẩn SECRET, khách hàng tới giao dịch tại Techcombank luôn được phục vụ chu đáo, lịch sự và nhanh nhất có thể
Techcombank còn phát động hàng loạt các cuộc thi và chương trình nhằm đào tạo một đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, làm tươi mới hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng, với tiêu chí “Khách hàng là trên hết”- quan điểm chủ chốt trong suốt 17 năm hoạt động của Techcombank
Trân trọng nhu cầu của khách hàng và định hướng mọi hoạt động nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiện ích nhất là một trong những yếu tố cơ bản để Techcombank trở thành “Ngân hàng tốt nhất Việt nam năm 2010”. Sự phát triển của Techcombank trong suốt 17 năm qua, từ một ngân hàng nhỏ đến nay đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam cũng bởi luôn quan tâm đến khách hàng từ những điều nhỏ nhất
1.4.2. Bài học kinh nghiệm
Thứ nhất, ngân hàng cần nâng cao nhận thức về CSKH trong toàn thể đội ngũ nhân
viên, coi việc đào tạo nguồn nhân lực chăm sóc các khách hàng đặc biệt là công việc hàng đầu, quan trọng và có tính quyết định tới nâng cao chất lượng công tác CSKH.
Thứ hai, ngân hàng phải nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách hàng và định
hướng vào việc nâng cao chất lượng hoạt động để phục vụ khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh của ngân hàng. Luôn duy trì mối quan hệ với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra biện pháp CSKH phù hợp
Thứ ba, ngân hàng phải đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó rút
ra được những điểm mạnh, điểm yếu của mình trong công tác CSKH.
Thứ tư, ngân hàng phải có chính sách CSKH toàn diện, có chương trình triển khai
cụ thể và được kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh thường xuyên nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Thứ năm, các ngân hàng đầu tư để có hệ thống công nghệ cơ sở hạ tầng tốt, mạng lưới hoạt động rộng khắp hiện đại với khả năng cung ứng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện.
Như vậy, nâng cao chất lượng công tác CSKH vừa là định hướng, vừa là nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng trong tiến trình hội nhập. CSKH chính là chìa khóa giúp ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
Chương 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
2.1. Khái quát về môi trường hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong năm vừa qua.
2.1.1. Môi trường kinh tế tài chính xã hội
Trước những diễn biến không thuận lợi của kinh tế xã hội, ngay từ đầu năm 2012, Chính phủ đã ban hành quyết định số 01/NQ-CP ngày 3/1/2012 về những giải pháp chủ yếu chỉ đạo điều hành thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2012, tiếp đó ngày 10/5/2012 Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 13/NQ-CP về một số giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường nhằm đảm bảo thực hiện mức cao nhất các chỉ tiêu năm 2012 đề ra. Sau những giải pháp quyết liệt của Chính phủ, tình hình kinh tế xã hội năm 2012 đã có những chuyển biến tích cực, lạm phát năm 2012 được kiềm chế ở mức thấp, tăng 6.81% so với năm 2011, thấp hơn nhiều so với mức tăng 11.75% của năm 2010 và mức tăng 18.31% năm 2011. Kinh tế vĩ mô đã có những chuyển biên tích cực, sản xuất công nghiệp phục hồi, kim ngạch xuất khẩu tăng 18% thanh khoản hệ thống ngân hàng được cải thiện đáng kể, dự trữ ngoại hối cao nhất từ trước đến nay. Tuy vậy nền kinh tế vẫn còn gặp nhiều khó khăn thách thức: Kinh tế vĩ mô chưa thật sự ổn định, còn tiềm ẩn nguy cơ lạm phát cao trở lại, tăng trưởng kinh tế GDP đạt thấp 5 .03%, chưa đạt được mục tiêu đề ra, thu ngân sách chưa đạt kế hoạch, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp còn nhiều khó khăn, hàng tồn kho tuy đã giảm nhưng vẫn ở mức cao, dòng vốn luân chuyển chậm, số doanh nghiệp nợ thuế vẫn tiếp tục gia tăng.
Năm 2012 đánh dấu nhiều sự kiện quan trọng của thị trường tài chính ngân hàng, trong đó phải kể đến một số điểm nổi bật như:
- Lãi suất giảm 6%: Lãi suất cơ bản giảm 6% so với cuối năm 2011, từ mức trần 14%/năm xuống còn 8%. Song song với việc áp lãi suất trần lãi suất huy động kỳ hạn ngắn, NHNN đã cho thả nổi lãi suất kỳ hạn 12 tháng trở lên. Các mức lãi suất điều hành khác cũng giảm mạnh.
- Tỷ giá USD ổn định: Tỷ giá USD trong ngân hàng năm 2012 rất ổn định, không có hiện tượng biến động mạnh, vượt tỷ giá trần như những năm trước đây.
- Tín dụng tăng trưởng thấp (8.9%) trong khi huy động vốn tăng mạnh (16%). Theo số liệu của NHNN, tín dụng của toàn hệ thống tăng trưởng 8.9% trong năm 2012. Nguyên nhân tín dụng tăng thấp là do cầu yếu, khả năng tiêu thụ sản phẩm khó khăn, hàng tồn kho cao nên nhiều doanh nghiệp không hấp thụ được vốn; các TCTD phải kiểm soát chặt chẽ tín dụng nhằm ngăn chặn nợ xấu. Trong khi tín dụng tăng trưởng ở mức độ thấp thì huy động vốn toàn ngành tăng mạnh ở mức 16% năm 2012.
- Nợ xấu gia tăng đột biến theo mức độ khó khăn của nền kinh tế: Theo số liệu của cơ quan giám sát NHNN, đến tháng 8/2012, nợ xấu toàn ngành ngân hàng tăng khoảng 8.5% đến 10%. Nợ xấu tập trung ở nhóm các NHTM lên tới 95.5% tổng nợ xấu của các TCTD trong nước.
- Lợi nhuận ngành ngân hàng giảm: Lợi nhuận của các NHTM hầu hết đều sụt giảm trong năm nay, thậm chí có nhiều TCTD kinh doanh thua lỗ.
Trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế đất nước, nền kinh tế trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên phải đối mặt với càng nhiều khó khăn, do Thái Nguyên là một tỉnh thuộc khu vực miền núi, thu nhập, mức sống của nhân dân lao động thấp, hệ thống các doanh nghiệp chủ yếu vẫn là doanh nghiệp vừa và nhỏ, sức cạnh tranh yếu. Đặc biệt trên địa bàn tập trung nhiều doanh ngiệp sản xuất sắt, thép, xi mặng, vật liệu xây dựng, kinh doanh xây lắp nên tình hình sản xuất kinh doanh năm 2012 càng gặp nhiều khó khăn.
Những năm gần đây, thị trường tài chính ngân hàng trên địa bàn Thái Nguyên, ngày càng phát triển. Hàng chục Ngân hàng TMCP đã mở chi nhánh, phòng giao dịch, chiếm lĩnh thị trường và hoạt động. Trên một địa bàn thành phố nhỏ hẹp có tới 17 Ngân hàng TMNN và TMCP cùng hoạt động làm cho môi trường kinh doanh tiền tệ tín dụng sôi động hơn xong mức độ cạnh tranh cũng ngày càng gay gắt, đặc biệt là cạnh tranh về huy động vốn và dịch vụ. Những diễn biến về cả môi trường kinh tế xã hội và tài chính ngân hàng trên địa bàn đã đặt ra cho BIDV chi nhánh Thái Nguyên không ít những thuận lợi cũng như khó khăn và thử thách.