Xây dựng, hoàn thiện và phát triển chiến lược khách hàng

Một phần của tài liệu Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại NHTMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên khoá luận tốt nghiệp 355 (Trang 79 - 81)

Điều quan trọng hàng đầu là BIDV Thái Nguyên cần coi chiến lược khách hàng là công cụ để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng cũ

và mở rộng khách hàng mới nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

Các giải pháp cần thực hiện bao gồm:

-Trách nhiệm xây dựng, phát triển và hoàn thiện chiến lược khách hàng thuộc về các nhà lãnh đạo của ngân hàng, phải coi đây là vấn đề quan trọng, cấp bách, quyết định sự sống còn của ngân hàng, phải được xác định trong hệ thống chiến lược kinh doanh và đưa vào tác nghiệp của hoạt động kinh doanh.

-Chiến lược khách hàng cần được thông báo kỹ lưỡng cho toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng và phải giao quyền hạn, trách nhiệm, lợi ích cụ thể đối với từng nhân viên nhất là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, gắn quyền lợi vật chất và trách nhiệm vật chất đối với từng nhân viên khi giao dịch với khách hàng. Có chính sách khen thưởng, động viên thỏa đáng đối với những nhân viên có thái độ tốt, thu hút được nhiều khách hàng mang lại lợi ích cho ngân hàng.

-Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ cho việc thực thi mối quan hệ với khách hàng nhằm đẩy mạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng, chính xác,... xây dựng uy tín , hình ảnh, biểu tượng của ngân hàng.

Cần tạo ra những điều kiện thuận lợi và có lợi nhất cho khách hàng như:

-Bố trí lại thời gian giao dịch, phù hợp với khách hàng, bố trí thời gian làm việc ngoài giờ hành chính và ngày nghỉ.

-Có chính sách ưu đãi đối với những khách hàng có mối quan hệ tốt, thường xuyên lâu dài với ngân hàng bằng cách không thu lệ phí chuyển tiền, giảm lãi suất cho vay,.. nhằm duy trì khách hàng cũ. Đồng thời quan tâm lôi kéo khách hàng mới bằng cách phân loại và có chính sách ưu đãi, kích thích họ như: cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, thái độ phục vụ tận tình, hiểu biết, thông cảm, tạo sự tin cậy lẫn nhau nhằm hòa đồng lợi ích của cả hai: ngân hàng và khách hàng.

-Chiến lược khách hàng cần phải được duy trì được quan hệ tín dụng ổn định và lâu dài với khách hàng truyền thống là các công ty lớn: Xăng dầu, Điện lực, Xây lắp,.... Với mối quan hệ tốt và được duy trì thường xuyên, Chi nhánh sẽ có những khách hàng lớn mạnh, nhiều tiềm năng, đó là điều kiện để Chi nhánh khẳng định uy tín, khả năng của mình không chỉ trong nước mà cả quốc tế.

-Đối với khách hàng có khó khăn về tài chính, Chi nhánh cần đáp ứng dần những nhu cầu về dịch vụ từ thấp đến cao, trên cơ sở vẫn đảm bảo tín dụng, không để xảu ra rủi ro. Như vậy, Chi nhánh vừa giúp được doanh nghiệp vừa tạo ra khách

hàng tiềm năng tốt và lâu dài. Chi phí để giữ một khách hàng cũ là không nhỏ nhưng chi phí để có một khách hàng mới còn khó hơn nhiều. Vì vậy, xây dựng một chính sách khách hàng tốt củng cố và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng cũ là một yếu tố rất quan trọng bên cạnh việc xây dựng chính sách khách hàng để mở rộng và thu hút các đối tượng khách hàng mới.

Kế hoạch đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng năm vừa qua cần tiếp tục được triển khai

-Xây dựng lại hệ thống các bảng hỏi một cách ngắn gọn, dễ theo dõi để để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giảm số phiếu trống, tiết kiệm chi phí cho chi nhánh.

-Bên cạnh việc xây dựng các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng, chi nhánh cần đánh giá được mức độ tác động, ảnh hưởng của từng tiêu chí đến tâm lý khách hàng, cũng như sự tác động qua lại giữa các tiêu chí đánh giá

-Các chỉ tiêu đặt ra cho nhân viên dịch vụ, như thời gian của các giao dịch cần dựa trên thời gian thực tế của mỗi giao dịch, đồng thời so sánh với thời gian giao dịch bình quân của các ngân hàng khác, cũng như mức độ mong muốn của khách hàng.

Như vậy, chiến lược khách hàng đã chỉ ra những cách thức tốt nhất để giải quyết, duy trì và hoàn thiện mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Điều đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên.

Một phần của tài liệu Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại NHTMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên khoá luận tốt nghiệp 355 (Trang 79 - 81)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(94 trang)
w