hiện phân phối có hiệu quả
Chi nhánh cần phải mở rộng hơn nữa các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm để tạo điều kiện thuận lợi và thu hút khách hàng. Hiện nay Chi nhánh đã có 3 phòng giao dịch ngoài trụ sở chi nhánh cùng 05 quỹ tiết kiệm, tuy nhiên vẫn có những khu vực, địa phương tiềm năng mà Chi nhánh còn bỏ trống như: Huyện Đại từ, Định hóa, Phú Bình...Chi nhánh cần mở thêm các quỹ tiết kiệm hoặc phòng giao dịch ở các địa điểm này để thu hút được tối đa số lượng khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh cần chú trọng:
-Tăng cường các hoạt động xúc tiến, cung ứng dịch vụ truyền thống bằng các biện pháp như quảng cáo khuyến mại, tổ chức hội nghị khách hàng, tiếp thị.
-Biện pháp quảng cáo cần được tiến hành nhằm mục đích giới thiệu một số dịch vụ mới, tuyên truyền một đợt thay đổi lãi suất, tăng cường củng cố hình ảnh ngân hàng với công chúng trong các dịp lễ tết.
-Tổ chức thường xuyên hơn hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe góp ý của khách hàng, tổ chức các buổi thuyết trình hoặc hội họp nhằm thông tin đến khách hàng các dịch vụ xã hội mới.
-Thực hiện các hình thức khuyến mãi ở từng thời kỳ khác nhau trong khuôn khổ quy định của Ngân hàng Nhà nước. Nên tăng cường các cuộc viếng thăm, CSKH VIP vào mỗi dịp lễ tết.
-Phát triển kênh phân phối hiện đại. Nhờ kênh phân phối hiện đại là các máy ATM, dịch vụ Internet Banking,... mà các ngân hàng có thể phục vụ được một số lượng lớn các khách hàng trong thời gian rất ngắn. Bản thân khách hàng cũng cảm thấy thuận tiện, thoải mái hơn khi chỉ ngồi ở nhà với chiếc máy tính nối mạng hay chiếc điện thoại mà có thể thực hiện được các giao dịch với ngân hàng. Chi nhánh có thể đầu tư các hình thức: Phát triển tiện ích ngân hàng điện tử (E - Banking), EFTPOS (chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng), máy rút tiền tự động (ATM), Telephone Banking (ngân hàng qua điện thoại), ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), .
Để có thể đầu tư vào hệ thống phân phối hiện đại này, Chi nhánh cần phải chuẩn bị một nguồn vốn tương đối lớn và hệ thống công nghệ hiện đại, phù hợp với từng nghiệp vụ trên cơ sở tiết kiệm chi phí.
Hầu hết các NHTM hiện nay đều xây dựng khá đầy đủ các nhóm sản phẩm dịch vụ riêng dành cho doanh nghiệp và cá nhân. Tuy nhiên nhìn thoáng qua ai cũng có thể nhận thấy chúng đều giống nhau hoặc na ná giống nhau. Để có thể tạo ra sự khác biệt và duy trì khả năng cạnh tranh Chi nhánh cần xây dựng một nền tảng cạnh tranh để tạo sự khác biệt đó là nguồn nhân lực và văn hóa kinh doanh.
Việc xây dựng một phòng ban chuyên trách về chăm sóc khách hàng là việc cần thiết. Bộ phận này sẽ vạch ra chiến lược chăm sóc khách hàng theo từng kỳ cụ thể (tháng, quý, năm); thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng trong cả 3 giai đoạn: trước trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng; quán xuyến các phòng ban khác thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Bộ phận này cũng sẽ đứng ra tổ chức các cuộc điều tra, thống kê một cách thường xuyên số lượng khách hàng tới ngân hàng, số lượng khách hàng bỏ đi cũng như thu hút từ các ngân hàng khác.
Công tác tuyển dụng cũng cần được hoàn thiện, nâng cao theo hướng:
-Những cán bộ quản lý, hoạch định chính sách đòi hỏi phải có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính khách hàng, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về văn hóa, xã hội, pháp luật và nắm bắt được các thông tin và phát triển công nghệ.
-Cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiêp tốt, có hiểu biết xã hội - nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng,
-Bố trí các nhân viên ở vị trí phù hợp với trình độ và khả năng của họ, thực hiện đánh giá nghiêm túc về kết làm việc để có chế độ trả lương, chế độ đãi ngộ cho phù hợp.
-Thường xuyên tổ chức đào tạo cán bộ để quy hoạch và thống nhất về chất lượng nguồn nhân lực cho mỗi mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhập sự phát triển mới để đổi mới chương trình đào tạo cho phù hợp.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần có chế độ khen thưởng thích đáng cùng với việc xử lý nghiêm trong việc khoán công tác cho từng cán bộ, với những cán bộ vượt kế hoạch trong công tác Marketing, cần có khen thưởng cả về vật chất lẫn tinh thần nhằm khuyến khích động viên lòng nhiệt tình công tác, đồng thời đẩy mạnh trách nhiệm cá nhân của mỗi người cán bộ. Điều này sẽ có tác động rất lớn trong
tiến trình mở rộng hoạt động Marketing nói riêng và hoạt động ngân hàng tại Chi nhánh nói chung.
Chi nhánh cần xây dựng cho mình những “vũ khí cạnh tranh bí mật” đó chính là việc “xây dựng văn hóa kinh doanh” và lấy đó làm nền tảng để xây dựng, đầu tư chiều sâu ngay từ ban đầu cho đội ngũ nhân sự các cấp. Nếu Chi nhánh coi mình là một cỗ máy, thì cỗ máy chỉ hoạt động hiệu quả và tăng trưởng bền vững nếu có hệ thống nhân lực phù hợp nên Chi nhánh cần chú trọng tuyển chọn, đào tạo đúng người, đúng việc và thực hiện chăm lo đời sống tinh thần, vật chất cho nhân viên như một “nghiệp vụ bắt buộc” trong quy trình vận hành hệ thống”. Chính các nhân viên sẽ tạo nên sự khác biệt hóa, tính cách của sản phẩm ngân hàng, tăng giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả năng thu hút khách hàng và vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
3.3. Những kiến nghị với các cơ quan chức năng
3.3.1. Kiến nghị với cơ quan Chính phủ
Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trò quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp vì Chính phủ có thể tạo ra sự hỗ trợ tổng thể về thuế, các văn bản pháp luật, chính sách luật kinh tế.
Chính phủ là cơ quan hành pháp, lãnh đạo, quản lý vĩ mô hoạt động của nền kinh tế quốc gia. Cùng với nỗ lực của bản thân ngân hàng, các giải pháp của Chính phủ có vai trò định hướng cho ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh, mở rộng các sản phẩm dịch vụ của mình phù hợp với pháp luật của Nhà nước.
Hệ thống ngân hàng hoạt động lành mạnh, hiệu quả thì môi trường kinh tế xã hội phải ổn định. ôn định môi trường kinh tế vĩ mô tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng phát triển. Tâm lý tiêu dùng của người dân phụ thuộc vào mức thu nhập và kỳ vọng tương lai có cuộc sống tươi đẹp hơn. Chính phủ cần phải duy trì một nền kinh tế và chính trị ổn định, duy trì lạm phát một cách hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển dịch vụ, ... Từ đó tăng thu nhập, cải thiện đời sống nhân dân. Từ đó, người dân mới có cơ hội tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng và ngân hàng có thể phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng.
Cần nâng cao hiệu lực quản lý và đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ trong hệ thống pháp luật về thị trường ngân hàng nhằm tạo ra hành lang pháp lý phù hợp cho
các hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho các NHTM thực sự kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận, có hiệu quả để phát triển nền kinh tế đất nước.
Chủ động nới lỏng các quy chế về sự tham gia của ngân hàng nước ngoài trên cơ sở sự đảm bảo kiểm soát hiệu quả của Chính phủ. Việc nới lỏng các quy chế tham gia thị trường của ngân hàng nước ngoài là bắt buộc do Việt Nam đã cam kết khi gia nhập WTO, đảm bảo có sự kiểm soát hiệu quả từ Chính phủ và NHNN. Việc nới lỏng một cách từ từ, kiểm soát được sẽ giúp các ngân hàng trong nước có thời gian và điều kiện chuẩn bị, nhận thức được mức độ cạnh tranh trên thị trường khi có sự tham gia của ngân hàng nước ngoài, từ đó có những biện pháp, chính sách hợp lý để tăng cường khả năng cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của mình.
Cần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đát nước để ứng dụng công nghệ hiện đại. Có chính sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện hiện đại hóa ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đổi mới của nền kinh tế. Nhà nước cho phép ngân hàng được hưởng chính sách ưu đãi đầy đủ như các doanh nghiệp khác trong lĩnh vực đầu tư hiện đại hóa kỹ thuật công nghệ.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước với chức năng quản lý và điều hành hệ thống ngân hàng, là Ngân hàng của các ngân hàng, có tầm quan trọng rất lớn trong chiến lược hiện đại hoá ngành ngân hàng. Bởi vì, chính sách đúng đắn và cách thức điều hành hợp lý sẽ là tiền đề quan trọng và có tác động tích cực đến việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện nay. Chính vì vậy, NHNN cần thực hiện một số các dịch vụ ngân hàng hiện nay. Chính vì vậy, NHNN cần thực hiện một số vấn đề sau để góp phần thúc đẩy góp phần thúc đẩy và hoàn thiện mục tiêu của các ngân hàng.
-Nghiên cứu và sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó sẽ khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng đuợc sử dụng các dịch vụ thanh toán trên.
-Thực hiện đổi mới công nghệ ngân hàng, tăng cường công tác thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng, thanh toán liên hàng, chuyển tiền điện tử, trang bị máy vi tính... nhằm cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ ngân hàng cho người dân.
-Tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường chứng khoán phát triển ổn định và hiệu quả, vì qua thị trường chứng khoán có thể mở rộng thêm một số dịch vụ như:
dịch vụ tư vấn bảo quản, uỷ thác... Như vậy NHNN cũng cần tạo điều kiện tốt cho các ngân hàng tham gia vào thị trường chứng khoán.
Mục tiêu mở rộng và phát triển các hình thức dịch vụ Ngân hàng mà BIDV chi nhánh Thái Nguyên vạch ra dù có đúng đắn, có mang tính khả thi cao nhưng chưa hẳn đã thực sự có hiệu quả. Neu không có sự phối hợp đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các cấp hữu quan trong việc thực thi tốt chiến lược kinh tế xã hội của đất nước nói chung và chiến lược vốn quốc gia nói riêng.
KẾT LUẬN
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Với mục đích đánh giá các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên đồng thời đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu này sẽ là cơ sở để BIDV chi nhánh Thái Nguyên nhận biết được chất lượng dịch vụ đang cung cấp đến khách hàng của mình, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu cùa khách hàng.
Không ai có thể nói dịch vụ tuyệt hảo là dễ, nhưng nó đáng để làm. Dịch vụ tuyệt hảo là cách hoàn hảo để tạo sự khác biệt giữa công ty và đối thủ cạnh tranh của họ, để xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhân viên và khách hàng, để tạo ra giá trị thực thay vì cạnh tranh về giá, truyền cảm hứng cho nhân viên làm việc tốt hơn, và làm phát sinh sự gia tăng thần kỳ trong lợi nhuận.
Trong bối nền kinh tế đang chuyển biến mạnh mẽ, tiến trình hội nhập quốc tế đang đưa hệ thống ngân hàng Việt Nam đến với những cơ hội mới và thách thức mới, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV nói riêng
Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng để có được kết quả nghiên cứu như trên song vẫn khóa luận không tránh khỏi những điều sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô để khóa luận của em được hoàn thiện hơn nữa
Em xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hồ Nhan, Nghệ thuật quản lý khách hàng (2006) 2. Giáo trình Tín dụng ngân hàng - Học viện ngân hàng
3. Giáo trình Phân tích tài chính Tài chính doanh nghiệp - Học viện ngân hàng
4. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 - 2012 và phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2013 của BIDV chi nhánh Thái Nguyên
5. Kế hoạch đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng năm 2012
6. Quy định về chính sách bán lẻ của BIDV chi nhánh Thái nguyên 7. Báo cáo thường niên BIDV 2012