2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
a) Ngân hàng chưa ban hành chính thức chính sách CSKH cụ thể
Đây là yếu tố có tầm quan trọng hàng đầu trong việc ảnh hưởng đến tình hình cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Tuy lãnh đạo chi nhánh đã thực sự nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ đối với sự phát triển của ngân hàng nói chung và chi nhánh nói riêng, nhưng vẫn chưa có một kế hoạch cụ thể để thực hiện mục tiêu trên. Năm 2012 vừa qua là năm đầu tiên chi nhánh áp dụng kế hoạch đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng, kế hoạch đã được triển khai đúng tiến độ và thu lại được những kết quả tốt đẹp. Mặc dù vậy, vẫn còn không ít những tồn tại trong việc thành lập bảng hỏi, các căn cứ xây dựng hệ thống chỉ tiêu, và mức độ tác động của mỗi chỉ tiêu lên tâm lý khách hàng. Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ cá nhân đối với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cao cấp cũng chưa thực sự nhất quán nên tình hình cung ứng dịch vụ đối với các khách hàng này còn nhiều hạn chế, số lượng sản phẩm cung ứng chưa nhiều.
b) Chất lượng, tính năng của sản phẩm còn hạn chế
Nguyên nhân đầu tiên dẫn tới hiệu quả công tác CSKH của Chi nhánh chưa đạt hiệu quả cao là do sự hạn chế trong tính đa dạng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp.
Sản phẩm của ngân hàng còn đơn điệu, chất lượng chưa cao và nặng nề về dịch vụ ngân hàng truyền thống. Hoạt động huy động vốn chủ yếu dưới dạng tiền gửi, hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu, chiếm tới hơn 80% thu nhập của ngân hàng.
Số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không đa dạng, khiến cho khách hàng bị hạn chế khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Danh mục sản phẩm của ngân hàng hiện đại chủ yếu là những sản phẩm truyền thống, chủ yếu là gửi tiền và thanh toán. Trong khi đó, xu hướng tiêu dùng hiện đại của các khách hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn tới các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính chất gia tăng tiện ích sinh hoạt như: thẻ thanh toán mua hàng, thẻ kết nối để thanh toán điện nước, hóa đơn tiền điện thoại, các loại thẻ tín dụng tiêu dùng, các dịch vụ tư vấn tài
chính cá nhàn,... Tuy nhiên các sản phẩm trên ở BIDV chi nhánh Thái Nguyên chưa thực sự phát triển. Dịch vụ ngân hàng khác như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao còn chưa triển khai rộng.
Như vậy, có thể thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV chi nhánh Thái Nguyên còn hạn chế, đây chính là một nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng công tác CSKH
c) Chiến lược Marketing chưa phát huy được hiệu quả để thu hút khách hàng
Chiến lược tạo sự khác biệt thị trường là một trong những chiến lược quan trọng hàng đầu trong chiến lược marketing. Bởi trong lĩnh vực kinh doanh có sự tương đồng về đặc điểm và tính chất của sản phẩm và dịch vụ như lĩnh vực ngân hàng, tính dễ bị sao chép làm cho ưu thế về dịch vụ của ngân hàng khó tồn tại lâu dài. Do vậy, duy trì và phát triển hình ảnh riêng biệt, độc đáo trong con mắt khách hàng cần được quan tâm thường xuyên. Hình ảnh về dịch vụ cung cấp phải gây được ấn tượng và tạo ra sự tương quan so sánh với ngân hàng khác như: dịch vụ cung cấp hoàn hảo hơn, chất lượng dịch vụ cao hơn, nhân sự có trình độ chuyên môn cao hơn, mức lãi suất và giá cả hợp lý hơn.
d) Chưa có sự đầu tư thỏa đáng cho hoạt động chăm sóc và phát triển dịch vụ NH
Bất kể dịch vụ nào muốn phát triển đều phải có vốn đầu tư, hoạt động chăm sóc và phát triển dịch vụ ngân hàng cũng vậy, cần có vốn để nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, đầu tư công nghệ, đào tạo cán bộ và trang trả chi phí tiếp thị quảng cáo, đầu tư cơ sở vật chất đặc biệt là đầu tư vào yếu tố con người.
Tuy nhiên, tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên, sự đầu tư vào hoạt động CSKH và phát triển dịch vụ vẫn còn chưa thỏa đáng. Với đội ngũ nhân viên trẻ và nhiệt tình như hiện nay, việc đầu tư tổ chức các khóa học chuyên sâu về CSKH có thể mang lại hiệu quả rất lớn và lâu dài cho công tác CSKH sau này.
e) Nguồn nhân lực còn một số điểm hạn chế
Do chưa ban hành một chính sách khách hàng cụ thể, BIDV chi nhánh Thái Nguyên chưa xây dựng được đội ngũ nhân sự chuyên trách phục vụ riêng cho những khách hàng cao cấp. Hiện tại, Chi nhánh vẫn đang sử dụng trực tiếp nhân sự hiện có tại chi nhánh. Muốn phát triển được các sản phẩm dịch vụ đối với các
những khách hàng đặc biệt này thì khâu tổ chức nhân sự cần được coi trọng. Khách hàng cao cấp có nhu cầu dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú, nếu không có một đội ngũ nhân sự chuyên trách sẽ khó có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Thêm vào đó, chi nhánh cũng chưa bố trí được một phòng ban cụ thể chuyên trách ghi chép và thống kê số lượng khách hàng, cũng như ý kiến phản hồi từ khách hàng, các cuộc điều tra thu thập ý kiến của khách hàng chỉ mang tính mùa vụ, không được tiến hành thường xuyên. Do đó, những kết quả thu về chưa mang tính khách quan và tổng quan cao.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
a) Tình hình kinh tế vĩ mô còn nhiều bất lợi
Việc chuyển đổi nền kinh tế từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước cần sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện dần các cơ chế, quản lý điều hành các chính sách kinh tế vĩ mô. Do đó, việc một số doanh nghiệp không điều chỉnh kịp phương án sản xuất kinh doanh, định hướng phát triển tất yếu sẽ dẫn đến hiện tượng giảm hiệu quả kinh doanh, thua lỗ và phá sản kéo theo việc thanh toán nợ vay ngân hàng đến hạn cũng không thể thực hiện được.
Do điểm xuất phát thấp, nền kinh tế thị trường nước ta còn đang ở mức sơ khai: Cơ sở hạ tầng yếu kém, công nghệ kỹ thuật lạc hậu, trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật chưa cao. Trình độ phát triển sản xuất của các ngành sản xuất kinh doanh của Việt Nam chưa đòi hỏi phải chuyên môn hóa các khâu kinh doanh và dịch vụ ngân hàng. Nhiều tầng lớp dân cư trình độ hiểu biết về các nghiệp vụ ngân hàng còn hạn chế, do phong tục tập quán, thói quen lâu đời của người dân VN nên số đông dân cư chưa có thói quen đến ngân hàng giao dịch để giải quyết các nhu cầu thanh toán, chi trả, ký gửi, tư vấn, bảo hiểm. Cơ sở vật chất, thu nhập bình quân của người dân còn thấp, chưa đủ điều kiện thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Đứng trước tình hình đó, Chi nhánh BIDV Thái Nguyên cũng đã gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong công tác huy động vốn, hơn nữa kinh tế trên địa bàn đang trong giai đoạn chậm phát triển, chưa có nhiều tổ chức kinh tế lớn nên quy mô hoạt động của Chi nhánh còn bị hạn chế.
Do chính sách mở cửa của Nhà nước nên nhiều ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh liên kết với nước ngoài và ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài ngày càng phát triển mạnh mẽ với mức lãi suất hấp dẫn. Đây là một tử thách lớn đối với chi nhánh BIDV Thái Nguyên nói riêng và của các ngân hàng TMNN nói chung. Sự gia tăng số lượng các ngân hàng dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, các ngân hàng nước ngoài đã được huy động vốn với một tỷ lệ mở hơn theo cam kết khi Việt Nam gia nhập WTO, với mô hình gọn nhẹ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lãi suất huy động hấp dẫn đã ngày càng thu hút được nhiều khách hàng. Nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, các ngân hàng đã đua nhau tăng mức lãi suất huy động, đồng thời đưa ra các hình thức khuyến mại hấp dẫn.
Chương 3
NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN